陳凱

【摘 要】供水企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵在于如何構(gòu)建系統(tǒng)的服務(wù)體系，采取有針對(duì)性的服務(wù)策略，創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值滿(mǎn)足客戶(hù)需求。文章從顧客讓渡價(jià)值理論的視角，提出從提升服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值、員工素質(zhì)價(jià)值、企業(yè)形象價(jià)值等方面提升總顧客價(jià)值，同時(shí)從增加顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、品牌價(jià)值等方面降低總顧客成本，從而實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化，最終有利于供水企業(yè)充分挖掘和提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期利潤(rùn)。

【關(guān)鍵詞】供水企業(yè)；顧客讓渡價(jià)值；客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新策略

【中圖分類(lèi)號(hào)】F299.24 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2018）06-0195-02

0 前言

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)水質(zhì)、水壓、水量等服務(wù)要求越來(lái)越高，因此構(gòu)建服務(wù)體系，采取有針對(duì)性的服務(wù)策略，成為現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中供水行業(yè)需重點(diǎn)研究的問(wèn)題之一。目前，國(guó)內(nèi)供水行業(yè)缺乏從顧客讓渡價(jià)值的視角對(duì)供水服務(wù)進(jìn)行研究。

1 從顧客讓渡價(jià)值角度研究供水服務(wù)的必要性

{1}提升供水企業(yè)管理的需要。對(duì)于供水行業(yè)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品保持不變，生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)工藝、設(shè)備材料等已基本成熟完善，技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等缺乏差異性，而客戶(hù)服務(wù)卻具有極強(qiáng)的差異性和競(jìng)爭(zhēng)力。以顧客讓渡價(jià)值為中心構(gòu)建服務(wù)體系，能倒逼供水企業(yè)進(jìn)一步提升企業(yè)管理水平。{2}改善供水企業(yè)形象的需要。以提升顧客讓渡價(jià)值為目標(biāo)，改善工作環(huán)境，提高員工福利水平，采取柔性管理等方式提升員工滿(mǎn)意度，能增強(qiáng)員工積極性，提高工作效率，樹(shù)立企業(yè)正面形象，促進(jìn)顧客形成良好的印象和口碑。{3}創(chuàng)造供水企業(yè)價(jià)值的需要。供水企業(yè)以顧客讓渡價(jià)值為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量，使顧客對(duì)企業(yè)更加信任，企業(yè)與顧客的溝通更加容易，降低企業(yè)服務(wù)成本，同時(shí)顧客也會(huì)對(duì)外宣傳企業(yè)，為企業(yè)未來(lái)對(duì)外發(fā)展及在政府層面、顧客層面的聯(lián)動(dòng)提供更好的平臺(tái)。

2 顧客讓渡價(jià)值理論的內(nèi)涵

顧客讓渡價(jià)值是指顧客所獲得總價(jià)值與顧客所付出總成本之間的差額，客戶(hù)所獲得總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等，客戶(hù)所付出總成本包括為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和體力及支付的價(jià)格等（如圖1所示）。

基于顧客讓渡價(jià)值理論，結(jié)合服務(wù)實(shí)踐，本文從2個(gè)方面加以研究：一是從提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值、員工素質(zhì)的價(jià)值、企業(yè)形象價(jià)值等角度提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，從而提升總顧客價(jià)值；二是從增加顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、品牌價(jià)值等角度減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的時(shí)間、精力與體力消耗，降低總顧客成本，最終實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造供水企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 基于顧客讓渡價(jià)值的供水服務(wù)策略

3.1 提升總顧客價(jià)值的對(duì)策

（1）服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值是指在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在考慮成本的情況下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)期望和要求，從而提升客戶(hù)的總價(jià)值。例如：以前管網(wǎng)的撿漏都是采用員工的聽(tīng)聲辨位的方法，該方法效率低下、準(zhǔn)確度也不高，而使用新型的管網(wǎng)測(cè)漏巡視儀可以提升服務(wù)效率，節(jié)約人、財(cái)、物等資源。采用多種多樣的繳納水費(fèi)方式，使客戶(hù)在傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，采用網(wǎng)銀繳費(fèi)、委托代扣水費(fèi)、自助終端繳費(fèi)新渠道。此外，隨著智能手機(jī)的普及，微信、支付寶等第三方支付方式也應(yīng)該被廣泛應(yīng)用于水費(fèi)繳納，以方便人們及時(shí)交水費(fèi)，不影響日常用水。同時(shí)，應(yīng)該加快完善GIS管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)等，以進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)水平。

（2）員工素質(zhì)的價(jià)值。員工的素質(zhì)價(jià)值是指員工知識(shí)能力、業(yè)務(wù)水平、工作方式、經(jīng)營(yíng)理念、思想態(tài)度、處事能力。在企業(yè)中，一名員工的素質(zhì)能力關(guān)系該企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞，客戶(hù)也往往通過(guò)該企業(yè)員工的素質(zhì)評(píng)判該企業(yè)的服務(wù)水平。首先，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理水平，樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)、客戶(hù)至上的理念。只要各個(gè)部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作，就能實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)內(nèi)部工作的效率。其次，供水企業(yè)要加強(qiáng)培養(yǎng)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，同時(shí)要引進(jìn)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才和高級(jí)技工人才，打造一支高素質(zhì)且綜合能力強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍。最后，供水企業(yè)應(yīng)建立和完善各項(xiàng)機(jī)制和制度，如績(jī)效考核制度、獎(jiǎng)懲機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等。這樣可以從本質(zhì)上提升員工的積極性，提高其業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)水平，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)水平。

（3）企業(yè)形象價(jià)值。企業(yè)的形象價(jià)值是指員工形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品等方面對(duì)客戶(hù)所產(chǎn)生的總體印象。根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)調(diào)查，能展示出良好形象的企業(yè)的產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要高于同行平均值的9%。因此，企業(yè)的高層管理者應(yīng)該重視企業(yè)的形象價(jià)值。首先是員工形象的形式感，如果企業(yè)愿意為員工形象付出更高的價(jià)格，那么員工更愿意把企業(yè)追求卓越的精神傳遞給客戶(hù)，讓那些敏銳的客戶(hù)通過(guò)觀察企業(yè)的員工形象增加可信度。在世界發(fā)達(dá)國(guó)家很多知名公司都非常重視企業(yè)員工形象，它能反映公司的信譽(yù)和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。重視企業(yè)的員工形象，激發(fā)員工的自豪感、榮譽(yù)感，使他們熱愛(ài)企業(yè)、獻(xiàn)身企業(yè)，讓他們將自身的命運(yùn)和企業(yè)的命運(yùn)聯(lián)系起來(lái)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感。這樣有利于保障售后服務(wù)渠道暢通。其次是服務(wù)環(huán)境的形式感，為客戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所要有齊全的服務(wù)設(shè)施、室內(nèi)應(yīng)干凈整潔、有明顯的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌。最后是服務(wù)產(chǎn)品的形式感，主要是通過(guò)一些技術(shù)設(shè)備提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，如采用自助終端繳費(fèi)設(shè)備等。

3.2 降低總顧客成本的對(duì)策

（1）顧客價(jià)值。廣義的顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客一般是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，而內(nèi)部顧客是指公司內(nèi)部員工之間的一種工作承接、合作及服務(wù)關(guān)系。只有內(nèi)部顧客的滿(mǎn)意度提高了，外部顧客的滿(mǎn)意度才能得到有效的提升。只要通過(guò)服務(wù)降低了顧客總成本，哪怕這些服務(wù)和顧客的核心需要沒(méi)有關(guān)系也無(wú)礙，關(guān)鍵是要能提高顧客讓渡價(jià)值。從圖2可以看出，只要行政管理部門(mén)服務(wù)好生產(chǎn)運(yùn)行部門(mén)，生產(chǎn)運(yùn)行部門(mén)服務(wù)好服務(wù)中心部門(mén)，那么服務(wù)中心部門(mén)才能從根源上優(yōu)化服務(wù)流程，降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的時(shí)間、精力及體力消耗，提升服務(wù)質(zhì)量，全心全意地服務(wù)好外部顧客。

（2）關(guān)系價(jià)值。企業(yè)的關(guān)系價(jià)值是指企業(yè)、政府、客戶(hù)三方建立的公共關(guān)系而帶來(lái)價(jià)值。要提高供水企業(yè)的關(guān)系價(jià)值，關(guān)鍵是供水企業(yè)要加強(qiáng)與政府、客戶(hù)的聯(lián)系，讓它們與供水企業(yè)保持長(zhǎng)期友好的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，不但可以為供水企業(yè)帶來(lái)效益，而且可以滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。例如，建立供水行業(yè)公共監(jiān)督機(jī)制，提升供水企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和管理水平；定期邀請(qǐng)群眾、新聞?dòng)浾?、政府人士?lái)企業(yè)參觀，這有助于外部了解供水企業(yè)的企業(yè)文化，提升供水企業(yè)服務(wù)水平。為切實(shí)保護(hù)顧客的利益，建立企業(yè)投訴機(jī)制，對(duì)客戶(hù)的投訴采取分級(jí)管理的辦法，形成有效的服務(wù)補(bǔ)救程序，以改善客戶(hù)關(guān)系，提升服務(wù)水平。

（3）品牌價(jià)值。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，如果能夠突出自己的企業(yè)品牌，使之在群眾當(dāng)中樹(shù)立良好的口碑，那么對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的推廣都是非常有幫助的，這就是所謂的企業(yè)品牌價(jià)值。{1}企業(yè)的品牌會(huì)對(duì)產(chǎn)品的潛在購(gòu)買(mǎi)人群產(chǎn)生影響，影響他們的購(gòu)買(mǎi)決策。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，不僅會(huì)涉及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格和特點(diǎn)，也會(huì)涉及產(chǎn)品所屬公司的品牌，一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)該兼顧產(chǎn)品的品牌和產(chǎn)品的特點(diǎn)2個(gè)方面，對(duì)于顧客而言，也會(huì)對(duì)產(chǎn)品的品牌有所挑剔。例如，大多數(shù)情況下，大家所選的化妝品都是按照牌子來(lái)選的，特別是在當(dāng)前的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境當(dāng)中，不可能讓我們親自試用這些化妝品，但可以通過(guò)品牌的口碑及自己對(duì)于品牌的印象來(lái)挑選適合自己的化妝品。{2}企業(yè)品牌價(jià)值能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不同的品牌所帶來(lái)的效應(yīng)也是有所不同的，有些品牌所產(chǎn)生的效應(yīng)就是很高的質(zhì)量，有些品牌帶給群眾的固有印象就是該品牌的創(chuàng)新性。不同的品牌所產(chǎn)生的效用不同，因此主要針對(duì)的消費(fèi)群體也是不同的。比如，當(dāng)我們?cè)谡劦絿?guó)產(chǎn)手機(jī)的品牌時(shí)，一提到“小米”手機(jī)，那就是性?xún)r(jià)比的體現(xiàn)，一提到“華為”手機(jī)就是良心國(guó)貨的體現(xiàn)等，這就是企業(yè)的品牌效應(yīng)所產(chǎn)生的影響。

4 結(jié)語(yǔ)

顧客讓渡價(jià)值理論為供水行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了新思路及新策略。在顧客讓渡價(jià)值理論的指導(dǎo)下，供水企業(yè)要充分發(fā)揮服務(wù)人員積極性，創(chuàng)新及深化顧客讓渡價(jià)值理論在供水服務(wù)中的應(yīng)用，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：高海明]