張鵬

摘 要：目的：門診是醫(yī)院窗口是病人就診的第一場所，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要更新護(hù)理人員的服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短等候時間，并在短暫的時間內(nèi)使患者盡快熟悉醫(yī)療環(huán)境，提高工作效率。持續(xù)改進(jìn)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者在就診過程中感受到好的服務(wù)，好的醫(yī)療質(zhì)量，好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高患者滿意度。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要每一個護(hù)理人員深化以“”患者為中心“的服務(wù)理念，求真務(wù)實抓細(xì)節(jié)，切實為患者提供方便，快捷和人性話服務(wù)?！?/p>

關(guān)鍵詞：門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會也是一種有力的競爭手段，它強調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

一、門診護(hù)理工作的特點

門診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者，面向社會的重要窗口門。包括導(dǎo)診，分診，掛號，注射治療，急危重癥緊急救護(hù)，患者流量大，就診時間無規(guī)律，涉及病種多，工作內(nèi)容復(fù)雜，所以門診護(hù)理管理者要隨時根據(jù)患者的需求，及時調(diào)整護(hù)理人力資源配置和優(yōu)化就診流程，以滿足患者的就診需求。

（1）改善護(hù)理工作方式

對每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時每刻都能為患者解答問題，同時輪班便于對工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護(hù)士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實行首問負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動性，從門診護(hù)士接診到患者開始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問，安撫其焦慮的心理。門診護(hù)理工作落實到每個部門、每個護(hù)士上，使每個部門、每個門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)士既要對患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

（2）建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)

改進(jìn)、增加標(biāo)識：在各個入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識，確?；颊吣芗皶r找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標(biāo)識，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識。實施預(yù)約掛號：在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設(shè)置掛號處，方便患者及時、有效掛號；宣傳指導(dǎo)掛號形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個專科門診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

（3）建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)

優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務(wù)，這樣可以對就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式：應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責(zé)任到人。

開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得。

二、結(jié)果

在我院實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”體系后為了使人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們實施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們強調(diào)護(hù)士本身需要強化職業(yè)素質(zhì)，加強自身人文修養(yǎng)[3]將端莊的儀表，美好的語言，得體的行為，精湛的技術(shù)貫穿于護(hù)理工作的全程，讓患者感受到來自于護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛[4]更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)心患者，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)生溝通處理，更好的為患者服務(wù)，我們把“以人為本”的服務(wù)理念和實踐貫穿于整個臨床護(hù)理工作中，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

三、結(jié)語

在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員做出明確分工，強調(diào)患者至上的觀點，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護(hù)理服務(wù)，有助于提高患者對門診的滿意值。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點，自己主動改進(jìn)自身的不足，提高護(hù)士的工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛自己的工作，同時督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會聲譽同時創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護(hù)士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門診護(hù)理人員的積極性，還提高了門診護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達(dá)到良好的醫(yī)治效果。

參考文獻(xiàn)

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