摘 要：通過(guò)對(duì)一位獨(dú)居老人的訪談，利用冰山理論了解其表面和內(nèi)心特征，找出案主的主要問(wèn)題和內(nèi)心渴望，制定出對(duì)于案主問(wèn)題的個(gè)案介入計(jì)劃。并找出自身在訪談中運(yùn)用的各種技巧，找出自身的不足與缺陷，并想好應(yīng)對(duì)的方法和下次努力的方向

關(guān)鍵詞：冰山理論 ；個(gè)案介入；支持技巧

一、案例背景介紹

（1）基本信息

①姓名：周阿姨②性別：女③年齡：69歲④婚姻狀況：一直未婚⑤職業(yè)狀況：無(wú)業(yè)⑥居住狀況：居住在廉租房?jī)?nèi)，居住有保障，但是不經(jīng)常打掃衛(wèi)生，導(dǎo)致居住環(huán)境較差。⑦外表：總是戴著口罩，面部似乎有灼傷⑧言行舉止：正常，并且思想覺(jué)悟較高。

（2）重要生活事件

小時(shí)候曾遭遇意外事故，導(dǎo)致面部燒傷，是其一生未婚的重要原因。

（3）來(lái)訪者主要問(wèn)題

①心理狀況良好，但有不滿情緒，與周圍鄰居不大友好。

②身體不適，總是腰疼、腿疼、肩膀疼。

二、案例理論分析

（1）理論：冰山理論

（2）理論分析

冰山理論主要是通過(guò)對(duì)案主進(jìn)行從淺到深的訪談，了解案主的行為、應(yīng)對(duì)姿態(tài)、感受、感受的感受、觀點(diǎn)、期待、渴望和自我八個(gè)方面。

①行為：案主不愛(ài)打掃衛(wèi)生，雖然身體和精神方面正常。可以理解案主在生活中是較為懶散的人。

②、應(yīng)對(duì)姿態(tài)：在案主因?yàn)椴淮驋咝l(wèi)生而招致周圍鄰居的不滿時(shí)，案主在此壓力狀態(tài)下選擇的應(yīng)對(duì)方式是指責(zé)，導(dǎo)致與周圍鄰居的關(guān)系更為惡化。

③感受：案主對(duì)于不打掃衛(wèi)生這一習(xí)慣并無(wú)特殊的感受，感覺(jué)這就是自己的事情，與他人無(wú)關(guān)，對(duì)于他人的不滿覺(jué)得憤怒。

④感受的感受：雖然對(duì)于自己不愛(ài)打掃衛(wèi)生的習(xí)慣有所慚愧，但并無(wú)改變的意向，并且對(duì)于個(gè)人對(duì)于鄰居的憤怒并無(wú)感到不對(duì)和不妥。

⑤觀點(diǎn)：自身不愛(ài)打掃衛(wèi)生是個(gè)人的事情，與他人的評(píng)價(jià)無(wú)關(guān)，不必太介意他人想法

⑥期待：一直死孤身一人、沒(méi)有陪伴，期待社區(qū)的志愿者可以經(jīng)常到家里去看望。

⑦渴望：渴望心靈的慰藉，希望得到他人的陪伴。

⑧自我：自我狀態(tài)良好，是一位身體還算硬朗的精神狀態(tài)較好的老太太。

三、介入過(guò)程

（1）服務(wù)目標(biāo)：

①近期目標(biāo)

第一、與服務(wù)對(duì)象初步認(rèn)識(shí)，建立服務(wù)聯(lián)系，第二、了解服務(wù)對(duì)象需求與問(wèn)題。

②遠(yuǎn)期目標(biāo)

第一、為服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)可以暢所欲言、傾訴內(nèi)心的場(chǎng)所，第二、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象積極參加社區(qū)活動(dòng)，第三、提升服務(wù)對(duì)象自身能力，促進(jìn)服務(wù)持續(xù)增益，

第四、緩解服務(wù)對(duì)象的精神孤獨(dú)，為服務(wù)對(duì)象帶來(lái)心靈慰藉，鏈接更多資源幫助服務(wù)對(duì)象獲得更多的物質(zhì)資源提供。

（2）理論依據(jù)

心理社會(huì)治療模式認(rèn)為，個(gè)人生活在特定的社會(huì)環(huán)境中，受到生理、心理和社會(huì)三個(gè)方面的影響，同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與服務(wù)對(duì)象感受到的來(lái)自過(guò)去、現(xiàn)在以及問(wèn)題處理過(guò)程中的壓力有關(guān)，并且認(rèn)為，人際溝通是保證個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行有效溝通交流的基礎(chǔ)，是形成個(gè)人健康人格的基本條件。在社工與案主交流的過(guò)程中，要考慮到生理、心理和社會(huì)各方面對(duì)于案主的影響，同時(shí)要對(duì)案主過(guò)去的經(jīng)歷、現(xiàn)在正在感受到的壓力進(jìn)行了解和分析，并引導(dǎo)案主參與社區(qū)的各種活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)案主的人際溝通能力。幫助案主更好地面對(duì)以后的生活。

（3）服務(wù)方法和過(guò)程

①服務(wù)方法

第一、回顧與分享，第二、小組工作做輔助支持。

②服務(wù)過(guò)程

第一階段：確立專業(yè)服務(wù)關(guān)系，收集服務(wù)對(duì)象信息

第二階段：開(kāi)展個(gè)案服務(wù)工作，協(xié)助服務(wù)對(duì)象參與社區(qū)活動(dòng)

第三階段：給予服務(wù)對(duì)象支持與鼓勵(lì)，鏈接各種資源，緩解服務(wù)對(duì)象的孤獨(dú)

第四階段：做好結(jié)案準(zhǔn)備，處理好服務(wù)對(duì)象的分別心情；

（4）咨詢活動(dòng)

個(gè)案共進(jìn)行五次，主要場(chǎng)所是社區(qū)活動(dòng)室和案主家中，以及社區(qū)小廣場(chǎng)。

（5）咨詢的主要內(nèi)容

案主的心理變化狀況、身體健康狀況和與周圍鄰居的相處狀況。

四、技巧分析

（1）支持

實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，通過(guò)微笑、拍背和拉手等一系列的面部神態(tài)和肢體動(dòng)作來(lái)減輕案主的不安和焦慮，使案主放松下來(lái)，并且通過(guò)一連串的鼓勵(lì)語(yǔ)言，比如“說(shuō)得對(duì)”、“說(shuō)得真好”等保證、肯定案主的行為，使案主有繼續(xù)聊下去的欲望

（2）直接影響

實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，通過(guò)直接表明自己對(duì)于不良生活行為的不贊同態(tài)度，并提出一些不打掃衛(wèi)生所造成的對(duì)于自身身體和鄰居的危害，讓案主感到慚愧和緊張來(lái)促進(jìn)案主的不良生活行為的改變，以及在其心理層面改變其不愛(ài)打掃衛(wèi)生的習(xí)慣。

（3）忠告

實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，通過(guò)并提出一些不打掃衛(wèi)生所造成的對(duì)于自身身體和鄰居的危害以及以一些不打掃衛(wèi)生的不良實(shí)例，表明自己的確切立場(chǎng)和態(tài)度來(lái)促進(jìn)案主的不良行為的改變和心理困擾的解除。

（4）探索和描述

用點(diǎn)頭、微笑、沉默、不了解時(shí)皺眉的神情和語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)對(duì)案主的傾聽(tīng)，同時(shí)，鼓勵(lì)案主表達(dá)內(nèi)心的感受，給案主輕松愉悅的感覺(jué)

⑸宣泄

鑒于案主對(duì)于周圍鄰居的不友好態(tài)度以及和不滿的情緒，協(xié)助案主毫無(wú)阻礙地表達(dá)負(fù)面情緒，通過(guò)讓服務(wù)對(duì)象解釋和描述自己困擾的產(chǎn)生原因和發(fā)展過(guò)程，為服務(wù)對(duì)象提供必要的宣泄機(jī)會(huì)，以減輕服務(wù)對(duì)象內(nèi)心的沖突，改善服務(wù)對(duì)象的不良行為。

五、案例小結(jié)

（1）對(duì)個(gè)案目標(biāo)成敗的思考與分析

整體而言，個(gè)案的目標(biāo)并沒(méi)有達(dá)到，案主的問(wèn)題未得到有效的解決。在心靈慰藉層面，倘若日后社工不再介入案主的生活，案主的心靈方面仍然是有缺失的，畢竟案主身邊沒(méi)有家人，一直是孤獨(dú)一人，很難獲得情感方面的支持。但是通過(guò)對(duì)案主的心理層面的問(wèn)題進(jìn)行一些疏通，案主對(duì)待周圍鄰居的態(tài)度有了很大的轉(zhuǎn)變，這是讓我感到尤為欣慰的一面。在身體健康層面，我自認(rèn)并沒(méi)有幫助案主達(dá)到她所想要的目標(biāo)，作為一名社工，我沒(méi)有掌握醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)，而且，作為一名學(xué)生，我也沒(méi)有辦法去鏈接一些醫(yī)學(xué)相關(guān)的資源去提供給案主，這讓我意識(shí)到，作為一名社工，鏈接各種資源的能力的必要性。

（2）對(duì)個(gè)案過(guò)程的評(píng)價(jià)與反思

①收獲

整體而言，案主很配合工作的展開(kāi)，工作進(jìn)行得很順利。這是我第一次進(jìn)行個(gè)案工作，在社區(qū)工作人員的幫助下，獲得了許多關(guān)于開(kāi)展個(gè)案工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。最后，我個(gè)人覺(jué)得，我做到了自己作為一名社工對(duì)待案主應(yīng)該具有的態(tài)度。不過(guò)，在未來(lái)，我會(huì)更加注重自身個(gè)案工作能力的培養(yǎng)。

②不足和改進(jìn)措施

個(gè)案過(guò)程的進(jìn)行是非常順利的，案主的配合是個(gè)案進(jìn)行下去的必不可少的因素。其讓人略覺(jué)遺憾的一點(diǎn)是這次訪談的進(jìn)行并沒(méi)有在案主的家中，使我缺少了一個(gè)對(duì)于案主居住情況的直觀的了解，使我對(duì)于案主問(wèn)題的評(píng)估缺少一個(gè)可供參考的客觀因素。

并且在訪談過(guò)程中，我對(duì)于冰山理論的運(yùn)用，并沒(méi)有達(dá)到我所希望的效果，其中主要原因是我對(duì)于冰山理論的掌握不夠，再者是我沒(méi)有抓住案主反饋的信息的重點(diǎn)，在訪談過(guò)程中，應(yīng)注意覺(jué)察和發(fā)現(xiàn)，注意案主的一言一行、一舉一動(dòng)。

作者簡(jiǎn)介：

李春燕（1997），女，漢族，河北邢臺(tái)市人，本科生，單位：河北大學(xué)政法學(xué)院社會(huì)工作專業(yè)，研究方向：社會(huì)工作。

（作者單位：河北大學(xué)政法學(xué)院）