杜妍

摘要：隨著我國電力管理體制的不斷深化改革，電網(wǎng)公司確定了以智能電網(wǎng)為目標的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶服務(wù)為中心的現(xiàn)代電力營銷發(fā)展戰(zhàn)略框架。在智能電網(wǎng)背號下的電力營銷面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，本文立足于電力營銷的發(fā)展現(xiàn)狀，對智能電網(wǎng)無勢下的電力營銷特點進行了研究分析，并提出了面臨新形勢下的對策。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng) 電力營銷 服務(wù)策略

引言

隨著智能電網(wǎng)成為各國電力行業(yè)研究熱點，南方電網(wǎng)公司確定了以智能電網(wǎng)為目標的發(fā)展戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的通過足夠備用和裕度來構(gòu)建發(fā)電輸電和配電以適應(yīng)用戶需求的變化、恢復(fù)設(shè)備停運的電力企業(yè)運營方式將被具有自愈、互動、分布式、發(fā)達交易市場和優(yōu)化資產(chǎn)等特點的現(xiàn)代智能電網(wǎng)所取代。

一、智能電網(wǎng)環(huán)境概述

智能電網(wǎng)是指能夠通過各種現(xiàn)代信息技術(shù)的混合使用，在結(jié)合需求側(cè)資源進行合理的整合，實現(xiàn)供電系統(tǒng)在電能和信息上的雙向互動供電系統(tǒng)模式。智能電網(wǎng)是一項相對比較龐大而復(fù)雜的供電系統(tǒng)工程，其控制范圍包括電力公司的發(fā)電、輸電、配電、變電以及用電等多個環(huán)節(jié)，因此在智能電網(wǎng)的建造和實施過程中需要多方的共同協(xié)作。一般來說，智能電網(wǎng)的功能包括：高效性、優(yōu)質(zhì)性、自愈性、靈活性、集成性、兼容性、協(xié)調(diào)性、智能性、交互性以及安全性，同時擁有眾多有利于幫助電力公司進行供電服務(wù)水平提高的優(yōu)點，奠定了智能電網(wǎng)日后在我國供電工作中的重要地位。

二、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系建立的原則

（一）全面性與局部性并重的原則。建立電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的根本目的就是更好地滿足人們對供電的需求，所以應(yīng)該要圍繞客戶的要求進行建立，來自客戶的需求有很多，理論上要想優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系變得更加完善就要盡可能聽取更加客戶的意見，但事實上不可能做到全面覆蓋，因此選取的意見必須具有代表性和可行性，從而將客戶需求覆蓋的全面性和局部性之間的關(guān)系協(xié)調(diào)好。

（二）定量指標和定性指標的結(jié)合原則。由于定量指標和定性指標各具優(yōu)點，其中定量指標是通過真實、準確的數(shù)據(jù)來說明問題，所以具有相當(dāng)強烈的說服力；而定量指標能夠反映出供電系統(tǒng)領(lǐng)域?qū)＜业莫毺厮季S，因此能夠得出定量指標所無法說明的問題。所以在電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系中的評價指標建立時，應(yīng)該以將定量指標和定性指標結(jié)合考慮為原則，以確實提高服務(wù)評價體系的可靠性和科學(xué)性。

（三）分析性指標和描述性指標的結(jié)合原則。由于描述性指標一般來說只能說明公司服務(wù)的結(jié)果，而不能對結(jié)果產(chǎn)生的原因進行詳細的闡述，它是指具體反映電力公司服務(wù)中的某種情況的綜合性指標，因此為了更清晰地反映出電力公司的服務(wù)工作水平，需要在服務(wù)評價體系中加入分析性指標，促使服務(wù)評價體系變得更加真實和全面。

三、電力企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。

（二）轉(zhuǎn)變思想觀念，是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供全過程的服務(wù)，從售前推薦到售后的服務(wù)，在售前要為客戶及時提供供電信息，在售后進行指導(dǎo)，對于客戶提出的問題要給予認真解答，實行電話預(yù)約或者上門服務(wù)，為客戶選取最好的供電方法，在供電過程中，要加強對專門的人進行定時服務(wù)，認真解答客戶提出的問題，幫助客戶做好設(shè)備檢修與信息咨詢服務(wù)工作，盡力滿足用電群體的需求，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

（三）建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營銷服務(wù)作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營業(yè)行為。研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標準。

（四）堅持文化方針，樹立良好形象。樹立以服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)文化氛圍，以客戶的利益為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提高客戶的滿意度。樹立物超所值的先進理念，形成創(chuàng)新型觀念，形成“物超所值”等優(yōu)勢理念，轉(zhuǎn)變過去的傳統(tǒng)的生產(chǎn)理念，在過去是“以安全生產(chǎn)為中心”變化為“以客戶服務(wù)為中心”以客戶的需求為重點。完善信息交流渠道，建立通達的供需溝通方式，為客戶供應(yīng)咨詢性服務(wù)，為客戶受理咨詢性服務(wù)，為客戶提供技術(shù)性的服務(wù)，實行投訴與舉報制度，實行電網(wǎng)調(diào)度信息的公開化與透明化，保證工作服務(wù)的透明度，建立有助于客戶對電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)監(jiān)督的運行體制。要把企業(yè)的相關(guān)的重要信息及時地傳出去，使公眾更加深入地認識企業(yè)，對企業(yè)的制度的變更加以理解，為人民群眾樹立良好的企業(yè)形象，以此來擴大企業(yè)的影響范圍。

四、結(jié)束語

綜上論述，電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會責(zé)任。智能電網(wǎng)建設(shè)中，電力營銷方面的關(guān)鍵問題，體現(xiàn)在電力用戶與電網(wǎng)的互動上，因而營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，更好地為用戶提供服務(wù)的同時，才能有效地提高電力營銷水平，擴大電力營銷市場，才能使營銷工作再上臺階。

參考文獻：

[1]郭國慶.服務(wù)營銷[M].北京：中國人名大學(xué)出版社，2009：20-21.

[2]張亞男，范玉梅.以客戶需求為導(dǎo)向不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量[J].大眾用電，2005，17（10）：12-13.

[3]彭新敏，傅裕嘉.服務(wù)營銷中的質(zhì)量控制鏈[J].陜西經(jīng)貿(mào)學(xué)院學(xué)報，2009，14（5）：12-13.