錢(qián)臻

摘要：平衡記分卡源自哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton創(chuàng)造的一種績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)量度為主的績(jī)效評(píng)價(jià)模式，最初的目的是為了使組織的策略能夠轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，現(xiàn)如今平衡記分卡演變?yōu)閺呢?cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。因此，人們通常稱平衡記分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡；績(jī)效考核；應(yīng)用

平衡記分卡反映了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡，長(zhǎng)期與短期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過(guò)程平衡，管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，注重團(tuán)隊(duì)合作，提高各單位的整體管理效率，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展。

在醫(yī)院的績(jī)效考核中引入平衡記分卡方法，改變了醫(yī)院以往重點(diǎn)關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)考核體系的缺陷。僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)使醫(yī)院過(guò)分關(guān)注一些短期行為而犧牲一些長(zhǎng)期利益，比如員工的培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)，醫(yī)患關(guān)系的改善和維護(hù)等。平衡記分卡最大的優(yōu)點(diǎn)在于：從它的四個(gè)方面來(lái)建立衡量體系：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。這四個(gè)方面是相互聯(lián)系、相互影響的，其他三類(lèi)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終保證了財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、平衡記分卡的主要特點(diǎn)

平衡記分卡方法因?yàn)橥黄屏素?cái)務(wù)作為唯一指標(biāo)的衡量工具，做到了多個(gè)方面的平衡。平衡記分卡與傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系比較，具有如下特點(diǎn)。

（一）平衡記分卡為醫(yī)院未來(lái)的戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持

醫(yī)院可以將未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的戰(zhàn)略目標(biāo)量化為某項(xiàng)指標(biāo)計(jì)入平衡記分卡，在績(jī)效管理中通過(guò)對(duì)平衡記分卡的全面管理來(lái)實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）平衡記分卡注重各科室之間的協(xié)作，提高醫(yī)院整體管理效率

以往醫(yī)院各個(gè)核算科室的領(lǐng)導(dǎo)可能只關(guān)注自己科室的績(jī)效情況，而忽視醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的整體需求。平衡記分卡所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容，都是醫(yī)院未來(lái)發(fā)展成功的關(guān)鍵要素，通過(guò)平衡記分卡所提供的指標(biāo)數(shù)據(jù)，將各科室的微觀數(shù)據(jù)與醫(yī)院的宏觀調(diào)控有機(jī)地結(jié)合在一起，既可以使各科室領(lǐng)導(dǎo)不局限于本科室的單一發(fā)展，又使院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能同時(shí)考慮醫(yī)院各部門(mén)在整體中的不同作用與功能，提高管理的整體效率，為醫(yī)院未來(lái)成功發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）平衡記分卡可提高激勵(lì)作用，擴(kuò)大職工的參與意識(shí)

傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系強(qiáng)調(diào)自上而下的傳達(dá)與評(píng)價(jià)，是對(duì)行為結(jié)果的控制與考核。而平衡記分卡則強(qiáng)調(diào)由下而上的目標(biāo)管理，這一管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是激勵(lì)動(dòng)力。在具體管理問(wèn)題上，各科室的中層領(lǐng)導(dǎo)干部往往比院領(lǐng)導(dǎo)更了解具體情況，所以由院領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定各科室人員的行為方式經(jīng)常是不恰當(dāng)?shù)?。另一方面，目前?jī)效評(píng)價(jià)體系大多是由財(cái)務(wù)人員設(shè)計(jì)并監(jiān)督實(shí)施的，但是，由于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的差別，財(cái)務(wù)人員并不清楚醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)、衛(wèi)生管理等方面的關(guān)鍵性問(wèn)題，因而無(wú)法對(duì)醫(yī)院整體經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)進(jìn)行科學(xué)合理的計(jì)量與評(píng)價(jià)。

（四）平衡記分卡可以使各科室對(duì)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和要求有最直觀的了解

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)將發(fā)展戰(zhàn)略量化為少數(shù)關(guān)鍵的指標(biāo)，在保證各級(jí)員工準(zhǔn)確理解的同時(shí)，盡量減少信息負(fù)擔(dān)成本。

二、平衡記分卡四個(gè)維度在醫(yī)院績(jī)效考核中的運(yùn)用

（一） 患者維度

醫(yī)患關(guān)系，是當(dāng)代各大醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，往往列于各大醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)前列，也是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展特色醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵要素?？梢詤⒖计渌袠I(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)方式，如學(xué)習(xí)銀行窗口設(shè)置的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器，或者在醫(yī)院的官網(wǎng)、微信公眾號(hào)中讓患者對(duì)接觸到的醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再綜合行業(yè)部門(mén)統(tǒng)計(jì)的投訴率，定期收集相關(guān)數(shù)據(jù)，設(shè)定為各人的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)分，計(jì)入績(jī)效考核的指標(biāo)。還可以參考運(yùn)用現(xiàn)代的通信工具，如QQ、微信，對(duì)有需要的病人的相關(guān)咨詢進(jìn)行解答，看診后可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L，這類(lèi)后續(xù)醫(yī)療服務(wù)都可以作為患者評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這種方法可以大大激勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者主動(dòng)維系良好的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。

（二）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)

一家醫(yī)院的良性發(fā)展，不僅依靠醫(yī)療各科室的自主特色發(fā)展，還需要醫(yī)療各科室，以及其他各職能科室之間的配合協(xié)作。以內(nèi)部運(yùn)營(yíng)作為考核指標(biāo)，可以提高醫(yī)院運(yùn)作的效率，加強(qiáng)醫(yī)院的管理。首先，要確定醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部?jī)纱舐毮芸剖业念I(lǐng)導(dǎo)管理作用，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)醫(yī)生和護(hù)士的工作。并且根據(jù)上屬衛(wèi)生部門(mén)的規(guī)定，制定出相應(yīng)的指標(biāo)，對(duì)醫(yī)護(hù)的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。如藥占比不能過(guò)高、病例書(shū)寫(xiě)不規(guī)范和處方開(kāi)具不符要求的次數(shù)、嚴(yán)格規(guī)定抗生素的使用量、床位周轉(zhuǎn)率等等。其次，醫(yī)院其他各職能科室也應(yīng)打破吃“大鍋飯”的傳統(tǒng)績(jī)效考核模式，根據(jù)工作量、工作強(qiáng)度、工作滿意度來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)，激勵(lì)行政后勤的科室也主動(dòng)積極的配合其他科室的工作。如采購(gòu)部門(mén)要嚴(yán)格控制采購(gòu)預(yù)算、檔案部門(mén)要及時(shí)進(jìn)行檔案歸檔數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，設(shè)備部門(mén)的采購(gòu)要遵從嚴(yán)格的招投標(biāo)制度，財(cái)務(wù)部門(mén)要對(duì)每期的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行分析上報(bào)。最后，由各個(gè)科室的主任、護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)自己可以施加影響的目標(biāo)和衡量指標(biāo)，來(lái)制訂該部門(mén)的計(jì)分卡。

（三）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

這項(xiàng)維度，是為了提高醫(yī)務(wù)工作者的綜合素質(zhì)。首先這項(xiàng)指標(biāo)可以和各種考試相掛鉤，對(duì)于未通過(guò)醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)考試，護(hù)士專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格考試等的人員，需要進(jìn)行思想教育，計(jì)分扣減，激勵(lì)其主動(dòng)學(xué)習(xí)。其次，多組織崗內(nèi)培訓(xùn)、科室培訓(xùn)，加強(qiáng)每個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，對(duì)于能力突出的人員重點(diǎn)培養(yǎng)，可以加分，列入干部候選人。最后，設(shè)置科研獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于有科研成果的人進(jìn)行加分，給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)各人主動(dòng)進(jìn)行科研創(chuàng)新，更加滲透性的了解和探索自己的工作。

（四）財(cái)務(wù)

財(cái)務(wù)指標(biāo)往往是各醫(yī)院最普遍使用的指標(biāo)，如門(mén)診掛號(hào)收入，門(mén)診住院檢查化驗(yàn)收入，應(yīng)付職工薪酬、管理費(fèi)用等等。如果與醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相掛鉤，需要重點(diǎn)關(guān)注幾點(diǎn)：1.可控成本，公立醫(yī)院往往會(huì)出現(xiàn)物資材料浪費(fèi)、濫用的情況，如果將這類(lèi)不可計(jì)價(jià)的物資成本計(jì)入各部門(mén)的計(jì)分卡中與績(jī)效掛鉤，就可以大大節(jié)約耗材的使用率，減少浪費(fèi)。2.治療或者手術(shù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度，有很多項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格可能不高，與技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)度不成正比，如嬰幼兒的的皮內(nèi)注射，收費(fèi)價(jià)格不高，但是操作起來(lái)很有難度，還容易造成醫(yī)患糾紛，這就需要統(tǒng)一給這類(lèi)項(xiàng)目增加分值，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者對(duì)待這類(lèi)項(xiàng)目不要產(chǎn)生反抗心理，要積極面對(duì)。3.對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目必須明碼標(biāo)價(jià)，并且標(biāo)識(shí)清楚醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，濫開(kāi)藥，讓病人能夠看得起病，吃得起藥。

三、平衡計(jì)分卡在實(shí)施過(guò)程中的注意事項(xiàng)

院領(lǐng)導(dǎo)的充分參與對(duì)于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略方向、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要通過(guò)政務(wù)平臺(tái)向全院職工發(fā)布，確保人人皆知，對(duì)于中層領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施工程中的困難要給與支持，對(duì)于實(shí)施過(guò)程進(jìn)行宏觀控制。

中層干部在下達(dá)指標(biāo)過(guò)程中，需要不斷的接受反饋和評(píng)估，保證指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)以及內(nèi)外部環(huán)境的一致性，指標(biāo)的權(quán)重要確切反映實(shí)際的價(jià)值判斷，與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用。管理者還需要關(guān)心下屬的指標(biāo)完成情況，使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)合作。由于平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)都是具有因果聯(lián)系的，對(duì)于某項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的科室，要分析其他相關(guān)指標(biāo)是否合格，如果不合格，則表明是執(zhí)行不力。如果均已合格，那么管理人員就應(yīng)對(duì)醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境重新分析，檢查據(jù)以確定相應(yīng)指標(biāo)的環(huán)境因素是否已發(fā)生變化，是否需要調(diào)整。這一反饋分析的過(guò)程，對(duì)于醫(yī)院的戰(zhàn)略管理有著重要的意義，充分體現(xiàn)了戰(zhàn)略管理動(dòng)態(tài)的特征。

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（作者單位：南京市婦幼保健院）