吳慧靜

摘 要：本文將從課程體系、講師管理、效果評(píng)估三大方向闡述培訓(xùn)體系的搭建與完善在呼叫中心管理中的應(yīng)用，通過(guò)筆者多年積累呼叫中心的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，加之理論知識(shí)，借以此文與大家進(jìn)行分享，旨在為大中型呼叫中心企業(yè)提供較為完善的培訓(xùn)體系以便于發(fā)揮培訓(xùn)在企業(yè)管理中起到重要作用。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)體系 呼叫中心 企業(yè)管理

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）08（a）-079-02

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)不但是實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要，也是吸引員工、保證員工個(gè)人職業(yè)生涯得到發(fā)展的重要手段。企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)可以提高每個(gè)人管理自我及他人的知識(shí)和技能，最大限度地提高工作效率和工作績(jī)效，因此，培訓(xùn)體系的搭建就顯得尤為重要了。

1 準(zhǔn)備有針對(duì)性的培訓(xùn)課程

課程是靈魂，對(duì)于課程體系，針對(duì)不同培訓(xùn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以分為兩大模塊，即入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。對(duì)于呼叫中心，特別是大型呼叫中心，基本存在以下幾個(gè)顯著特點(diǎn)：規(guī)模大、員工多、流失快、業(yè)務(wù)知識(shí)及操作系統(tǒng)快速更新，同時(shí)需要員工有著良好的溝通技巧及情緒控制的能力。因此，總結(jié)出入職及在崗培訓(xùn)中所覆蓋的必備課程如下。

1.1 入職培訓(xùn)

（1）企業(yè)文化：通過(guò)企業(yè)文化的介紹，力求保證新員工認(rèn)同公司的企業(yè)文化，保證工作的穩(wěn)定性，及日后進(jìn)入業(yè)務(wù)組后的凝聚力，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為0.5～1個(gè)工作日。

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)：詳細(xì)介紹公司內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)、處理流程及系統(tǒng)操作規(guī)范，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為2.5個(gè)工作日。

（3）軟技能課程：電話禮儀，基礎(chǔ)話術(shù)，溝通技巧，情景演練，錄音分享，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為1.5個(gè)工作日。

（4）上線實(shí)操：通過(guò)上線練習(xí)，保證員工能將所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能充分運(yùn)用到實(shí)際工作中去，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)5個(gè)工作日。

1.2 在崗培訓(xùn)

（1）業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)，如：系統(tǒng)操作更新，溝通話術(shù)更新，投訴處理流程更新。

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固培訓(xùn)，如：還款分配，強(qiáng)制話術(shù)，系統(tǒng)備注，質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)。

（3）軟技能培訓(xùn)，如：基礎(chǔ)溝通技巧，完美聲音的傳遞，情緒管理，壓力管理，積極心理學(xué)，時(shí)間管理，瀟灑走上臺(tái)，談判技巧，雙贏對(duì)話，金融基礎(chǔ)知識(shí)，百家講壇等。

（4）管理類培訓(xùn)：新組長(zhǎng)培訓(xùn)，明星團(tuán)隊(duì)的打造，有效的工作匯報(bào)，員工激勵(lì)的重要作用等。

（5）戶外拓展類培訓(xùn)：室內(nèi)拓展，室外拓展，旨在通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式增加團(tuán)隊(duì)合作精神及凝聚力，同時(shí)在繁忙的工作中得到適時(shí)的釋放和減壓。

1.3 內(nèi)部講師的管理

（1）招聘。招聘渠道主要分為內(nèi)部晉升和外部招聘兩種方式：第一，內(nèi)部晉升：優(yōu)勢(shì)為講師對(duì)公司及業(yè)務(wù)比較熟悉，劣勢(shì)為培訓(xùn)技巧幾乎為零，現(xiàn)場(chǎng)把控能力較弱，短期無(wú)法進(jìn)行軟技能培訓(xùn)。

第二，外部招聘：優(yōu)勢(shì)為講師有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于軟技能課程掌握較好，但業(yè)務(wù)知識(shí)幾乎為零。

（2）培養(yǎng)方式。第一，業(yè)務(wù)知識(shí)的課堂系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，每一位新入職的培訓(xùn)師都會(huì)接受為期兩周的完整入職培訓(xùn)。

第二，指定教練一對(duì)一指導(dǎo)，組長(zhǎng)會(huì)安排一位資深培訓(xùn)師對(duì)新培訓(xùn)師進(jìn)行為期一個(gè)半月的專業(yè)指導(dǎo)。

第三，培訓(xùn)技巧的專業(yè)訓(xùn)練，新培訓(xùn)師通過(guò)課堂情景演練，不斷提升授課技巧，所有聽課同事會(huì)提供改善建議。

第四，組長(zhǎng)的指導(dǎo)與把控，組長(zhǎng)會(huì)通過(guò)全方位的指導(dǎo)使新培訓(xùn)師盡快融入集體并掌握所有業(yè)務(wù)知識(shí)與授課技能，在授課之前務(wù)必進(jìn)行至少兩次授課演練，以保證良好的培訓(xùn)效果。

第五，內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)會(huì)，公司不定期舉行內(nèi)部及外部培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，部分培訓(xùn)機(jī)會(huì)分別來(lái)自于公司企業(yè)大學(xué)和外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如《呼叫中心的Excel應(yīng)用》《如何進(jìn)行課程設(shè)計(jì)》《如何進(jìn)行有效的工作匯報(bào)》《員工激勵(lì)與績(jī)效管理的關(guān)系》《TTT培訓(xùn)》《呼叫中心的59S管理》等。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的成員都很看重成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，所以在公司經(jīng)費(fèi)允許的情況下，盡可能多的要給到內(nèi)部講師學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

無(wú)論是內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、晉升，還是外部招募，都存在不同的技能缺口，故需要制定有針對(duì)性的培養(yǎng)計(jì)劃，側(cè)重點(diǎn)各不相同，需要因材施教。對(duì)于內(nèi)部晉升的講師，更多的欠缺在于培訓(xùn)技巧，包括眼神、手勢(shì)、音量、控場(chǎng)等。而外部招聘的講師，更多的問題在于業(yè)務(wù)知識(shí)層面的匱乏以及對(duì)公司或行業(yè)的不甚了解，需要進(jìn)行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。因此會(huì)制定為期兩個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)進(jìn)行培養(yǎng)，方式包括自學(xué)，指定教練輔導(dǎo)，培訓(xùn)組長(zhǎng)把關(guān)試講等，同時(shí)后續(xù)持續(xù)關(guān)注，使用講師授課評(píng)分表進(jìn)行持續(xù)改善。當(dāng)講師全面具備了新員工入職培訓(xùn)技能后，會(huì)根據(jù)長(zhǎng)期培養(yǎng)方式進(jìn)一步提升講師的綜合技能。

1.4 講師的管理

選用數(shù)據(jù)分析結(jié)合主觀判斷的模式進(jìn)行管理，權(quán)重分別為80%和20%，從而進(jìn)行較為客觀的分?jǐn)?shù)判斷。

（1）績(jī)效考核：每個(gè)月會(huì)進(jìn)行細(xì)致的績(jī)效考核，主要包括以下幾項(xiàng)：綜合表現(xiàn)、班級(jí)離職率、學(xué)員錄音分?jǐn)?shù)、學(xué)員進(jìn)組回款數(shù)據(jù)、學(xué)員對(duì)講師的評(píng)價(jià)、講師的特殊貢獻(xiàn)等進(jìn)行考核。

（2）日常管理：第一，完美的體驗(yàn)，為保證講師在團(tuán)隊(duì)日常工作中的舒適度，我們會(huì)進(jìn)行全方位的問卷調(diào)查，包括團(tuán)隊(duì)氛圍、工作環(huán)境、授課資源等。

第二，舒適的團(tuán)隊(duì)氛圍，不定期舉辦節(jié)日活動(dòng)，抽獎(jiǎng)活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，以增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工歸屬感。

第三，上級(jí)的日常管理，包括但不限于出勤率，工作的積極主動(dòng)性，和同事之間的配合，工作態(tài)度等

（3）日常激勵(lì)：第一，有效的激勵(lì)，為保證講師們始終保持的積極的工作態(tài)度及主人翁精神，我們會(huì)進(jìn)行月度性、季度性、年度性的評(píng)比，參考數(shù)據(jù)包括但不限于KPI相關(guān)數(shù)據(jù)，特別會(huì)對(duì)有特殊貢獻(xiàn)，如積極提出改善意見及解決方案并被采納實(shí)施的，又比如主動(dòng)承擔(dān)本職工作以外的其他工作，再或者受到外部門多個(gè)同事的積極正面評(píng)價(jià)的，又或者是率先掌握新型軟技能課程，業(yè)務(wù)考試成績(jī)最好，離職率最低等，都會(huì)給與精神及物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)。

第二，良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織讀書會(huì)，以小組為單位，每月至少閱讀并分享一本工具書的精華，同時(shí)鍛煉閱讀能力、歸納總結(jié)能力、課件制作能力及演講能力，因?yàn)樽詈玫恼莆找槐緯姆椒ň褪前阉窒沓鰜?lái)，所以讀書會(huì)的存在還是很有必要的。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)，能成為學(xué)習(xí)型組織才最重要的，而培訓(xùn)部更要在此點(diǎn)上起到標(biāo)桿作用。

第三，完善的晉升機(jī)制，將講師的級(jí)別分為level1、level2、level3、level4、Level5五個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別都要掌握對(duì)應(yīng)的技能，當(dāng)?shù)竭_(dá)一定的標(biāo)準(zhǔn)方可晉升，這不僅讓員工有明確的目標(biāo)，也有了清晰的努力方向，是一種顯而易見的有效激勵(lì)方式。

以上各項(xiàng)內(nèi)容實(shí)施的目的在于增強(qiáng)講師的滿意度與忠誠(chéng)度，正面積極的能量不僅會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部發(fā)散開來(lái)，更會(huì)影響被培訓(xùn)的學(xué)員，以至于影響到整個(gè)公司。

2 如何分析評(píng)估效果

作為企業(yè)的培訓(xùn)部門，工作中的最大難題之一就是如何證明培訓(xùn)的價(jià)值所在。早期的做法，主要做幾個(gè)簡(jiǎn)單的表格，大家打打分，用Excel表單統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)人數(shù)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，學(xué)員滿意度幾個(gè)常規(guī)項(xiàng)。即使用到了柯氏四級(jí)評(píng)估，也會(huì)遇到大大小小的牽絆與阻礙，而想要體現(xiàn)培訓(xùn)的效果與價(jià)值更是難上加難，最終發(fā)現(xiàn)評(píng)估培訓(xùn)并不是件容易的事情。然而，評(píng)估是把控，也是一種激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)們很希望看到培訓(xùn)所帶來(lái)的實(shí)際產(chǎn)出，接下來(lái)分析下培訓(xùn)效果評(píng)估，培訓(xùn)界有著著名的柯式四級(jí)評(píng)估，簡(jiǎn)稱“4R”，主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

（1）Level 1反應(yīng)評(píng)估（Reaction）：評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度；所有的課程結(jié)束后，都會(huì)通過(guò)問卷星，即在線通過(guò)掃描二維碼的方式進(jìn)行評(píng)估，并將反饋情況郵件通知大家，依據(jù)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行有針對(duì)性的改善。

（2）Level 2學(xué)習(xí)評(píng)估（Learning）：測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)都會(huì)在考試結(jié)束后針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，也就是上線會(huì)遇到的問題點(diǎn)進(jìn)行考試，通過(guò)才能上線。具體方式同樣是使用在線掃描二維碼，通過(guò)問卷星進(jìn)行測(cè)試。同時(shí)除了每次培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)考核，還會(huì)進(jìn)行月考，以避免員工的知識(shí)遺忘，以月為周期定期進(jìn)行鞏固，也可以通過(guò)此方式了解員工的弱點(diǎn)，對(duì)于整體掌握較差的知識(shí)點(diǎn)要進(jìn)行重新培訓(xùn)。

（3）Level 3行為評(píng)估（Behavior）：考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度。此方式相對(duì)前兩種評(píng)估較復(fù)雜一些，需要進(jìn)行一段時(shí)期的跟蹤，可采用的方式主要有以下幾種：與員工進(jìn)行面談，了解工作狀況；與員工的組長(zhǎng)、主管面談，了解員工工作表現(xiàn)；跟蹤員工KPI考核相關(guān)數(shù)據(jù)，了解員工知識(shí)技能運(yùn)用狀況；組長(zhǎng)給與相關(guān)反饋，通過(guò)具體表格進(jìn)行呈現(xiàn)。 比如進(jìn)入業(yè)務(wù)組兩周至一個(gè)月的時(shí)間，需要組長(zhǎng)反饋員工的工作狀況，包括日常表現(xiàn)及KPI設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋意見不斷調(diào)整優(yōu)化培訓(xùn)方案。

（4）Level 4成果評(píng)估（Result）：計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益。直接和業(yè)務(wù)組的考核指標(biāo)掛鉤，因?yàn)槲覀冸m然屬于支持部門，旨在為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，但終極目標(biāo)還是企業(yè)的收益，也就是績(jī)效考核指標(biāo)，所以對(duì)于催收部可能要緊密和Recovery/hour這種指標(biāo)匹配，客服部門就要和客戶滿意度結(jié)合。

也有人在這個(gè)基礎(chǔ)上發(fā)展了第五級(jí)即Level 5.投資報(bào)酬率評(píng)估（ROI），一般來(lái)說(shuō)此點(diǎn)很難評(píng)估，通常不會(huì)涉及。

根據(jù)2009年ASTD發(fā)布的《評(píng)估的價(jià)值：使培訓(xùn)評(píng)估更有效》的研究報(bào)告，柯氏評(píng)估模型是使用最普遍的模型。這就非常有助于我們破解培訓(xùn)界的最大難題——如何呈現(xiàn)培訓(xùn)價(jià)值。作為全球培訓(xùn)行業(yè)最權(quán)威的評(píng)估方法論，柯氏四級(jí)評(píng)估不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)估工具，更是學(xué)習(xí)項(xiàng)目和課程設(shè)計(jì)的絕佳方式，是與公司高層對(duì)話、與業(yè)務(wù)部門達(dá)成伙伴關(guān)系的強(qiáng)有力工具。

以上內(nèi)容，是目前實(shí)際運(yùn)用到培訓(xùn)中的體系搭建基本方法，如果能很好的執(zhí)行，將會(huì)在呼叫中心的管理中起到舉足輕重的作用。未來(lái)技術(shù)的發(fā)展將會(huì)推動(dòng) E-learning平臺(tái)的廣泛，這將大大提升培訓(xùn)效率，面對(duì)面的教室培訓(xùn)將逐漸被取代，當(dāng)然這也需要逐漸培養(yǎng)員工的自學(xué)能力，而后培訓(xùn)的人力成本，時(shí)間成本，物質(zhì)成本（材料打?。┒紝㈦S之降低，可以把更多的精力放在培訓(xùn)課件的開發(fā)上，這也就需要開發(fā)課件的能力要不斷提升，不單單局限于現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心使用的work及PPT這兩種工具，未來(lái)更多的會(huì)使用視頻的方式，所以對(duì)于視頻、音頻軟件的編輯，專業(yè)培訓(xùn)制作課件，如articulate360等軟件的使用會(huì)逐漸普及。相信在培訓(xùn)界同仁們的不斷努力中，我們的體系會(huì)不斷完善，培訓(xùn)的價(jià)值會(huì)不斷被突破。

參考文獻(xiàn)

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