【摘要】雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量直接影響到雅思考點(diǎn)的發(fā)展。優(yōu)秀的雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是從人員招聘開始把關(guān)，進(jìn)而進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)與其他必要訓(xùn)練，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制并讓考務(wù)人員有集體歸屬感。

【關(guān)鍵詞】雅思考試 歸屬感 考務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 激勵(lì)制度

【中圖分類號】G647 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）24-0231-02

一、引言

雅思—國際英語語言測試系統(tǒng)（IELTS，InternationalEnglish Language Testing System）是由英國駐華大使館/總領(lǐng)事館文化教育處、劍橋大學(xué)考試委員會(huì)、澳大利亞教育國際開發(fā)署共同舉辦的國際英語水平測試[1]。雅思考試因考試頻率高——每年可以有48次報(bào)考機(jī)會(huì)、考試體系合理、試卷安全性和保密性強(qiáng)、雅思成績受到全球認(rèn)可的國家和地區(qū)數(shù)量大[2]。如圖1所示，高中生和初中生甚至小學(xué)生考雅思的人數(shù)所占全部考生的百分比已經(jīng)位居第二位。

為滿足考生的需求，雅思考試在中國逐步增加考點(diǎn)，截止2017年末，全國有82個(gè)考場可以供雅思考生選擇。雅思考試一貫堅(jiān)持人性化測試模式，不僅體現(xiàn)在考試模式是說、聽、讀、寫方面，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓考生愉悅的完成整個(gè)考試過程也是雅思重要理念之一，因此考務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)很大程度上決定了一個(gè)考點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和口碑。

雅思口語考試和筆試分開進(jìn)行，口語考試在周一至周五進(jìn)行，根據(jù)每場考生數(shù)量和考官人數(shù)決定口語考試天數(shù)，筆試在周六進(jìn)行，且很多考點(diǎn)每月會(huì)進(jìn)行三至四場，考試過程中各環(huán)節(jié)所需考務(wù)人員數(shù)量大，全部從教師隊(duì)伍選取考務(wù)人員不實(shí)際也沒必要，有部分工作只需體力和責(zé)任心。絕大部分考點(diǎn)采用從學(xué)校英語專業(yè)或者英語較好的其它專業(yè)選取考務(wù)志愿者以幫助完成每次考試?？键c(diǎn)是固定的，學(xué)生是流動(dòng)的，如何讓流動(dòng)的考務(wù)志愿者高質(zhì)量的協(xié)助完成每場的考試成為每個(gè)考點(diǎn)負(fù)責(zé)人所面臨的問題。

二、 團(tuán)隊(duì)組成和培養(yǎng)

1.人員選拔

考務(wù)志愿者從考點(diǎn)所在學(xué)校的學(xué)生中來，選拔環(huán)節(jié)初步?jīng)Q定了團(tuán)隊(duì)的成員素質(zhì)的好壞。如圖2所示，每次招募志愿者應(yīng)采取如下流程進(jìn)行。首先是對全校大二或者大一的學(xué)生進(jìn)行志愿者招募宣傳，讓更多人的知道并重視此事；然后按要求進(jìn)行簡歷收集，根據(jù)學(xué)生做簡歷的態(tài)度以及在校期間的成績，篩選出合格的并通知面試。面試環(huán)節(jié)尤為重要，由考點(diǎn)多位老師和考務(wù)團(tuán)隊(duì)小組長組成面試小組對學(xué)生進(jìn)行面試，內(nèi)容應(yīng)涵蓋綜合能力測試和英語能力測試，通過面試平均分?jǐn)?shù)進(jìn)行從優(yōu)錄取，最后公布面試成績并告知相關(guān)規(guī)則。

2.人員培訓(xùn)

雅思考試過程中細(xì)節(jié)要求繁多，但將管理責(zé)任具體化和明確化，責(zé)任到人，特別注重考前培訓(xùn)。所有考務(wù)人員必須進(jìn)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，具體內(nèi)容有：考試期間到場時(shí)間、著裝要求、整體流程、各個(gè)崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)用語、考場布置內(nèi)容以及規(guī)范性和應(yīng)急預(yù)案實(shí)施辦法等。

新的成員進(jìn)入團(tuán)隊(duì)后除系統(tǒng)培訓(xùn)外，可以采用“老帶新”的方式，將新成員分為幾組融入到老隊(duì)伍中去，又各組組長負(fù)責(zé)主要實(shí)際訓(xùn)練工作，前三次考試主要是觀摩并完成簡單崗位任務(wù)。通過定期交換學(xué)習(xí)逐步掌握整個(gè)考試流程和各環(huán)節(jié)工作，以便隨時(shí)可以頂替任意崗位。

每次考前培訓(xùn)中，除著重強(qiáng)調(diào)崗位職責(zé)和責(zé)任心，還應(yīng)給參加考務(wù)的學(xué)生進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變培訓(xùn)。在實(shí)際工作中即使穿上工作服裝和帶上工作證，很多考務(wù)志愿者尤其是新進(jìn)的，總以為自己還是學(xué)生，工作中能做到禮貌用語，但是缺乏監(jiān)督能力，有些考生尤其是年齡稍大的不按考場要求做時(shí)，考務(wù)志愿者存在怯場的情況。

3.激勵(lì)機(jī)制

良好的激勵(lì)機(jī)制是保持團(tuán)隊(duì)成員活力和積極性的重要途徑。除物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)之外，應(yīng)更加注重精神獎(jiǎng)勵(lì)，如在工作滿規(guī)定期限后給予“考務(wù)志愿者”證書，賞罰分明，未滿年限離職的則不能擁有證書；每年對優(yōu)秀的考務(wù)工作人員授予“優(yōu)秀小助手”稱號；對能力突出的考務(wù)人員選為小組長并頒發(fā)相應(yīng)證書和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在工作中將力所能及的事務(wù)交給小組長安排和負(fù)責(zé)到底，環(huán)環(huán)相扣，確保雅思考試整個(gè)工作過程中無遺忘環(huán)節(jié)，同時(shí)讓優(yōu)秀考務(wù)人員個(gè)人能力得以提升。

4.歸屬感

缺乏歸屬感的人會(huì)對自己從事的工作缺乏激情，責(zé)任感不強(qiáng)，雅思考務(wù)志愿者也存在歸屬感問題。考務(wù)團(tuán)隊(duì)就是一大家庭，互幫互助是基本原則。利用社團(tuán)模式，建立屬于自己雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì)的軟文化，如布置照片墻、考務(wù)人員在人員滿期離別時(shí)舉行簡單的歡送儀式等，讓考務(wù)志愿者始終覺得自己是雅思考務(wù)團(tuán)隊(duì)一員，積極做好是應(yīng)有的職責(zé)。

三、總結(jié)

雅思考試雖為一單一考試，但涉及面廣，中國考生量一年突破300萬，良好的考務(wù)服務(wù)是雅思考試?yán)^續(xù)向前向上發(fā)展的重要保障之一，每個(gè)考點(diǎn)的考務(wù)人員的工作直接決定了考生對考試的服務(wù)體驗(yàn)。建立一支良好的考務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)是每個(gè)考點(diǎn)提升軟實(shí)力自我形象最可靠和最直接途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊芳青.探析雅思考試的人性化管理模式[J].教育與考試，2012（05）：33-36+46.

[2] 余芳，楊士杰.淺析雅思考試對中國教育體系的影響及借鑒意義[J].中國培訓(xùn)，2016（18）：281+284.

作者簡介：蔣豪（1989-），男，漢族，四川雅安人，碩士，研究實(shí)習(xí)員，研究方向：教務(wù)管理，空中交通管理。