劉凌霜 劉家楠

摘要：選取美國排名前20所高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目為調(diào)查對象，重點對其“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“Twitter咨詢”、“Facebook咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢”這6項互動交流欄目的服務(wù)方式進行調(diào)查與分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，美國高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目存在服務(wù)方式分布雜亂無章、用戶體驗度較差、缺乏高效服務(wù)方式等問題，并提出了國內(nèi)高校圖書館在建設(shè)與發(fā)展網(wǎng)站互動交流欄目的一些建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；互動交流；圖書館建設(shè)；圖書館服務(wù)

圖書館網(wǎng)站互動交流欄目是圖書館服務(wù)于用戶的信息門戶，能幫助圖書館用戶訪問圖書館線上線下資源，提升用戶體驗，促使更多的用戶利用圖書館[1]。為系統(tǒng)地研究美國高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目。本文以美國高校圖書館的網(wǎng)站互動交流欄目為調(diào)查對象，從以下3個問題進行探討：1.建設(shè)情況，以了解美國高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目中“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“Twitter咨詢”、“Facebook咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢”這6種常見互動交流服務(wù)的建設(shè)異同；2.存在的問題，以顯示美國高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目在建設(shè)中存在的問題；3.建設(shè)與發(fā)展建議，以提出建議指導(dǎo)國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目建設(shè)。

一、美國高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目

美國高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目調(diào)查表（如表1所示）。美國幾乎所有高校圖書館網(wǎng)站都開通了這6種服務(wù)，所有高校圖書館網(wǎng)站都開通了“電話咨詢”與“Twitter咨詢”服務(wù)，“E-mail咨詢”、“Facebook咨詢”與“在線咨詢”服務(wù)都只有一所高校圖書館網(wǎng)站沒有開通，分別是加州理工學(xué)院、哈佛大學(xué)、萊斯大學(xué)，“常見問題解答FAQ”服務(wù)有較多高校沒有開通，如斯坦福大學(xué)、約翰霍普金斯大學(xué)、布朗大學(xué)等。

通過分析美國高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目，“Twitter咨詢”和“Facebook咨詢”在美國圖書館主頁一級頁面占比較高；“在線咨詢”服務(wù)在美國圖書館主頁的一級和二級分布相當；其余3種服務(wù)在圖書館網(wǎng)站中多處于二級欄目。有些美國高校的圖書館互動交流欄目做的比較全面，如普林斯頓大學(xué)，芝加哥大學(xué)，耶魯大學(xué)，哥倫比亞大學(xué)等，而萊斯大學(xué)的網(wǎng)站互動交流欄目相對較少且較為隱蔽。

二、存在的問題

（一）互動交流服務(wù)分散且重復(fù)出現(xiàn)

在調(diào)查的美國高校圖書館中，許多高校圖書館的互動交流服務(wù)在網(wǎng)頁中重復(fù)出現(xiàn)，造成頁面混亂、不簡潔。大部分高校圖書館沒有將互動交流服務(wù)統(tǒng)一放在導(dǎo)航欄下面，而是分散在網(wǎng)頁中，用戶需要經(jīng)過多次點擊才能到達指定頁面。例如普林斯頓大學(xué)的“聯(lián)系我們”在導(dǎo)航欄中和在頁面中間右側(cè)的“Get Help”中具有相同的“在線咨詢”，“E-mail咨詢”，“電話咨詢”等服務(wù)；麻省理工學(xué)院在頁面的導(dǎo)航欄、中間以及最下方均有“Ask Us”。這些重復(fù)出現(xiàn)且分布混亂的互動交流服務(wù)容易使用戶混淆，從而降低用戶體驗度。

（二）服務(wù)少且不易被找到

部分高校欄目較少，且設(shè)置在不起眼的版塊，用戶在尋求幫助時需要花費一定的時間來找到。如部分高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目頁面右邊有一個小的“+”圖標，里面有咨詢服務(wù)，“+”圖標小且不顯眼不易被找到，僅僅一個“+”圖標很難讓人聯(lián)想到是互動交流欄目，給需要求助的用戶帶來極大的不便。哈佛大學(xué)圖書館的互動交流欄目中“Ask Us”、“FAQ”、“Twitter咨詢”服務(wù)在頁面的最下方，不夠明顯。

（三）用戶體驗度較差

互動交流服務(wù)無法打開。在調(diào)查的高校圖書館官方網(wǎng)站中，發(fā)現(xiàn)有很多高校圖書館網(wǎng)站的互動交流欄目形同虛設(shè)。大部分高校雖然設(shè)置了多種互動交流服務(wù)，但有的服務(wù)只是擺設(shè)，并未起到交流的功能，如哥倫比亞大學(xué)E-mail鏈接無法打開等。有的高校圖書館網(wǎng)站的互動交流服務(wù)單一，如斯坦福大學(xué)的“Ask Us”中只有“電話咨詢”、“E-mail咨詢”和“在線咨詢”服務(wù)，并沒有”“Twitter咨詢”與“Facebook咨詢”等服務(wù)，咨詢方式較少，并不能真正起到互動交流的作用。

（四）缺乏高效服務(wù)方式

高校圖書館網(wǎng)站互動交流欄目，整體服務(wù)方式較多，主要有“E-mail咨詢”、“Twitter咨詢”、“Facebook咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢”等，但發(fā)展不平衡且發(fā)展速度較慢，有的圖書館已提供實時在線服務(wù)，而有的圖書館連最基本的電子郵件服務(wù)還沒開展[2]。如以“E-mail咨詢”為例，調(diào)查的20所高校圖書館均設(shè)有此互動交流服務(wù)，但很多高校圖書館只給出E-mail地址，當用戶點擊地址時，用戶面前只有一張“白紙”，對用戶的咨詢毫無提示和幫助。

三、發(fā)展建議

（一）將互動交流服務(wù)集中，并進行欄目細分與優(yōu)化組合

國內(nèi)高校圖書館設(shè)計網(wǎng)站互動交流欄目時可將各種服務(wù)歸類，并設(shè)置導(dǎo)航欄，如將參考咨詢設(shè)為一級欄目，并下折“在線咨詢”、“館長信箱”、“聯(lián)系我們”等服務(wù)，整合與剔除重復(fù)鏈接，以方便讀者識別與查找。

（二）加強網(wǎng)站互動交流欄目建設(shè)，注重館員培養(yǎng)

國內(nèi)高校圖書館可優(yōu)化圖書館網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)，如整合圖書館的導(dǎo)航欄，提升用戶對圖書館網(wǎng)站的滿意度；優(yōu)化網(wǎng)站頁面的層級關(guān)聯(lián)度，促使各級頁面內(nèi)容與功能服務(wù)相互對應(yīng)，便于用戶獲取圖書館網(wǎng)站互動交流欄目的各種服務(wù)；

（三）完善網(wǎng)站互動交流欄目，促進咨詢方式多樣化

國內(nèi)高校圖書館可健全網(wǎng)站互動交流欄目，如將國內(nèi)用戶使用廣泛的社交工具、交流工具整合到網(wǎng)站互動交流欄目，如Email、微博、微信、QQ等；招聘大學(xué)生志愿者，負責(zé)每項服務(wù)的運行，避免服務(wù)形同虛設(shè)；重視傳統(tǒng)咨詢服務(wù)，如在完善傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點建設(shè)新媒體宣傳咨詢服務(wù)[3]，以豐富咨詢服務(wù)。

參考文獻：

[1]馬愛芳，趙建梅，“211工程”院校圖書館主頁互動交流型欄目的構(gòu)建情況分析[J]，圖書館論壇，2012（01）：76-79，28.

[2]于迎娣.國內(nèi)高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)存在的問題與對策[J]，圖書情報工作，2004，48（8）：90-93.

[3]李雪.運用新媒體推進新時期黨的建設(shè)研究[D].寧波大學(xué)，2014.