王永利 徐云松 王偉 王肖奕 王云勝 楊勇

摘 要：在全球新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革中，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為不可阻擋的時代潮流，對社會經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生著戰(zhàn)略性和全局性的影響，同時也對煙草行業(yè)產(chǎn)生巨大影響，對煙草商業(yè)企業(yè)而言實現(xiàn)各領(lǐng)域同互聯(lián)網(wǎng)+的深度融合勢在必行。青島市煙草專賣局（公司）在前期實際工作的基礎(chǔ)上，通過探索移動互聯(lián)技術(shù)和二維碼技術(shù)在卷煙營銷、客戶服務(wù)、物流配送等方面進行應(yīng)用實踐，探索符合市場規(guī)律的卷煙新營銷模式。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；二維碼、卷煙營銷；移動互聯(lián)網(wǎng)；O2O

1.引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”在全國范圍掀起了新一輪的經(jīng)濟，其含義是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與信息通信技術(shù)，深度融合互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)，推動傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型，在新的領(lǐng)域創(chuàng)造一種新的生態(tài)，這也為煙草商業(yè)企業(yè)帶來新的機遇與挑戰(zhàn)。在這中大環(huán)境下，青島市局（公司）順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，堅持改革創(chuàng)新和市場需求導(dǎo)向，突出企業(yè)的主體作用，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模應(yīng)用優(yōu)勢，充分發(fā)揮自身政策、資源優(yōu)勢，借鑒行業(yè)外在互聯(lián)網(wǎng)+成功經(jīng)驗，大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)各領(lǐng)域融合的廣度和深度。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”增強企業(yè)創(chuàng)新能力，釋放發(fā)展?jié)摿突盍?，著力?chuàng)新服務(wù)模式，打造新的增長點，推動企業(yè)提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級。

2.互聯(lián)網(wǎng)+對煙草商業(yè)企業(yè)的必要性分析

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”是兩化融合的升級版，將互聯(lián)網(wǎng)作為當前信息化發(fā)展的核心特征，提取出來，并與工業(yè)、商業(yè)、金融業(yè)等服務(wù)業(yè)的全面融合。這其中關(guān)鍵是創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能讓這個+真正有價值、有意義。正因為此，“互聯(lián)網(wǎng)+”被認為是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新2.0推動下的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)演進。

2.2 引入“互聯(lián)網(wǎng)+”是煙草行業(yè)發(fā)展的客觀要求

煙草行業(yè)目前正值市場化改革與供給側(cè)改革的周期中，整體規(guī)劃需要考慮好資源平衡與紅利的增加，我們正積極探索傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的碰撞中能產(chǎn)生化合反應(yīng)，為行業(yè)的市場增量和調(diào)控方式注入新的血液，為行業(yè)發(fā)展注入新的動力。

行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。受國家整體經(jīng)濟增長速度放緩影響，行業(yè)“四大難題”擺在面前壓力與日俱增。其次，由于控煙政策、新廣告法頒布以及人們健康意識的逐步增強，煙草商業(yè)企業(yè)不單要面對各項紀律規(guī)定的約束，還要時刻面對社會各方面的輿論監(jiān)督。

技術(shù)儲備已經(jīng)成熟。新一代創(chuàng)新技術(shù)逐漸成為經(jīng)濟社會注入創(chuàng)新活力，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)帶來了新產(chǎn)品、新模式，促進了大眾創(chuàng)新和創(chuàng)新，對經(jīng)濟和社會帶來巨大影響。

消費者需求推動消費習慣和模式的變化推動煙草行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+ 。消費者逐漸適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)提供的“唾手可得”，“無所不及”的消費體驗，在互聯(lián)網(wǎng)時代消費者個性化，多元化需求，得以進一步釋放消費者自主性和分享型的特點逐漸成型。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+”是 地市級煙草商業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)升級的迫切需求

通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)地市級煙草商業(yè)企業(yè)在客戶服務(wù)、把握市場、商品配送方面還存在許多盲區(qū)和效率短板，客戶缺少快速獲取自身經(jīng)營信息的“貼身”渠道，沒有同煙草公司進行便捷交互的方式，傳統(tǒng)PC界面不能良好適應(yīng)全天候服務(wù)需求，一線人員業(yè)務(wù)開展缺乏快速數(shù)據(jù)獲取入口，卷煙商品交接效率不高，這些都體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)管理水平與新形勢下的管理服務(wù)要求仍有一定差距。只有準確把握住業(yè)務(wù)特征和發(fā)展方向，引進采用適宜的技術(shù)手段，通過提供全面、實用、快速、開放的信息化服務(wù)支撐，才能有效構(gòu)建現(xiàn)代化的企業(yè)服務(wù)管理模式，推動企業(yè)的核心競爭力的不斷提升。

3.研究思路及實踐

互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)商業(yè)模式的融合不是一加一的簡單疊加，只有創(chuàng)新才能讓這個“+”真正有價值。我們思索將移動媒介同二維碼技術(shù)作為線上線下的業(yè)務(wù)渠道與便捷信息入口，探索新型客戶服務(wù)模式、線上線下相結(jié)合的商品營銷模式，通過采集與分析市場信息、跟蹤與服務(wù)卷煙零售戶，不斷提升企業(yè)經(jīng)營能力和客戶服務(wù)水平。

3.1以客戶需求為中心

“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅要依靠大數(shù)據(jù)、云計算等高端技術(shù)的應(yīng)用，經(jīng)過實踐探索互聯(lián)網(wǎng)+在煙草商業(yè)企業(yè)中的關(guān)鍵點就是以客戶為中心，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的運營，構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)的商業(yè)體系，而客戶為中心，也代表著更多的互動和更好地消費體驗，就是要關(guān)注客戶體驗及客戶需求，以客戶為中心進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。因此首先確定了以客戶為中心的思路規(guī)劃，通過關(guān)注經(jīng)營指導(dǎo)、增值服務(wù)等影響客戶滿意的關(guān)鍵點。同時注重數(shù)據(jù)驅(qū)動，通過信息流、物流、資金流及商流的合一驅(qū)動企業(yè)運營，重塑商業(yè)生態(tài)體系，為客戶提供便捷的互聯(lián)網(wǎng)體驗。

3.2以提升客戶經(jīng)營能力為目標

對于煙草商業(yè)公司來說，零售戶是面向消費市場的第一線，如何幫助其把握市場動態(tài)、掌握卷煙營銷規(guī)律、提升終端管理能力、提升盈利水平使我們一直思索的問題，完成數(shù)據(jù)價值向商業(yè)利益的轉(zhuǎn)變，是“互聯(lián)網(wǎng)+”的一項主要目的。煙草商業(yè)企業(yè)精確分析零售客戶的進貨量、銷量、庫存，提供“真實市場數(shù)據(jù)”層面的有力支撐，從而更好地指導(dǎo)煙草品牌的培育。對企業(yè)而言，利用移動平臺可以及時獲取客戶反饋，有針對性的對客戶服務(wù)流程完善調(diào)整；應(yīng)用二維碼為一線人員現(xiàn)場辦公提供快速的信息獲取入口，提高客戶拜訪效率及指導(dǎo)水平。

3.3以移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為突破口

目前使用傳統(tǒng)計算機終端互聯(lián)網(wǎng)已日趨飽和，而隨著智能手機在技術(shù)及普及率方面的迅速提升，中國移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用呈現(xiàn)井噴式的發(fā)展。2016年1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到50.3%，半數(shù)中國人已接入互聯(lián)網(wǎng)（圖1），手機網(wǎng)民占整體網(wǎng)民90%?！秷蟾妗吠瑫r顯示，網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機端集中，手機成為拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素。截至2015年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.20億，有90.1%的網(wǎng)民通過手機上網(wǎng)（圖2）。由于行業(yè)性質(zhì)決定，企業(yè)服務(wù)對象必須兼顧城鎮(zhèn)農(nóng)村兩大市場，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)過程，我們將手機APP、微信等移動營銷平臺作為企業(yè)推廣的主要渠道。

3.4以二維碼術(shù)為線上線下便捷入口

國內(nèi)二維碼產(chǎn)業(yè)從2006年至今，進入了快速成長期。二維碼作為一種線下和線上的傳感器，是未來生活消費便捷的替代方式。二維碼技術(shù)已經(jīng)滲透到了餐飲、購物、超市、汽車、IT、傳媒、旅游等多個行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域。用戶只要用手機對印刷在一些平面介質(zhì)上的二維碼掃一下，就能通過手機上網(wǎng)獲知相關(guān)信息，可以輕松獲得電子優(yōu)惠券、超市打折信息、電子門票等應(yīng)用。二維碼技術(shù)將成為通信、媒體、傳統(tǒng)行業(yè)融合的橋梁，推進信息技術(shù)在企業(yè)行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用，為消費者和企業(yè)帶來更多價值。

隨著2006年“卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)”在全國煙草行業(yè)推廣實施以來，以一維條碼為代表的條碼技術(shù)應(yīng)用在煙草行業(yè)規(guī)范生產(chǎn)、嚴格管理方面發(fā)揮了積極的作用。同時，RFID技術(shù)也在各煙草物流企業(yè)得到應(yīng)用，成為企業(yè)信息化管理的載體。目前，部分商業(yè)企業(yè)在市場營銷方面進行了二維碼應(yīng)用的嘗試，比如通過有獎問答等形式進行品牌宣傳互動，工業(yè)企業(yè)方面嘗試在卷煙外包裝上使用二維碼進行高科技防偽?？傮w來說，二位條碼技術(shù)在煙草行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)用存在各自為陣、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，以及信息斷點較多、共享程度低、標準不統(tǒng)一等問題。但隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機以及二位碼技術(shù)的廣泛普及，用戶群體數(shù)量會呈現(xiàn)增長趨勢。

4.實踐應(yīng)用

在落地方面，我們結(jié)合企業(yè)發(fā)展趨勢和IT技術(shù)現(xiàn)狀，制定具體建設(shè)路徑：開設(shè)微信企業(yè)號，面向全體零售戶提供一個7*24的自助式服務(wù)門戶，逐步替代傳統(tǒng)的人與人口頭交互的零售戶服務(wù)方式；借助二維碼作為信息載體的輕便、易識別優(yōu)勢，進一步提升一線業(yè)務(wù)開展質(zhì)量和效率，降低物流管理成本。

4.1零售戶層面

通過二維碼技術(shù)貫穿訂貨、支付、物流、查詢、反饋以及宣傳。

1.訂貨環(huán)節(jié)。在通過掃描客戶服務(wù)簿或企業(yè)二維碼快速登錄，新商盟、手機訂貨、終端訂貨界面，不再受到計算機終端限制，方便零售戶訂貨的同時，降低企業(yè)手機訂貨、網(wǎng)上訂貨、終端訂貨的推廣難度。

2.物流環(huán)節(jié)。配送分揀環(huán)節(jié)通過在塑封包標簽加印二維碼，零售戶通過掃描二維碼，快速調(diào)取卷煙配送數(shù)據(jù)，實現(xiàn)到貨確認、貨到付款、送貨評價、客服評價、商品評價、訂單跟蹤、到貨提醒等功能。同時減少送貨紙質(zhì)單據(jù)使用數(shù)量，節(jié)約成本。

3.支付環(huán)節(jié)。零售戶可以通過掃描二維碼形式，調(diào)用支付平臺，并通過第三方支付工具（微信、易通寶等）、綁定信用卡、關(guān)聯(lián)批扣賬戶等方式，完成到貨掃碼支付。

4.查詢功能。零售戶可通過掃描客戶服務(wù)手冊二維碼，實時余額查詢、訂單跟蹤、購進分析、檔案查詢。

5.意見反饋?？梢酝ㄟ^到貨確認或者掃描服務(wù)手冊調(diào)用意見反饋功能，將意見建議直接提交至企業(yè)后臺系統(tǒng)。

6.企業(yè)宣傳。目前已在企業(yè)微信號中進行廣泛使用，如“掃碼有禮”“有獎答題”等。

4.2企業(yè)層面

1.提高人員工作效率。在客戶服務(wù)手冊上加印零售戶二維碼，營銷、專賣以及調(diào)查考核人員通過掃描客戶二維碼，快速調(diào)取零售戶銷售、專賣等信息記錄，并可直接將拜訪調(diào)查數(shù)據(jù)、信息采集數(shù)據(jù)、走訪考核數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

2.提高物流效率。結(jié)合企業(yè)后臺分揀配送數(shù)據(jù)，零售戶可實時監(jiān)控到訂單狀態(tài)，實現(xiàn)到貨提醒提高送貨成功率。減少紙質(zhì)單據(jù)使用，減少送貨員簽字確認、單據(jù)粘貼時間。

3.提高考核管理。通過收集客戶反饋信息，對送貨員、電訪員、客戶經(jīng)理形成客戶滿意度反饋數(shù)據(jù)，為考核管理提供數(shù)據(jù)來源。

4.提升客戶分析能力。通過對活躍用戶進行收集分析，挖掘出配合度高、接受新鮮事物程度較高的優(yōu)質(zhì)客戶，對該部分客戶推送新應(yīng)用功能，發(fā)展為終端戶或信息采集點，提供電子數(shù)據(jù)盈利分析，以該部分客戶為抓手向消費者數(shù)據(jù)采集互動延伸。

4.3功能延伸

1.拓展物流管控平臺功能應(yīng)用。一是實現(xiàn)貨物運輸跟蹤，效仿現(xiàn)代化物流在車輛配送單、配送車、籠車等運輸工具中增加二維碼，企業(yè)及零售戶可以實時跟蹤貨物運輸狀態(tài)。二是實現(xiàn)庫存信息化管理，在卷煙倉庫立庫、分揀線、緩存區(qū)增加二維碼標簽，實現(xiàn)貨物管控信息化。

2.零售戶賬號統(tǒng)一。通過微信號、手機號、新商盟賬號相互綁定，作為零售戶唯一認證（由于目前新商盟已經(jīng)統(tǒng)一網(wǎng)上訂貨平臺認證功能，優(yōu)市網(wǎng)及其他終端類型必須通過新商盟統(tǒng)一認證平臺。）零售戶可以快速登錄系統(tǒng)，并使用其享有的服務(wù)功能。

3.微信服務(wù)號、企業(yè)號功能延伸.將系統(tǒng)功能嵌入到微信平臺服務(wù)號，將訂貨、查詢、支付、物流等功能通服務(wù)號宣傳等功能相結(jié)合，相互推動相互促進。對于企業(yè)內(nèi)部員工，通過微信企業(yè)號實現(xiàn)同內(nèi)部工作流、數(shù)據(jù)流對接，用戶可以通過微信查看非涉密工作流、數(shù)據(jù)流信息。

4.4系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

參照當前主流信息系統(tǒng)MVC設(shè)計架構(gòu)，按照功能需求設(shè)計，系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)搭建分為四層有低至高分別是數(shù)據(jù)源層、數(shù)據(jù)服務(wù)層、數(shù)據(jù)應(yīng)用層、用戶層。

1.數(shù)據(jù)源層。數(shù)據(jù)源層是應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)源所在的層次，也是整個體系的最底層。通過數(shù)據(jù)集市項目打通底層數(shù)據(jù)，并將物流配送、資金結(jié)算、營銷管理數(shù)據(jù)進行集成整合，為整個應(yīng)用服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

2.數(shù)據(jù)交換服務(wù)層。數(shù)據(jù)交換服務(wù)層包括了數(shù)據(jù)交換平臺和企業(yè)服務(wù)總線，主要完成數(shù)據(jù)加工處理，并為上層應(yīng)用提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)。

3.數(shù)據(jù)應(yīng)用層。應(yīng)用層將需求功能固化封裝成系統(tǒng)界面，并將功能推送至微信或手機應(yīng)用。

4.用戶層。在用戶層主要通過兩種途徑實現(xiàn)功能落地應(yīng)用，對于零售戶、消費者端使用容易推廣、應(yīng)用的微信平臺，無需安裝任何應(yīng)用程序，操作簡單，同時可以對人員權(quán)限進行控制管理。

另外，重點對微信公眾平臺接入安全、數(shù)據(jù)傳輸安全、系統(tǒng)攻擊防范等重點項目進行了研究，形成企業(yè)對外數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全解決方案。

5.下一步研究方向

通過前期探索研究，企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、應(yīng)用以及跨界融合等方面取得了積極進展，具備加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，但也存在傳統(tǒng)企業(yè)運用互聯(lián)網(wǎng)的意識和能力、發(fā)展面臨體制機制障礙、跨界融合型人才嚴重匱乏等問題，需要通過后期深入研究解決。

5.1探索解決煙草企業(yè)傳統(tǒng)體制同互聯(lián)網(wǎng)+扁平化管理需求之間的矛盾

通過互“聯(lián)網(wǎng)+”推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是一項較為復(fù)雜涉及多環(huán)節(jié)的過程，需要涉及企業(yè)內(nèi)部的管理架構(gòu)、人事制度、運營流程、供應(yīng)鏈及價值鏈等一系列因素，而非形式上的通過系統(tǒng)、平臺升級更新就能完成的工作。通過前期實踐探索發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)+推廣過程中難點并不是技術(shù)環(huán)節(jié)，而是對傳統(tǒng)企業(yè)體制與互聯(lián)網(wǎng)扁平化需求沖突，扁平化管理的互利網(wǎng)企業(yè)可以根據(jù)市場狀態(tài)快速對價格、策略乃至整個企業(yè)運作模式進行調(diào)整，如何解決這一問題，將是工作下一步的研究重點。

5.2通過跨界合作解決互利網(wǎng)+技術(shù)及人員儲備問題

互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)儲備不足，以及缺少專業(yè)技術(shù)團隊、跨界融合型人才等，是限制企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+深入推進的因素之一。通過探索同專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，將推廣、運作、培訓(xùn)等工作交由更為專業(yè)團隊，可以達到雙贏的目的，因此研究企業(yè)同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的契合點及合作模式也是下一步的研究內(nèi)容之一。

6.結(jié)論與展望

對煙草商業(yè)企業(yè)而言“互聯(lián)網(wǎng)+”工作有著很強的經(jīng)濟、政治及社會意義，也是新時代對行業(yè)的一場新的考驗。煙草企業(yè)順應(yīng) “互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，堅持改革創(chuàng)新和市場需求導(dǎo)向，突出企業(yè)的主體作用，大力拓展互聯(lián)網(wǎng)與社會各領(lǐng)域融合的廣度和深度，充分發(fā)揮企業(yè)零售終端資源優(yōu)勢，通過增強企業(yè)創(chuàng)新能力，深化體制機制改革，釋放發(fā)展?jié)摿突盍?，必將為企業(yè)發(fā)展提供新優(yōu)勢，注入新動能。

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作者簡介：

王永利（1972--），研究生，工程師、農(nóng)藝師，主要研究方向包括企業(yè)信息化管理、企業(yè)經(jīng)營管理及煙葉生產(chǎn)等

徐云松（1977-），研究生，工程師，計算機應(yīng)用技術(shù)

王云勝（1983-），研究生，工程師，計算機應(yīng)用技術(shù)

王肖奕（1983-），本科，工程師，計算機應(yīng)用技術(shù)

王偉（1977-），本科，經(jīng)濟師，國際貿(mào)易

楊勇（1984），本科，助理工程師，計算機科學與技術(shù)

通訊作者：

王肖奕（1983--）本科，工程師，主要研究方向企業(yè)信息化管理及數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用等