鐘蓮英

摘 要：本文主要探討廣州動(dòng)車組餐飲有限公司餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題并提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，旨在進(jìn)一步提高該公司餐飲服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的局面。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)；問(wèn)題；應(yīng)對(duì)策略

1 廣州動(dòng)車組餐飲有限公司餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 供餐模式與旅客的需求不平衡

由于動(dòng)車上都是裝有煙霧報(bào)警器，所以在動(dòng)車上不能有明火和油煙。該公司采用的是航空式配餐供應(yīng)方式，公司的餐食都是是在地面制備和烹制食品，用飯盒在真空低溫下包裝，在車上用微波爐加熱后直接食用。由于公司的餐食都是在基地才有供應(yīng)點(diǎn)，導(dǎo)致每次到折返回來(lái)的動(dòng)車上的餐食往往容易出現(xiàn)品種單一，餐食供不應(yīng)求或供過(guò)于求的現(xiàn)象。

案例一：有次發(fā)往桂林的動(dòng)車上有很多旅客都是從廣東到桂林去旅游的，而且那天的天氣比較炎熱干燥，大部分旅客選擇買清淡的餐食，結(jié)果當(dāng)時(shí)蒜香排骨，黃燜雞等這類清淡的餐食全賣完了，導(dǎo)致回程的時(shí)候就只剩下辣的餐食了。結(jié)果回程時(shí)少部分旅客會(huì)將就一下但還是有好多旅客會(huì)放棄購(gòu)買，這樣降低了旅客的購(gòu)買欲望使公司的銷售額大打折扣。

由于公司的冷鏈餐食是不能隔天售賣的，這樣造成的報(bào)廢量會(huì)很大。加之每條線路列車的運(yùn)行時(shí)間和客流量都不一樣，確定配餐數(shù)量時(shí)如果只是盲目的按列車定員配餐，則會(huì)造成浪費(fèi)，增加運(yùn)營(yíng)成本。

案例二：貴陽(yáng)線和桂林線的旅游團(tuán)比較多而且也有兩個(gè)飯點(diǎn)，相對(duì)于其他旅客他們的消費(fèi)能力也相對(duì)較高。這兩條線路的餐食配發(fā)量一般多余其它的線路的配發(fā)量，但是如果那天車上沒(méi)有旅游團(tuán)或他們?nèi)亲詭Я闶常@樣餐食供過(guò)于求也會(huì)產(chǎn)生大量報(bào)廢。

1.2 商品的價(jià)格與旅客消費(fèi)能力不平衡

商品價(jià)格高主要是因?yàn)楣镜呐洳湍Ｊ蕉际且劳杏趯I(yè)的食品公司和配餐公司為其提供從原材料采購(gòu)到餐食生產(chǎn)再到配送裝車的全方位的食品服務(wù)。但這種供餐方式提供的餐食從制作到送至旅客手中需經(jīng)歷十幾道工序，而且在運(yùn)輸過(guò)程中需采用冷藏保鮮等相關(guān)設(shè)備來(lái)保持食品的質(zhì)量，這個(gè)過(guò)程餐飲企業(yè)的商品采購(gòu)，運(yùn)輸配送，儲(chǔ)存保管，員工的工資和一些利潤(rùn)等導(dǎo)致其成本偏高，造成旅客在心理上還不能完全接受車上商品銷售價(jià)格。

雖然這些商品的質(zhì)量比較高，但是也應(yīng)考慮不同線路旅客消費(fèi)者的消費(fèi)能力，將商品價(jià)格控制在一般人都能接受的合理價(jià)格內(nèi)。不少人認(rèn)為不需要吃名牌的東西，只要價(jià)格實(shí)惠的產(chǎn)品。

案例三：動(dòng)車上進(jìn)口的咖啡奶茶要三十一杯，而同類的咖啡奶茶在車站候車廳的餐廳只要十五元一杯，導(dǎo)致很多顧客聽了價(jià)格就放棄了購(gòu)買改為喝自己帶上來(lái)的瓶裝飲料，甚至有些顧客對(duì)公司其它的一些產(chǎn)品都有了抵觸情緒。

1.3 商品品種不符合旅客要求

高鐵動(dòng)車的餐飲服務(wù)所面對(duì)的是來(lái)自不同地方各行各業(yè)，旅行距離不同、消費(fèi)觀念不同的人群。要面對(duì)如此復(fù)雜的消費(fèi)人群要滿足不同的種類旅客飲食需求并使大部分消費(fèi)者感到滿意，這是我們公司當(dāng)前經(jīng)營(yíng)的一大難點(diǎn)。近期公司有做一個(gè)關(guān)于動(dòng)車餐飲服務(wù)滿意度的調(diào)查，其中旅客反應(yīng)最強(qiáng)烈的就是動(dòng)車上產(chǎn)品品種太單一和商品價(jià)格偏高。盡管列車上供應(yīng)的品種從數(shù)量上來(lái)看還算比較豐盛。

案例四：由于近幾年內(nèi)禽流感讓大家對(duì)家畜類的食品心有余悸，導(dǎo)致很多人對(duì)以雞鴨為主的快餐盒飯望而卻步，但是在該公司的餐車上此類產(chǎn)品仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位，旅客進(jìn)了餐車看到大部分都是以雞鴨為原料的盒飯，降低了購(gòu)買欲望。導(dǎo)致有時(shí)候下車廂去銷售奧爾良烤雞腿雞翅的時(shí)候，很多人由于擔(dān)心衛(wèi)生健康問(wèn)題而放棄購(gòu)買。

2 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略

2.1 調(diào)整供餐模式

針對(duì)例一存在的問(wèn)題，改變單一的基地供餐模式，在線路的沿途增加加餐點(diǎn)。每次經(jīng)過(guò)加餐點(diǎn)可以補(bǔ)齊餐食種類，以及遇到供不應(yīng)求現(xiàn)象可以加餐救急，遇到供過(guò)于求時(shí)可以撤下一些餐食給其他需要的車輛售賣。這樣不僅可以有效地解決餐食種類單一，餐食供過(guò)于求和供不應(yīng)求現(xiàn)象，還可以提高餐食銷售量創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和減少餐食的報(bào)廢量，控制運(yùn)營(yíng)成本。

2.2 調(diào)整商品價(jià)格

作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，價(jià)格是大家普遍關(guān)心的問(wèn)題。商品定價(jià)應(yīng)充分考慮不同線路不同等級(jí)列車旅客的經(jīng)濟(jì)能力結(jié)合運(yùn)營(yíng)成本以及對(duì)未來(lái)運(yùn)營(yíng)中可能獲得的利潤(rùn)來(lái)綜合考慮，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的局面。

針對(duì)例三提出的問(wèn)題，優(yōu)選著名供應(yīng)商，同時(shí)在確?？觳唾|(zhì)量的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制其生產(chǎn)成本和報(bào)廢率，力爭(zhēng)將商品價(jià)格適當(dāng)降低，凸顯經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的特點(diǎn)，滿足不同層次旅客的消費(fèi)需求。

2.3豐富產(chǎn)品種類

針對(duì)例四提出的問(wèn)題，在商品種類方面，要綜合考慮旅客需求的，由于列車旅客構(gòu)成復(fù)雜的特點(diǎn)，要以旅客需求為主，豐富商品供應(yīng)品種，認(rèn)真分析不同線路、不同層次旅客消費(fèi)需求，增加不同口味、品種、包裝的商品。在同一車上可配發(fā)多種餐食和旅游食品，最大程度地滿足旅客的就餐需求。同時(shí)還應(yīng)針對(duì)不同地方區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣配發(fā)不同的產(chǎn)品。

當(dāng)然，在豐富產(chǎn)品的同時(shí)也要注意質(zhì)量問(wèn)題，要讓旅客不僅要吃得好還要吃得健康、營(yíng)養(yǎng)。規(guī)范商品采購(gòu)流程，完善供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制，并制定嚴(yán)格的商品準(zhǔn)入門檻管理機(jī)制，并嚴(yán)格遵守鐵路相關(guān)條例，做到所有產(chǎn)品要先進(jìn)先出，定位存放，為車上商品銷售提供質(zhì)量保障。

3.總結(jié)

綜上所述，本文主要分析了廣州動(dòng)車組餐飲有限公司餐飲服務(wù)中存在的供餐模式與旅客的需求不平衡、商品的價(jià)格過(guò)高和商品種類單一的問(wèn)題，提出了調(diào)整供餐模式和價(jià)格，豐富產(chǎn)品種類三種對(duì)策，希望能為本公司提高餐飲服務(wù)質(zhì)量提供一些有價(jià)值的信息，促使本公司的餐飲服務(wù)能朝更好的方向發(fā)展。

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