游紹華 張羿 段紅剛 陳達(dá)

摘 要 電網(wǎng)問題訴求處理采用傳統(tǒng)呼叫模式：電話 坐席受理 問題處理 坐席回訪為主，面臨問題訴求量逐年大幅增長(zhǎng)，人工坐席數(shù)不斷增加，維護(hù)成本高，業(yè)務(wù)培訓(xùn)成本高，提升客戶滿意度指標(biāo)壓力大等諸多問題，傳統(tǒng)呼叫模式已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的客服需求。而通過文本或者語(yǔ)音等方式交互的智能客服問答機(jī)器人與傳統(tǒng)呼叫模式的整合，有效地降低客服話務(wù)量，從而降低客戶服務(wù)成本，提升客戶服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞 人工客服；交互；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；語(yǔ)義識(shí)別；微信客服

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）219-0057-03

針對(duì)傳統(tǒng)呼叫模式帶來坐席成本及工作壓力劇增，我們將創(chuàng)建一個(gè)新呼叫模式將人工坐席和在線智能問答機(jī)器人相結(jié)合：智能問答機(jī)器人負(fù)責(zé)回答簡(jiǎn)單問題，而人工坐席解答需要與后臺(tái)數(shù)據(jù)交互的問題。我們通過大數(shù)據(jù)分析將歷年的問答數(shù)據(jù)進(jìn)行分析形成知識(shí)庫(kù)圖譜，通過知識(shí)推理技術(shù)自動(dòng)回復(fù)用戶提問。如果你的問題無法快速定位到答案，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席?？傊?dāng)人工坐席全忙情況，智能問答機(jī)器人一直在線，這樣可以解放人力資源和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 智能客服介紹

1.1 概要

智能客服是在知識(shí)譜圖技術(shù)及自然語(yǔ)言技術(shù)不斷完善基礎(chǔ)上發(fā)展起來一種行業(yè)應(yīng)用，主要對(duì)知識(shí)管理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)推理、自動(dòng)問答、知識(shí)推理等等技術(shù)應(yīng)用，智能客服不僅為企業(yè)提供解決方案快速定位，還為企業(yè)與用戶之間提供自助交流的渠道；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供對(duì)用戶需求及行為分析的數(shù)據(jù)來源。

智能客服系統(tǒng)通過智能問答機(jī)器人運(yùn)用AIML及知識(shí)推理相關(guān)技術(shù)， 引導(dǎo)用戶問答精準(zhǔn)定位用戶需求從而給出準(zhǔn)確解決方案。同時(shí)對(duì)用戶線上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)用戶需求及行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。智能問答機(jī)器人最主要的價(jià)值體現(xiàn)在：數(shù)據(jù)預(yù)處理，通過智能引導(dǎo)找到用戶真實(shí)需求，減少工單坐席話務(wù)溝通頻率；知識(shí)點(diǎn)自動(dòng)匹配，并自動(dòng)生成知識(shí)問答模型。當(dāng)然，智能客服是作為人工坐席一種輔助，人工坐席處理些復(fù)雜個(gè)性化問題，智能客服處理一些簡(jiǎn)單問題。

1.2 智能問答機(jī)器人優(yōu)勢(shì)

在整個(gè)客戶服務(wù)過程中，智能客服比傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式具有一定優(yōu)勢(shì)：

1）智能客服可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷在線服務(wù)。

2）智能客服系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入信息即時(shí)輸出標(biāo)準(zhǔn)和流程化解決方案。

3）智能客服系統(tǒng)能夠提供話務(wù)遇忙時(shí)用戶訴求的收錄、處理和反饋的渠道。

2 95598熱線人工話務(wù)分析

以2017年5月云南電網(wǎng)95598話務(wù)統(tǒng)計(jì)集中在業(yè)務(wù)咨詢、用電業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)修、意見、建議、舉報(bào)和表?yè)P(yáng)等8個(gè)方面，其中業(yè)務(wù)咨詢占比較大，占比本月總話務(wù)量75%；其中查詢停送電、電費(fèi)電量查詢、欠費(fèi)信息及欠費(fèi)停復(fù)電相關(guān)內(nèi)容和電費(fèi)繳費(fèi)通知及繳費(fèi)方式這四種業(yè)務(wù)類型占總量的77.02%。那么，在話務(wù)量分流工作中，智能客服的重點(diǎn)工作將在業(yè)務(wù)咨詢四個(gè)核心關(guān)注方面加大力度，為客戶提供完善體驗(yàn)平臺(tái)，通過優(yōu)良客戶體驗(yàn)，逐步培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，減少話務(wù)量，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與辦理，作為95598話務(wù)量分流的可靠渠道。

3 智能客服在電子渠道的作用

目前電網(wǎng)內(nèi)部存在一些電子渠道作為客服系統(tǒng)輔助（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和微信公眾號(hào)），但是其功能比較簡(jiǎn)單，只能作為常見問題咨詢和查詢，智能客服在各種電子渠道中，對(duì)原有電子渠道技術(shù)整合和支撐，又是對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢和強(qiáng)大搜索功能的補(bǔ)充。

4 呼叫系統(tǒng)中的人工智能應(yīng)用

4.1 智能語(yǔ)音導(dǎo)航

目前電力呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)器的導(dǎo)航重復(fù)、繁瑣、效率低下，客戶急需解決的問題卻需要通過一層一層的按鍵來實(shí)現(xiàn)，無法滿足現(xiàn)在日益發(fā)展的客戶需求。 智能導(dǎo)航系統(tǒng)，通過語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù)接入企業(yè)第三方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過對(duì)電話呼入的客戶語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化文本并準(zhǔn)確理解其需求，直接將語(yǔ)音菜單導(dǎo)航到客戶業(yè)務(wù)所需的地方，從而簡(jiǎn)化來電客戶與系統(tǒng)的“交流方式”，告別繁瑣的按鍵查詢，縮短客戶等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化”，提高客戶體驗(yàn)。

4.2 一云多端客服體系

我們將智能客服機(jī)器人進(jìn)行云端部署，多種客戶端進(jìn)行互動(dòng)，方便用戶使用習(xí)慣，是智能客服系統(tǒng)使用和推廣最大化。一云多端客服體系處理客戶在線咨詢，處理從微信、微博、Web官網(wǎng)、移動(dòng)App、渠道的客戶咨詢；多功能聊天工具，方便客服和用戶溝通；自定義輔助組件，對(duì)接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，同步用戶數(shù)據(jù)；客戶進(jìn)入會(huì)話，可設(shè)置多種排隊(duì)策略；智能客服機(jī)器人同時(shí)可進(jìn)行流程引導(dǎo)；根據(jù)用戶的問題，將某個(gè)復(fù)雜的知識(shí)或者操作分解為若干個(gè)流程，機(jī)器人會(huì)引導(dǎo)用戶一步一地按照流程去解決問題。對(duì)接系統(tǒng)后，用戶可以根據(jù)流程引導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

4.3 私密信息聲紋識(shí)別

客戶服務(wù)過程中，一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是用戶身份識(shí)別，對(duì)于一些核心數(shù)據(jù)作業(yè)需要對(duì)身份確認(rèn)后才能夠進(jìn)行后續(xù)操作。在傳統(tǒng)熱線客服過程中，都是線下寫申請(qǐng)簽字蓋章后才能夠進(jìn)一步操作。隨著聲紋識(shí)別和圖像識(shí)別技術(shù)的日趨成熟，很多企業(yè)通過聲紋識(shí)別方式進(jìn)行身份認(rèn)證。聲紋識(shí)別的過程是通過對(duì)聲音進(jìn)行特征抽樣，形成數(shù)字化的向量，這些向量與訓(xùn)練好的聲紋模型進(jìn)行比對(duì)，從而實(shí)現(xiàn)身份確認(rèn)。目前聲紋識(shí)別技術(shù)作為身份識(shí)別最主要技術(shù)之一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于企業(yè)，即降低安全作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，又可以提高客戶服務(wù)工作效率。

4.4 用戶行為大數(shù)據(jù)分析

在客戶服務(wù)過程中，后臺(tái)存量很多客戶問題數(shù)據(jù)，我們借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)的多層感知器神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，對(duì)用戶來電咨詢查詢停送電、電費(fèi)電量查詢、欠費(fèi)信息及欠費(fèi)停復(fù)電相關(guān)內(nèi)容和電費(fèi)繳費(fèi)通知這四類問題做用戶行為預(yù)測(cè)，在對(duì)應(yīng)實(shí)際業(yè)務(wù)開展前期主動(dòng)推送用戶關(guān)注信息，將被動(dòng)服務(wù)模型變成主動(dòng)服務(wù)模式，降低話務(wù)量提高用戶滿意度。

5 智能客服發(fā)展前景

隨著人工智能技術(shù)在客服服務(wù)不斷完善，智能問答機(jī)器人的任務(wù)就是盡可能多處理用戶問題，減輕一線坐席人員的工作量。目前智能客服只是作為一線客服的輔助手段，但是隨著自然語(yǔ)言技術(shù)及知識(shí)推理技術(shù)不斷發(fā)展，智能客服有可能替代傳統(tǒng)一線坐席。

1）在服務(wù)過程中，用戶通過聊天界面向智能問題機(jī)器人提問，通過機(jī)器人通過后臺(tái)知識(shí)推理引擎對(duì)用戶問題解決方案進(jìn)行搜索，如果沒有合適解決方案，機(jī)器人可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行方向性提問確定用戶真實(shí)需求，再次進(jìn)行解決方案搜索，如果還沒有解決方案，將形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)事件推送給一線進(jìn)行人工解決。此過程，效率提高，答案精準(zhǔn)。

2）在線坐席人員通過智能客服知識(shí)庫(kù)圖譜， 搜索客戶問題，向客戶推送精準(zhǔn)答案。智能客服知識(shí)庫(kù)圖譜是一套基于自然語(yǔ)言處理、結(jié)合行業(yè)行為網(wǎng)格結(jié)構(gòu)，以業(yè)務(wù)知識(shí)為主要內(nèi)容，結(jié)合結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化企業(yè)知識(shí)，通過事件實(shí)體和語(yǔ)音關(guān)系分析定位精準(zhǔn)解決方案。

在互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域，已經(jīng)在很大程度上被人工智能技術(shù)所改變，線上和線下相結(jié)合，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]蔡自興，徐光.人工智能及其應(yīng)用[M].3版.北京：清華大學(xué)出版社，2002.

[2]徐理軍.基于語(yǔ)義的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[D].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)，2012.

[3]Webber B， Webb N. Question Answering [J]. The Handbook of Computational Linguistics and Natural Language Processing， 2010： 630-654.

[4]Green Jr B F， Wolf A K， Chomsky C， et al. Baseball： An Automatic Question-Answerer[C]. Proceedings of the Papers Presented at the May 9-11， 1961， Western Joint IRE-AIEE-ACM Computer Conference， ACM， 1961：219-224.

[5]Woods W A， Kaplan R M， Nash-Webber B， et al. The Lunar Sciences Natural Language Information System：Final Report [M]. Bolt Beranek and Newman，1972：755-768.

[6]楊永輝，劉昌平，黃磊.圖像和視頻分析在電力設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中的應(yīng)用[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2010，30（s1）：281-284.

[7]金顯華，陳衛(wèi)軍，萬真禮，等.基于圖像處理的電力現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].華東電力，2014，42（12）：2585-2588.

[8]王然冉，李界家.圖像的自動(dòng)采集分析和實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)測(cè)量與控制，2002，10（10）：678-679.

[9]李永統(tǒng).光測(cè)圖像自動(dòng)分析系統(tǒng)研究及其實(shí)現(xiàn)[D].北京：國(guó)防科學(xué)技術(shù)大學(xué)，2004.

[10]王登峰，曹曉琳，于吉龍.智慧語(yǔ)音語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)[J].農(nóng)業(yè)機(jī)械學(xué)報(bào).2010.