霍茜

摘要：《旅游景區(qū)服務與管理》是旅游專業(yè)學生的必修課，為了適應現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，為了適應高職院校學生特點，進行課程改革勢在必行。本文從《旅游景區(qū)服務與管理》課程的特點出發(fā)，將課程劃分為有機結合的四大模塊，在軟硬件不斷完善的基礎上，結合社團建設、創(chuàng)業(yè)團隊建設，服務于天津的地方經濟和旅游業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞：景區(qū)；課程改革；思考

中國是一個旅游資源非常豐富的國家，到目前為止被列入《世界遺產名錄》的世界自然、文化遺產等已有53項，國家重點風景名勝區(qū)更是多達244個。隨著人們對旅游出行的熱情不斷高漲，我國的旅游景區(qū)已成為了旅游業(yè)的重要組成部分，旅游景區(qū)不僅展示了中國悠久的歷史文化和民族文化、也展示了自然資源的獨特秀美，更成為了中國展示文化自信的窗口。

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，人們對旅游景區(qū)越來越重視，特別是在旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善之后，人們對旅游景區(qū)的開發(fā)和利用給予了更多的關注，新景區(qū)的開發(fā)層出不窮，旅游景區(qū)已成為旅游業(yè)發(fā)展的熱點[1]。但在開發(fā)過程中，旅游景區(qū)人才短缺的問題也凸顯出來，在旅游景區(qū)中既缺少經營管理和服務方面人才，也缺少專業(yè)技術方面人才。因此旅游景區(qū)的服務和管理在旅游業(yè)中的地位日益顯著，旅游景區(qū)的人才培養(yǎng)成為了旅游業(yè)人才培養(yǎng)的一個重要組成部分，旅游景區(qū)人才培養(yǎng)成為了旅游景區(qū)服務質量和管理水平的重要保證?；谶@樣的背景，為了加快培養(yǎng)旅游景區(qū)的經營管理人才和服務人才，諸多旅游院校相繼開設了“旅游景區(qū)服務與管理”課程要?！堵糜尉皡^(qū)服務與管理》課程也成為了各大高職院校旅游管理專業(yè)必不可少的一門課程。

一、《旅游景區(qū)服務與管理》課程的基本概況

《旅游景區(qū)服務與管理》是旅游管理專業(yè)的一門職業(yè)技術課，課程普遍開設在二年級，二年級的學生普遍掌握了一些的旅游管理專業(yè)基礎知識，具備了一定的分析問題、解決問題的能力。通過前期學習的《旅游概論》、《中國旅游文化》、《旅游地理》、《導游業(yè)務》等課程，通過對食、宿、行、游、購、娛這六大旅游要素的認識，使學生們對于旅游管理專業(yè)有了一定的理解，了解了旅游管理專業(yè)的學習體系，掌握了一定的關于旅游景區(qū)分布、導游講解技巧等能力，進而對于學習《旅游景區(qū)服務與管理》課程打下了良好的基礎。《旅游景區(qū)服務與管理》課程通過多種教學方法，使學生了解旅游景區(qū)的基本概念、分類，掌握旅游景區(qū)規(guī)劃、開發(fā)、服務、管理的基本技術和方法，提高學生在未來就業(yè)崗位中解決實際問題的能力，是旅游管理專業(yè)必不可少的一門課程。

二、《旅游景區(qū)服務與管理》課程進行課程改革的必要性

《旅游景區(qū)服務與管理》課程是旅游管理專業(yè)必不可少的一門職業(yè)技術課，并且開發(fā)得也相對較早，多年來，該課程始終保持著教授為主的教育教學模式，在教室內完成對旅游景區(qū)的介紹、在教室內完成對旅游景區(qū)各個崗位服務內容和管理內容的講解，只在學生的頭腦當中形成了一定的旅游景區(qū)的概念，但是這并不能提高該門課程的教學質量和水平，反而讓學生失去了興趣，因此《旅游景區(qū)服務與管理》課程改革勢在必行。

（一）適應現(xiàn)代職業(yè)教育的發(fā)展趨勢

現(xiàn)代職業(yè)教育是服務經濟社會發(fā)展需要，面向經濟社會發(fā)展和生產服務一線，培養(yǎng)高素質勞動者和技術技能人才并促進全體勞動者可持續(xù)職業(yè)發(fā)展的教育類型。我國職業(yè)教育仍然存在著社會吸引力不強、發(fā)展理念相對落后、行業(yè)企業(yè)參與不足、人才培養(yǎng)模式相對陳舊、基礎能力相對薄弱、層次結構不合理、基本制度不健全、國際化程度不高等諸多問題[2]，要解決這個問題就必須進行教育改革，《旅游景區(qū)服務與管理》課程改革正是應國家、行業(yè)等各方面的要求而生的，是符合現(xiàn)代職業(yè)教育的發(fā)展趨勢的。

（二）提高教育教學質量的必經之路

課程建設與改革是提高教學質量的核心問題，也是教學改革的重點和難點問題?！堵糜尉皡^(qū)服務與管理》課程改革對于提高旅游管理專業(yè)教育教學質量非常重要。作為旅游管理管理專業(yè)三大支柱課程的《旅游景區(qū)服務與管理》課程，不能夠僅僅局限于課堂上的講授，應該“請進來，走出去”，積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程，根據(jù)技術領域和職業(yè)崗位（群）的任職要求，參照相關的職業(yè)資格標準，改革課程體系和教學內容；根據(jù)課程的特點，結合天津本地特色和需求，改革教育教學的方法和模式，使得課程標準能夠突出職業(yè)能力的培養(yǎng)，規(guī)范課程教學的基本要求，提高課程的教學質量，改革課程的教學方法和手段，融“教、學、做”為一體，強化學生職業(yè)能力的培養(yǎng)。

三、《旅游景區(qū)服務與管理》課程改革的實現(xiàn)

《旅游景區(qū)服務與管理》課程以旅游景區(qū)基層工作崗位為載體，以旅游景區(qū)基層服務與管理工作流程為主線，由此來確定課程教學的能力目標、知識目標和素質目標。課程設計的總體思路是以旅游景區(qū)基層服務與管理工作流程為主線，以旅游景區(qū)自身特點為載體[3]，結合學生已具有的知識基礎和導游能力培養(yǎng)狀況，通過課程的教學活動設計和學生活動設計，讓學生熟悉旅游景區(qū)概述、旅游景區(qū)服務、旅游景區(qū)管理以及旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展等內容，并能夠結合不同旅游景區(qū)的特點掌握相關問題的處理方法，為今后從事相關工作打下良好的基礎。

（一）根據(jù)旅游景區(qū)人才培養(yǎng)需求，明確本課程所需要的知識、能力素質的要求，設立具體的課程教學知識目標、能力目標、素質目標

《旅游景區(qū)服務與管理》課程是旅游管理專業(yè)三大支柱課程之一，但是在教育教學的過程中，始終不太被重視，隨著近些年我國旅游景區(qū)的蓬勃發(fā)展，這門課程在旅游管理專業(yè)教育教學中地位得到了顯著提升。在旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，該課程被列為了旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。學生在課上所學的內容也從單純的知識目標，如：景區(qū)售、檢票員工作規(guī)程，排隊服務基本流程，景區(qū)信息標志的基本知識、設計方法等，逐步拓展成為與旅游景區(qū)實際工作崗位相結合的能力目標，如：設計景區(qū)解說系統(tǒng)，包括信息標志、電子和人員導游辭，策劃簡單的景區(qū)主題活動項目等。并且通過教學鍛煉學生自主學習、歸納總結能力；鍛煉學生語言文字表達、人際溝通交流能力；鍛煉學生計算機辦公軟件的應用能力；鍛煉學生以賓客為導向的旅游服務意識。通過知識學習和技能訓練，使學生對一般的旅游景區(qū)基層服務和管理工作有一定的認識，并對旅游景區(qū)的基層服務和管理工作抱有一定的熱情和積極的態(tài)度，為將來從事相關工作打好基礎，建立職業(yè)道德標準。

（二）按照具體的教學目標，劃分四個教學模塊，擬定學生應完成的模塊考核任務，在模塊下設多個具體的教學項目，教學項目下設分解的具體的可操作的教學活動任務

《旅游景區(qū)服務與管理》課程是一門必須要結合當?shù)芈糜伟l(fā)展現(xiàn)狀和旅游景區(qū)基本情況的課程，身處渤海沿岸的天津，有著得天獨厚的旅游優(yōu)勢和為數(shù)眾多的旅游景區(qū)，但是這些旅游景區(qū)在位置分布、面積大小和管理水平上參差不齊，選擇哪些景區(qū)作為我們課程教學項目的依托，使我們需要考慮的問題。按照教學目標，首先將整體課程劃分為四個教學模塊，即：服務模塊，管理模塊，提升模塊和考核模塊。在服務模塊，主要針對旅游景區(qū)服務問題，從我國優(yōu)質旅游景區(qū)旅游服務的現(xiàn)狀和問題入手，借鑒優(yōu)質旅游景區(qū)—故宮在旅游服務方面的好的做法，讓學生在學習接待服務、商業(yè)服務、解說體系的基本概念的同時，能夠結合天津本地旅游景區(qū)完成《天津某旅游景區(qū)解說體系設計》；在管理模塊，通過對《迪士尼樂園景區(qū)管理的完美藝術》案例的講解和分析，教會學生服務質量督導、人力資源管理和營銷項目策劃的基本知識和方法，結合古文化街新春游園活動、薊州冬季冰雪活動和五大道、意風區(qū)圣誕、元旦活動等，完成《天津景區(qū)冬季活動策劃》；在提升模塊，通過學習《九寨溝可持續(xù)發(fā)展探討》案例，學習景區(qū)容量的計算方法，了解“綠色環(huán)球21”體系的基本內容，結合天津薊州地區(qū)的諸多旅游景區(qū)的不同特點，進行《天津薊州旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展分析》；在考核模塊，作為對本門課程的總結和考核，設計了《新建景區(qū)整體方案設計》，多角度、全方位考核學生課程的掌握和理解程度。

（三）以如何完成具體項目任務，設計靈活的教學方法、學生學習方法，科學設計課程評價方法，突出對學生的任務成果評價，注重理論聯(lián)系實際，針對景區(qū)存在的問題，提高學生的知識能力、導游技能和處理問題的能力

旅游景區(qū)服務與管理課程教學模式的設計，重視學生在教學活動和學習活動中的主體作用，通過圖片、視頻、模擬情境等手段，強調知識的運用能力；強調理論和實踐的結合；強調學生的服務意識、管理意識和處理問題能力的培養(yǎng)。在教學過程中，通過教學任務充分調動學生參與教學、互動學習、拓展學習、創(chuàng)新式學習等，真正做到學生主體、教師主導的模式。課程在講授的過程中采用啟發(fā)式講解、任務驅動、角色扮演、啟發(fā)討論式、情境教學、分小組討論學習等教學方法開展教學[4]。通過案例導入等方式，激發(fā)學生的學習熱情，通過案例深入淺出的幫助學生理解所學理論知識，運用三位虛擬網游實踐教學平臺，模擬景點的現(xiàn)場，學生進行角色扮演，以不同身份體驗景區(qū)的相關服務項目，直觀地了解和掌握相關實訓項目的操作。根據(jù)教學目標要求，合理的設置能夠實現(xiàn)教學目標的小任務，通過小組協(xié)作的形式，拓展思路，通力合作，完成任務，最大限度的調動學生學習的主動性，使得教學和學習不局限在課堂，同時，鍛煉學生的團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)收集信息、處理信息的能力。

四、《旅游景區(qū)服務與管理》課程改革的幾點思考

《旅游景區(qū)服務與管理》課程的改革，是旅游管理專業(yè)向著智慧旅游、大數(shù)據(jù)旅游發(fā)展必不可少的一個環(huán)節(jié)，是旅游管理類課程適應社會崗位需求的一種體現(xiàn)。

（一）響應國家號召，服務區(qū)域經濟

“一帶一路”建設是在新的國際國內形勢下，把握我國重要戰(zhàn)略機遇期，推動對外開放的新舉措，也是基于新安全觀的周邊外交大戰(zhàn)略，表明新一屆黨中央在處理新型國際關系中的統(tǒng)籌兼顧與創(chuàng)新發(fā)展理念[5]。讓全世界特別是“一帶一路”沿線國家人民和企業(yè)更多的了解，使“一帶一路”建設能夠穩(wěn)步推進，形成全方位對外開放新格局。響應國家對“一帶一路”倡議的重要論述，引導學生深入理解“一帶一路”的倡議，服務于天津本地的旅游經濟，樹立開放意識和實踐精神，由老師牽頭在學生中開展了“新時代·一帶一路實踐行”活動。通過走進旅游景區(qū)開展活動傳播生態(tài)文明理念與文化、普及綠色出行知識，為沿線國家的旅游往來與合作提供服務，讓旅游成為“一帶一路”沿線國家互聯(lián)互通的紐帶和橋梁。

（二）做好課程延伸，走進第二課堂

《旅游景區(qū)服務與管理》課程作為旅游管理專業(yè)學生的必修課，不僅僅局限于課堂上的教學來增加學生的專業(yè)知識和專業(yè)技能，同時也在廣大學生中間有著非常重要的影響。根據(jù)學生們的興趣愛好，將課程從教室、實訓室延伸到學生們的課余生活中，創(chuàng)辦“綠色導游”學生社團。社團的創(chuàng)辦能夠培養(yǎng)學生與人相處、與人合作的能力，提高學生綜合素質、引導學生適應社會、促進學生成才就業(yè)，是實施素質教育的重要途徑和有效方式。社團在專業(yè)老師的指導下開展活動，具有一定的專業(yè)性，在活動的過程中更加深入、具體的學習和掌握了專業(yè)知識。社團活動的地點不僅僅局限于校內，通過與社會各界以及實習單位的溝通，“走出去”，讓“綠色旅游”社團的能夠在更廣闊的空間展示自我，服務社會。

（三）鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，建設創(chuàng)業(yè)團隊

根據(jù)《教育部 財政部關于“十二五”期間實施“高等學校本科教學質量與教學改革工程”的意見》（教高〔2011〕6號）和《教育部關于批準實施“十二五”期間“高等學校本科教學質量與教學改革工程”2012年建設項目的通知》（教高函〔2012〕2號），教育部決定在“十二五”期間實施國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃[6]。旅游管理專業(yè)作為一個實用性很強的專業(yè)，非常適合學生開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動。在學院眾創(chuàng)空間中，旅游管理專業(yè)學生創(chuàng)辦“津津樂道”旅游創(chuàng)意公社，在專業(yè)教師的指導下，開展活動。借助旅游管理專業(yè)多年來的旅游專業(yè)知識，特別是旅游景區(qū)的知識，服務學院、服務社會，開展天津本地的旅游咨詢業(yè)務。在豐富學生課余生活的同時，給予了學生將所學知識和技能轉化成生產力的機會，也為學生未來的創(chuàng)業(yè)就業(yè)也打下了基礎。

（四）做好軟硬件開發(fā)，豐富教學手段

1、《旅游景區(qū)服務與管理》課程屬于知識性和實踐性較強的專業(yè)課程，培養(yǎng)學生對旅游景區(qū)基層服務、管理工作的認識是本課程的核心目標。因此有一個仿真的操作環(huán)境是本課程教學的一個必要條件，因此對于軟件的開發(fā)非常有必要。由于學生不可能每一次課都能到達景區(qū)現(xiàn)場進行學習、實際操作，因此一個仿真的環(huán)境能夠最大限度的給學生一種身臨其境的感覺，通過開發(fā)三維虛擬實踐教學平臺，通過三維虛擬的方式使學生能夠置身景區(qū)的工作環(huán)境之中，完成相關任務的操作和實踐。

2、開發(fā)網絡課程，是學生們的學習不僅僅局限于課堂上的90分鐘，讓學生們能夠想看就看、隨時學習。利用學院的校園網開發(fā)網絡課程，把課程建立在星空教室中，將與課程相關的資源以PPT、圖片庫、試題庫、視聽資源、電子教案等形式呈現(xiàn)在網上，利用這些資源創(chuàng)設形象生動的工作情境，激發(fā)學生的學習，促進學生對知識的理解和掌握，讓學生們能夠做到隨時學習。

3、開發(fā)和利用校內外實訓基地，使課程更具操作性。開發(fā)和完善校內實訓室的建設，提高軟、硬件的水平，以適應科技的發(fā)展進步和教學的更高要求。此外，要充分開發(fā)、利用校外實習基地的資源，通過與天津周邊的優(yōu)質景區(qū)（如：靜園、慶王府、薊縣等）建立和保持良好的實訓基地關系，讓學生們能夠在真實的環(huán)境中體會旅游景區(qū)的服務與管理的工作過程和遇到的問題，為將來的就業(yè)提前打好基礎，實現(xiàn)零距離就業(yè)。

參考文獻：

[1]《旅游景區(qū)服務與管理》，王昆欣，2004年9月，旅游教育出版社

[2]現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設規(guī)劃（2014-2020年），2014年6月，中華人民共和國民政部

[3]《職業(yè)導向的<景區(qū)服務與管理>課程改革與實踐》，史博姣，《現(xiàn)代職業(yè)教育》，2017年34期

[4]《高職高專<旅游景區(qū)服務與管理>課程改革研究》，王榮，《中外企業(yè)家》，2017年4月

[5]《三部委聯(lián)合發(fā)布推動共建“一帶一路”的愿景與行動》，中國政府網，2015年6月

[6]《大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目的實踐與探索》，劉長宏，《實驗室研究與探索》，2014年33期