豆媛媛

摘 要：隨著旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游群體也成為不可忽視的一個(gè)重要群體，導(dǎo)游群體在旅游業(yè)行業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中有著至關(guān)重要的推動(dòng)作用。導(dǎo)游群體對(duì)于自身工作的滿意度越來(lái)越成為行業(yè)忠誠(chéng)度的重要影響因素，導(dǎo)游對(duì)于自身工作的滿意度如何，如何更好地提高導(dǎo)游的工作滿意度，已經(jīng)成為旅游行政管理部門(mén)、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)等必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。本文基于此背景，運(yùn)用明尼蘇達(dá)滿意度短式量表對(duì)蘭州市導(dǎo)游的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，分別從工作條件、領(lǐng)導(dǎo)滿意度、個(gè)人責(zé)任感、外在獎(jiǎng)勵(lì)四個(gè)維度分析導(dǎo)游人員滿意度，并發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題及原因，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)策略。

關(guān)鍵詞：工作滿意度 明尼蘇達(dá)短式量表 蘭州市導(dǎo)游

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）08（b）-056-02

旅游業(yè)以其綠色，節(jié)能的特征，發(fā)展成為全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中最具希望的前瞻性產(chǎn)業(yè)，國(guó)家在帶薪假期方面政策的日趨完善，旅游業(yè)必將持續(xù)高速的發(fā)展。作為城市名片的導(dǎo)游行業(yè)也在數(shù)量和質(zhì)量上迅速發(fā)展起來(lái)，一個(gè)城市的導(dǎo)游服務(wù)尤為重要，導(dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣關(guān)系著作為游客來(lái)到一個(gè)城市的第一印象，導(dǎo)游在一個(gè)城市中的作用顯著，一個(gè)城市的歷史、文化、傳統(tǒng)都需要靠導(dǎo)游去傳播，導(dǎo)游也是連接旅游的每一個(gè)利益方的橋梁，在一個(gè)旅游產(chǎn)品中，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量與旅游產(chǎn)品質(zhì)量成正比。當(dāng)一個(gè)導(dǎo)游對(duì)于自身的工作滿意度高，則會(huì)全身心的投入到工作中，積極性高，服務(wù)水平高，產(chǎn)生高水平高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品，反之，直接影響旅行社的產(chǎn)品口碑。

1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)處理

1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

明尼蘇達(dá)滿意度短式量表主要就20個(gè)工作方面，分別從從業(yè)者對(duì)工作條件的滿意程度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者滿意程度、個(gè)人責(zé)任感以及外在獎(jiǎng)勵(lì)這四個(gè)方面分析員工的滿意度，是經(jīng)典的滿意度分析方法。

明尼蘇達(dá)滿意度短式量表運(yùn)用五分制量表，每個(gè)選項(xiàng)分別有5分值，其中“1”代表對(duì)工作的這一方面非常不滿意；“2”代表不滿意；“3”代表基本滿意；“4”代表滿意；“5”代表非常滿意。被調(diào)查者遵循自己的意愿選擇選項(xiàng)，通過(guò)對(duì)選項(xiàng)的加權(quán)平均法計(jì)算出各個(gè)選項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的分值，并與滿意度相對(duì)應(yīng)。

1.2 數(shù)據(jù)收集

本文的樣本為蘭州市注冊(cè)導(dǎo)游，共計(jì)8455名導(dǎo)游，其中涵蓋初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。研究對(duì)象選擇為蘭州市注冊(cè)導(dǎo)游中抽取的樣本，調(diào)查日期為2018年1～3月，本次調(diào)查采取微信群中發(fā)放問(wèn)卷星的方式，共隨機(jī)發(fā)放200份問(wèn)卷，回收179份調(diào)查問(wèn)卷，回收率為89%，其中有效問(wèn)卷達(dá)172份。

1.3 數(shù)據(jù)處理

應(yīng)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。

2 導(dǎo)游滿意度數(shù)據(jù)分析與研究

2.1 受訪者基本情況介紹

本文中樣本隨機(jī)選取，其中性別以女性導(dǎo)游占多數(shù)，占59%；男性導(dǎo)游占41%。年齡結(jié)構(gòu)以20～30歲年齡段為主，占78%，這個(gè)年齡段精力旺盛，家庭負(fù)擔(dān)輕，適于戶外工作，30～40歲這個(gè)階段的占22%，這個(gè)年齡段精力旺盛，家庭負(fù)擔(dān)輕，適于戶外工作。

工作年限方面，入行2～3年的導(dǎo)游最多，適宜于行業(yè)發(fā)展。導(dǎo)游證級(jí)別方面，持初級(jí)導(dǎo)游證的人數(shù)最多，不宜于群體的進(jìn)步與發(fā)展。

在受教育程度方面，大專程度的導(dǎo)游較多，本科層次的導(dǎo)游也在直逼大專學(xué)歷導(dǎo)游，有益于導(dǎo)游群體的發(fā)展。隨著高學(xué)歷導(dǎo)游的日益增加，整個(gè)導(dǎo)游群體對(duì)于學(xué)歷的提升也日益迫切。

2.2 工作條件有待提高

調(diào)查結(jié)果顯示，導(dǎo)游普遍對(duì)自己的工作條件不是太滿意，得分稍低于中值，綜合均值為“2.8”?！肮ぷ鞯亩鄻有浴薄皢T工穩(wěn)定性”“政策實(shí)施”得分較低，導(dǎo)游行業(yè)是一個(gè)穩(wěn)定性較低的行業(yè)，工作環(huán)境在戶外，需要常年離家工作，缺乏一定的創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性，容易讓員工產(chǎn)生疲憊感，導(dǎo)致離職率居高不下。

2.3 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可度不高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游樣本中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理水平不是很認(rèn)可，導(dǎo)游員對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的態(tài)度”和“領(lǐng)導(dǎo)的決策能力”的綜合均值為“2.56”“2.81”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游大多反映對(duì)于自身領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)候有種高高在上的感覺(jué)，也給員工造成了領(lǐng)導(dǎo)缺乏個(gè)人魅力、管理水平上不太令眾人誠(chéng)服的情況。

2.4 個(gè)人責(zé)任感相對(duì)較強(qiáng)

個(gè)人責(zé)任感主要是員工個(gè)人對(duì)自己評(píng)價(jià)，這方面的綜合分值達(dá)“3.36”，是四個(gè)維度里面最高的，說(shuō)明導(dǎo)游對(duì)自己的工作表現(xiàn)相對(duì)較滿意。其中得分最高的是“成就感”，據(jù)調(diào)查，大多數(shù)導(dǎo)游反映每當(dāng)送走一個(gè)團(tuán)的時(shí)候是內(nèi)心最有成就感的時(shí)候，聽(tīng)到游客說(shuō)“還會(huì)再來(lái)”，這個(gè)時(shí)候就會(huì)覺(jué)得將一個(gè)城市或者一個(gè)景點(diǎn)的風(fēng)貌展現(xiàn)在了陌生人眼里，在成就感方面評(píng)價(jià)最高。

2.5 外在獎(jiǎng)勵(lì)滿意最低

對(duì)外在獎(jiǎng)勵(lì)方面滿意度是四個(gè)維度中最低，當(dāng)中“員工社會(huì)地位”一項(xiàng)的滿意度最低，為2.02分，反映導(dǎo)游對(duì)于自己的社會(huì)地位不是很認(rèn)同，這和整個(gè)旅游市場(chǎng)有關(guān)系。其中“升職發(fā)展空間”和“報(bào)酬”得分也不高，分別為2.11、2.32分，說(shuō)明導(dǎo)游的晉升機(jī)會(huì)少，空間小，很多導(dǎo)游看不到發(fā)展空間和勢(shì)頭。

3 對(duì)策與措施

3.1 提高導(dǎo)游社會(huì)保障體系，增加導(dǎo)游社會(huì)安全感

從調(diào)查問(wèn)卷可以看出，導(dǎo)游普遍對(duì)穩(wěn)定性感到不滿意。多數(shù)旅行社沒(méi)有為導(dǎo)游購(gòu)買養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)，也不提供其他福利，這一點(diǎn)可以從導(dǎo)游對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的選擇可以看出，并且通過(guò)前期帶團(tuán)，甚至通過(guò)回扣等各種方式迅速積累前期財(cái)富，有很大一部分導(dǎo)游都在20～30歲合格年齡段在積聚一定財(cái)富后通過(guò)轉(zhuǎn)行來(lái)建立社保體系。對(duì)工作缺乏安全感，導(dǎo)致導(dǎo)游的流失率很高。人員的高流失率對(duì)企業(yè)的發(fā)展極為不利。建立完善福利和保障制度，以提高導(dǎo)游的滿意度。要建立穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍，旅行社就必須為導(dǎo)游提供各種福利和保障，以解決導(dǎo)游的后顧之憂。

3.2 改變導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)，建立合理薪酬體系

導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)有著比較復(fù)雜的構(gòu)成，其中旅行社給予的導(dǎo)游服 務(wù)費(fèi)占很小的一部分，大多是以回扣為形式的灰色收入，這種收入結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生有比較復(fù)雜的背景。因此整頓治理旅游購(gòu)物商店，規(guī)范市場(chǎng)秩序，遏制旅行社行業(yè)間的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，將游客向?qū)в沃Ц缎≠M(fèi)常規(guī)化、制度化。既可以刺激導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高，也有利于改變目前導(dǎo)游不健康的收入結(jié)構(gòu)。

3.3 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)，提升領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)

領(lǐng)導(dǎo)者可以是旅行社的總經(jīng)理、經(jīng)理、以及部門(mén)主管等職位，通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者能夠現(xiàn)場(chǎng)踩線，為管理人員設(shè)計(jì)合理的課程，改善管理者對(duì)導(dǎo)游的態(tài)度，緩和管理人員和出外導(dǎo)游的關(guān)系；或者是分期、分階段選派優(yōu)秀管理人員到員工評(píng)價(jià)更高的旅行社去取經(jīng)學(xué)習(xí)，潛移默化地從成功者身上學(xué)到成功寶典，通過(guò)更新觀念，接受新知達(dá)到提升管理者的水平和素質(zhì)的目的。

3.4 建立導(dǎo)游培訓(xùn)開(kāi)發(fā)體系，促進(jìn)旅行社學(xué)習(xí)型發(fā)展

旅行社在培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方面主要存在的問(wèn)題是旅行社導(dǎo)游多以兼職為主，并且流動(dòng)頻繁，管理者不愿意在培訓(xùn)方面投資，一些旅行社完全沒(méi)有自己的培訓(xùn)體系，在調(diào)查中一些導(dǎo)游反映自己從業(yè)過(guò)程中從未得到過(guò)職業(yè)培訓(xùn)。因此導(dǎo)游的培訓(xùn)機(jī)制必須建立起來(lái)，不但專職導(dǎo)游需要培訓(xùn)，兼職導(dǎo)游更需要培訓(xùn)，最終建立學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)造滿意導(dǎo)游，獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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