劉苛　劉天齊　董小剛

摘 要：根據(jù)95598的工單記錄來(lái)分析，引起投訴的原因主要涉及三個(gè)方面：一是對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；二是對(duì)業(yè)務(wù)能力的投訴；三是對(duì)電能質(zhì)量的投訴。

關(guān)健詞：投訴原因；投訴問(wèn)題；解決措施

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.15.131

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。

而反映優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直觀(guān)的數(shù)據(jù)就是接收95598派發(fā)工單的數(shù)量以及客戶(hù)投訴率。筆者根據(jù)自已現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題，談?wù)勅绾翁岣吖╇娝鶅?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率的一些問(wèn)題。

根據(jù)95598的工單記錄來(lái)分析，引起投訴的原因主要涉及三個(gè)方面：一是對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；二是對(duì)業(yè)務(wù)能力的投訴；三是對(duì)電能質(zhì)量的投訴，檢修線(xiàn)路、設(shè)備時(shí)發(fā)布停電信息不及時(shí)導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法正常用電。很多用戶(hù)反映，沒(méi)有接到通知電就沒(méi)了，這種情況對(duì)客戶(hù)的日常生活照成了極大的影響。

1 通過(guò)分析，我們共找出造客戶(hù)投訴比較高的4個(gè)問(wèn)題

1.1 工作人員與客戶(hù)溝通機(jī)制通暢問(wèn)題

某營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室對(duì)轄區(qū)內(nèi)23個(gè)小區(qū)進(jìn)行隨機(jī)抽查，大多數(shù)用戶(hù)不知道該區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)，有用電問(wèn)題不能及時(shí)找到負(fù)責(zé)人及解決方法，有直接溝通渠道的用戶(hù)不足5%，80%客戶(hù)了解95598，直接溝通渠道不通暢，客戶(hù)有用電問(wèn)題會(huì)直接撥打95598電話(huà)，造成投訴及咨詢(xún)工單增多。

1.2 工作人員培訓(xùn)不足

工作人員不熟悉優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)2016年9月-2017年2月投訴工單分析，目前營(yíng)業(yè)廳及抄表催費(fèi)人員態(tài)度問(wèn)題的投訴工單仍然占有一定比率，其中營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員投訴工單數(shù)量為5件占比15.63。抄表催費(fèi)人員投訴工單數(shù)量為6件占比18.75%。

客戶(hù)反映的主要訴求有：

（1）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面。未按照規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)；因辦理其他事情，不為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；在營(yíng)業(yè)時(shí)間不為客戶(hù)辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)。

（2）服務(wù)態(tài)度方面。抄催人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)撥打95598反映問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)問(wèn)； 供電所長(zhǎng)處理投訴時(shí)態(tài)度惡劣；供電公司人員在處理家用電器損壞賠償時(shí)，存在威脅客戶(hù)的行為；供電所處理投訴時(shí)與客戶(hù)溝通不當(dāng)，引發(fā)二次投訴。

由此看出，必須加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳及抄表催費(fèi)人員的專(zhuān)業(yè)能力及溝通技巧，避免出現(xiàn)此類(lèi)投訴工單。

1.3 宣傳工作不到位

由于宣傳力度不夠，多數(shù)用戶(hù)不知道什么時(shí)候繳費(fèi)，去哪里繳費(fèi)。

1.4 停電信息發(fā)布不及時(shí)

根據(jù)工單分析是否存在計(jì)劃停電未按時(shí)限要求提前公告。

2 解決4類(lèi)問(wèn)題應(yīng)釆取的措施

為了切實(shí)服務(wù)好電力客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少用戶(hù)投訴，根據(jù)上述分析導(dǎo)致投訴的因素，提出了下面提高供電服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴比率的措施。

2.1 解決工作人員與客戶(hù)溝通機(jī)制通暢問(wèn)題

措施1：掛牌服務(wù)。電費(fèi)通知欄整體風(fēng)格為國(guó)網(wǎng)綠，公布用電故障報(bào)修電話(huà)，方便居民有用電問(wèn)題能直接聯(lián)系到人，責(zé)任到人；宣傳多種繳費(fèi)方式（銀行代扣，網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，支付寶繳費(fèi)等）推廣自助繳費(fèi)，使居民足不出戶(hù)即可查詢(xún)、繳納電費(fèi)，省時(shí)省力。

措施2：發(fā)放便民服務(wù)卡。推出用電信息卡，通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳發(fā)放，小區(qū)物業(yè)代發(fā)等多種方式在群眾中普及，真正為群眾及時(shí)了解用電信息提供方便。

2.2 解決工作人員培訓(xùn)不足

措施：制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員和抄表催費(fèi)人員制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，分階段學(xué)習(xí)，全員培訓(xùn)。采用個(gè)人自學(xué)與集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)為輔相結(jié)合的培訓(xùn)方式，分階段進(jìn)行培訓(xùn)，每月進(jìn)行考核。

全體工作人員要首先要對(duì)《供電服務(wù)承諾》、《關(guān)于規(guī)范95598業(yè)務(wù)工單填寫(xiě)的通知》和營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。其次，圍繞完善本單位95598工單流程，提高基層供電所工單回復(fù)人員各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的判斷能力，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，對(duì)供電服務(wù)人員的思想轉(zhuǎn)型、溝通技巧、各種工單的處理及時(shí)限要求、填寫(xiě)規(guī)范等逐一認(rèn)真學(xué)習(xí)。

2.3 解決宣傳工作不到位

措施1：印制繳費(fèi)方式宣傳單。為切實(shí)提高自助繳費(fèi)機(jī)使用率，緩解窗口收費(fèi)壓力，應(yīng)印制繳費(fèi)方式宣傳單，發(fā)動(dòng)大家利用班后時(shí)間，到人員密集的路口、街道等地方廣泛宣傳，告知客戶(hù)除營(yíng)業(yè)大廳之外的繳費(fèi)方式，向客戶(hù)宣傳離柜繳費(fèi)的方便和快捷。

措施2：宣傳多種繳費(fèi)方式。深入社區(qū)宣傳安全用電，綠色用電，宣傳多種繳費(fèi)方式，推廣微信、短信綁定，使客戶(hù)及時(shí)了解用電信息。

措施3：大力推廣銀行代扣、支付寶和自助繳費(fèi)機(jī)使用。鼓勵(lì)到大廳繳費(fèi)的客戶(hù)采用自助繳費(fèi)機(jī)。

2.4 解決停復(fù)電流程不規(guī)范

措施1：規(guī)范停復(fù)電流程。建立下發(fā)停電通知、通知簽字、實(shí)施停電、結(jié)清電費(fèi)、恢復(fù)供電全過(guò)程閉環(huán)處理流程，保證電費(fèi)結(jié)清后第一時(shí)間恢復(fù)送電；加強(qiáng)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)單位、管理部門(mén)以及95598客服熱線(xiàn)的信息溝通，確保欠、催、限、復(fù)電工作合理、合情、合規(guī)。

措施2：要求各供電所對(duì)居民欠費(fèi)停復(fù)電程序必須嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，對(duì)居民欠費(fèi)停電必須嚴(yán)格按照 《中華人民共和國(guó)電力供應(yīng)與使用條例》執(zhí)行，做好對(duì)社會(huì)服務(wù)工作。

通過(guò)上述一系列鞏固措施的制定實(shí)施，可使供電轄區(qū)客戶(hù)投訴比率有了明顯的下降，并且長(zhǎng)期處于較好的水平，使群眾真正感受到電力員工的真誠(chéng)服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介：劉苛（1964-），男，河南南陽(yáng)人，高級(jí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，電力電纜技師。