郝楠

【摘要】目的 探討醫(yī)院患者投訴原因及管理對(duì)策。方法 選擇天津某三級(jí)醫(yī)院2015年1月到2018年1月間出現(xiàn)的398起投訴案例，利用管理學(xué)工具對(duì)所有投訴案例的投訴環(huán)節(jié)、性質(zhì)、后果和被投訴科室四個(gè)維度分布狀況進(jìn)行分析總結(jié)。結(jié)果 投訴環(huán)節(jié)中交待溝通；投訴性質(zhì)中有明確訴求；投訴后果中解釋溝通和科室分布中的骨科投訴率最高。結(jié)論 醫(yī)院患者投訴原因較多，提升服務(wù)意識(shí)降低不良預(yù)期是減少投訴事件關(guān)鍵因素，同時(shí)投訴分析應(yīng)納入醫(yī)院重要管理之一，根據(jù)實(shí)際投訴原因?qū)嵤┽槍?duì)性干預(yù)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；患者投訴；原因；分析；管理對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R一1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2018.05.14..02

目前醫(yī)療改革逐漸深入，條件及就醫(yī)環(huán)境逐漸改善，醫(yī)院日常診治工作逐漸加大，在醫(yī)療工作中極易出現(xiàn)服務(wù)不佳、溝通不良、醫(yī)患糾紛等狀況，導(dǎo)致醫(yī)院患者投訴狀況較多，嚴(yán)重時(shí)將影響醫(yī)院整體形象，影響醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展[1]。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院患者投訴的妥善處理，并積極實(shí)施針對(duì)性管理及改進(jìn)，積極預(yù)防惡性事件發(fā)生是目前醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容。為此對(duì)出現(xiàn)的398起投訴案例實(shí)施了回顧性分析，以了解患者投訴的具體原因，為實(shí)際管理過(guò)程提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇天津市某三級(jí)醫(yī)院2015年1月到2018年1月3年內(nèi)出現(xiàn)的298起患方投訴案例，排除涉及紀(jì)檢投訴問(wèn)題，進(jìn)行回顧性總結(jié)分析，并詳細(xì)記錄。

1.2 方法

由1名具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，由于資料來(lái)源較為分散，故對(duì)投訴內(nèi)容不完整和涉及紀(jì)檢問(wèn)題投訴予以排除。投訴問(wèn)題同時(shí)涉及多個(gè)原因時(shí)，提取主要矛盾的前兩個(gè)納入統(tǒng)計(jì)范圍。篩選記錄較為完整案例利用柏拉圖分析法明確投訴排名前四名的問(wèn)題并著重分析，提出對(duì)策。

2 結(jié) 果

投訴原因根據(jù)投訴問(wèn)題類型不同，劃分為四個(gè)緯度：投訴環(huán)節(jié)（表一）、投訴處理方式（表二）、被投訴科室分布（表三）和投訴性質(zhì)（表四）分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

在總共398例投訴中患方由于告知問(wèn)題產(chǎn)生投訴最高共124件，占比31%；其次為患者對(duì)治療效果的不滿共97例，占比24%；認(rèn)為診斷的不及時(shí)和錯(cuò)誤共64件，占比16%；認(rèn)為在檢查過(guò)程中報(bào)告不準(zhǔn)確、不方便或及時(shí)性問(wèn)題的投訴共34件，占比9%。以上四個(gè)原因占總共投訴的80%。對(duì)手術(shù)的操作和術(shù)后問(wèn)題、護(hù)理問(wèn)題及辦理入出院手續(xù)等其它投訴占20%。

投訴處理方式是指接訴后的處置結(jié)果，以解釋溝通說(shuō)明情況的方式完成的數(shù)量最多136件，占比34%；院內(nèi)協(xié)調(diào)各科室給予協(xié)助處理102件，占比26%；通過(guò)第三方途徑包括醫(yī)調(diào)委、法院訴訟以及相關(guān)鑒定等方式明確問(wèn)題后解決的共67件，占比17%；由于部分投訴仍在處理過(guò)程中或投訴人在得到初步解釋后未明確表態(tài)的共53件，占比13%；部分投訴由于未達(dá)到滿意而尋求包括過(guò)激行為或其它非正常維權(quán)手段及到主管部門(mén)上訪的情況共24件，占6%；經(jīng)核實(shí)屬不合理投訴被院方起訴或維權(quán)的9例，占比2%。

由于三級(jí)醫(yī)院設(shè)立科室較多共50個(gè)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)將排名靠前的12個(gè)科室數(shù)據(jù)用于分析，其中門(mén)診投訴86件，占比22%；其它科室為其余38個(gè)科室的相關(guān)投訴共59個(gè)，且每科投訴量不超過(guò)3起，占比15%；急診科42件，占比11%；骨科38件，占比10%；普外科33件，占比8%；神經(jīng)科26件，占比7%；影像科25件，占比6%，婦產(chǎn)科25件，占比6%；物業(yè)部門(mén)24件，占比6%；呼吸科15件，占比4%；藥劑科14件，占比4%；兒科11件，占比3%。

投訴性質(zhì)中出現(xiàn)同一投訴有多個(gè)性質(zhì)的情況，在統(tǒng)計(jì)中篩選主要問(wèn)題進(jìn)行記錄，故事件總量大于398件。其中有明確訴求要求給予協(xié)助解決的共235件，占比55%；以抱怨不滿表達(dá)情緒為主的投訴共63件，占比15%；屬于誤解的47件，占比11%；提出改進(jìn)建議和提醒的32件，占比7%；有部分重復(fù)和惡意投訴共28件，占比7%；表?yè)P(yáng)和肯定、希望做出獎(jiǎng)勵(lì)的15件，占比4%，其它未分類8件，占比2%。

3 討 論

患者投訴是當(dāng)前影響醫(yī)院形象的重要因素。積極減少醫(yī)院投訴率是醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容，也是保證醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展的重要手段。本研究中利用管理學(xué)工具中的柏拉圖分析法分別對(duì)投訴的四個(gè)緯度進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，每個(gè)緯度分析占比達(dá)到80%的問(wèn)題，即可解決主要的問(wèn)題。

結(jié)果顯示在被投訴環(huán)節(jié)緯度中患方的主要不滿是告知情況的不充分和不及時(shí)，醫(yī)護(hù)人員溝通不足是引起患者投訴的主要原因，在實(shí)際活動(dòng)中醫(yī)護(hù)人員常因工作量大而出現(xiàn)溝通不到位狀況，如：難以為患者充分解答疑問(wèn)，未及時(shí)向患者解釋診療時(shí)間變動(dòng)的原因等，極易引發(fā)患者投訴[2]。如今疾病的治療方式和費(fèi)用負(fù)擔(dān)對(duì)患者的重要程度不斷提高，患者也愿意更多的參與對(duì)自已疾病的治療選擇，同樣的結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，是否在醫(yī)療行為實(shí)施前進(jìn)行了有效的告知對(duì)投訴的產(chǎn)生具有非常大的影響。對(duì)診斷的投訴提示醫(yī)療技術(shù)仍時(shí)醫(yī)院發(fā)展的核心，患者入院的主要目的是治療疾病，如不能及時(shí)準(zhǔn)確的給出診斷則必然不能有效治療，雖然經(jīng)驗(yàn)性治療是受目前醫(yī)療水平的制約，但醫(yī)保的普及和交通的便利以及信息化進(jìn)程都使患者有了更多的診療選擇，有時(shí)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)已成為了患者眼中的資格標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于高科技醫(yī)療設(shè)備的依賴是醫(yī)、患共同的問(wèn)題，片面的認(rèn)為越是貴的檢查越是準(zhǔn)確，無(wú)形中提高了對(duì)設(shè)備的預(yù)期，患者不是在進(jìn)行檢查就是在進(jìn)行檢查的路上，醫(yī)方應(yīng)針對(duì)性的提出合理診查方案。

投訴事件的后續(xù)處理是醫(yī)院管理水平的重要體現(xiàn)，患者有明確訴求占比34%和通過(guò)院內(nèi)協(xié)調(diào)處理占比26%說(shuō)明患者的部分關(guān)切內(nèi)容是通過(guò)投訴才能獲得的，此類占比共60%，對(duì)一些重復(fù)的問(wèn)題應(yīng)從流程上加以解決，投訴是一種反饋機(jī)制，不應(yīng)成為解決某些問(wèn)題的途徑。占比17%的第三方途徑，大多是由經(jīng)濟(jì)賠償做為最終解決方式的，說(shuō)明醫(yī)療侵權(quán)行為的存在，應(yīng)加強(qiáng)核心制度的規(guī)范和患者安全的理念培訓(xùn)。部分非善意投訴提示醫(yī)院更應(yīng)強(qiáng)化安全意識(shí)，整體醫(yī)患關(guān)系中也存在著互相不信任的成份，病歷的規(guī)范書(shū)寫(xiě)和影音材料的完善對(duì)處理此類投訴有一定作用。

被投訴科室分布比較分散，投訴內(nèi)容種類繁多，較為突出的特點(diǎn)是醫(yī)患接觸時(shí)間越短的越容易產(chǎn)生投訴，如門(mén)診、急診其內(nèi)容多與態(tài)度和流程的不熟悉有關(guān)，醫(yī)院規(guī)模越大，就醫(yī)流程也相對(duì)復(fù)雜，門(mén)、急診就醫(yī)者多不了解，且就醫(yī)心情焦急易引發(fā)投訴，醫(yī)院應(yīng)在改善就醫(yī)體驗(yàn)做出改變，如減少排隊(duì)時(shí)間，增加指示牌，提供信息化服務(wù)等。骨科和普外同屬外科系統(tǒng)，投訴數(shù)量也遠(yuǎn)超其它科室，這與患者的預(yù)期有關(guān)，同時(shí)提示醫(yī)患溝通存在不暢。醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)也是人員密集之處，公共設(shè)施使用率高，來(lái)院人員大多為身體機(jī)能差的患者，對(duì)公共設(shè)施有著更高的要求。

在全部投訴事件中有明確訴求的占比達(dá)55%，說(shuō)明大多投訴的患者認(rèn)為自身權(quán)益沒(méi)得到保證，投訴的發(fā)生基本是在當(dāng)事雙方進(jìn)行過(guò)溝通后產(chǎn)生，有明確訴求的提出是患方核心要求，此類投訴的高比例說(shuō)明醫(yī)院應(yīng)在就醫(yī)流程上進(jìn)行改進(jìn)。抱怨不滿是可能演變成惡意投訴或上訪事件的重要基礎(chǔ)，對(duì)此類問(wèn)題的管理如無(wú)有效手段將容易引起惡性事件。誤解類型的投訴產(chǎn)生是溝通不暢的直接體現(xiàn)。

總結(jié)上述四個(gè)緯度的主要投訴成因，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員因素和患方因素是投訴產(chǎn)生的原因。具體為①溝通不足：醫(yī)護(hù)人員溝通不足是引起患者投訴的主要原因，在實(shí)際活動(dòng)中醫(yī)護(hù)人員常因工作量大而出現(xiàn)溝通不到位狀況，如：難以為患者充分解答疑問(wèn)，未及時(shí)向患者解釋診療時(shí)間變動(dòng)的原因等，極易引發(fā)患者投訴[2]。②醫(yī)療技術(shù)不高：相關(guān)業(yè)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)不高時(shí)，在實(shí)際工作中極易出現(xiàn)診療不規(guī)范狀況，引發(fā)投訴。③責(zé)任心不高：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員自身責(zé)任心不高導(dǎo)致在工作中出現(xiàn)工作積極性不高、工作失誤等狀況，引發(fā)糾紛及投訴。④工作倦?。横t(yī)務(wù)人員正常工作量大，在長(zhǎng)期疲勞工作狀態(tài)下極易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，工作效率下降，引起工作失誤，引起投訴。⑤制度未落實(shí)：醫(yī)院相關(guān)診療制度較多，在實(shí)際工作中會(huì)診制度、首診負(fù)責(zé)制度、知情同意制度未落實(shí)時(shí)將導(dǎo)致糾紛、投訴[3]。

在患者因素方面：①期望過(guò)高：患者對(duì)于醫(yī)療過(guò)程期望過(guò)高，在實(shí)際治療過(guò)程中將出現(xiàn)心理落差，在不滿意診療過(guò)程及診療結(jié)果時(shí)，易出現(xiàn)投訴。②認(rèn)知不足：患者自身文化背景、文化素養(yǎng)存在一定差異，對(duì)醫(yī)療過(guò)程專業(yè)知識(shí)認(rèn)知較為缺乏，對(duì)相關(guān)醫(yī)療活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知不足，在診療過(guò)程中為維護(hù)自身利益，極易出現(xiàn)決策相關(guān)醫(yī)療活動(dòng)行為，影響各醫(yī)療活動(dòng)的實(shí)施，影響醫(yī)療活動(dòng)順利實(shí)施，因醫(yī)患意見(jiàn)分歧而導(dǎo)致糾紛及投訴出現(xiàn)。③利益驅(qū)使：當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，部分患者因工傷、醫(yī)保、事故傷害等而將醫(yī)療活動(dòng)作為利益交換活動(dòng)，在實(shí)際醫(yī)療活動(dòng)中因要求不合理診治方案、要求醫(yī)生開(kāi)具假診斷書(shū)等行為無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，將出現(xiàn)無(wú)理取鬧投訴行為[4]。④對(duì)花費(fèi)敏感，入院后一般首先繳納押金，在手術(shù)或大型檢查之初醫(yī)生可能先對(duì)花費(fèi)與患者交流，也加重了患者對(duì)開(kāi)銷的敏感程度。

在實(shí)際管理過(guò)程中，需從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：①完善管理機(jī)制：建立通暢的投訴渠道，積極采納患者合理的建議。②優(yōu)化整治流程：在門(mén)診就醫(yī)過(guò)程中，安排專門(mén)的導(dǎo)診、分診、陪診人員，積極為患者提供幫助；將掛號(hào)和收款結(jié)合，并設(shè)置多窗口，使患者繳費(fèi)過(guò)程更便捷；在門(mén)診公布當(dāng)天接診的相關(guān)專家及掛號(hào)狀況，由患者自行選擇掛號(hào)。③提升醫(yī)療質(zhì)量：定期實(shí)施醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并不斷提升醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心，改善工作態(tài)度，在醫(yī)療過(guò)程中耐心解答患者疑問(wèn)，征求患者同意后再實(shí)施相關(guān)醫(yī)療活動(dòng)。④加強(qiáng)投訴接待及處理：在出現(xiàn)投訴時(shí)，相關(guān)人員需積極接待患者，耐心傾聽(tīng)患者傾訴，并引導(dǎo)患者宣泄情緒，了解患者實(shí)際投訴理由、建議等，實(shí)事求是，公平公正的解決問(wèn)題，并盡快做好補(bǔ)救[5]。

面對(duì)數(shù)量每年都在增加的投訴，醫(yī)院有必要成立能夠統(tǒng)一接待、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一管理的投訴中心，能夠消化大部分不滿和抱怨，讓部分不良的情緒得到釋放，減少重大不利事件的產(chǎn)生。對(duì)共性問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)問(wèn)題充分研究，落實(shí)責(zé)任，制定措施，是一種最節(jié)約成本的持續(xù)改進(jìn)方式。

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本文編輯：吳宏艷