劉歡

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)成為支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，旅游人數(shù)的增多要求作為旅游產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)因素的導(dǎo)游，擁有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和水平，導(dǎo)游隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)被提上了日程，但現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。本文在闡述導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些素質(zhì)的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)目前階段導(dǎo)游人才的素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，最終對(duì)導(dǎo)游人才的綜合素質(zhì)的提升問(wèn)題提出幾點(diǎn)對(duì)策，以?xún)?yōu)化我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并為旅游客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人才；綜合素質(zhì)；培養(yǎng)對(duì)策；游客

中圖分類(lèi)號(hào)：G0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）05-0028-02

改革開(kāi)放帶來(lái)了旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游這一新興行業(yè)在20世紀(jì)80年代逐漸發(fā)展起來(lái)，在最近幾年成為一個(gè)非常常見(jiàn)的行業(yè)，實(shí)際上，導(dǎo)游有兩方面的含義：廣義上來(lái)講，導(dǎo)游指的是組織并協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括對(duì)旅游人員進(jìn)行組織、對(duì)旅游路線(xiàn)進(jìn)行規(guī)劃、在旅游過(guò)程中做好人員的協(xié)調(diào)工作和安保工作，確保人員能夠在組織者可控的范圍內(nèi)等諸多環(huán)節(jié)，導(dǎo)游以滿(mǎn)足游客“求知、求樂(lè)、求奇”的愿望。狹義上來(lái)講，導(dǎo)游指的就是引導(dǎo)游客旅游的人員。本文中的導(dǎo)游所指的就是狹義上的導(dǎo)游，即導(dǎo)游人員對(duì)游客的服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足游客的要求，因?yàn)橐粋€(gè)高素質(zhì)的導(dǎo)游能夠極大限度上提高游客的旅程幸福感，而一個(gè)綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平都堪憂(yōu)的導(dǎo)游，很難為游客提升旅途中的幸福感。所以在當(dāng)下，如何提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)成為旅游行業(yè)應(yīng)該探討的問(wèn)題。

1 導(dǎo)游應(yīng)該具備的素質(zhì)

首先也是最基本的一點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)該具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，不僅包括導(dǎo)游能夠?yàn)橛慰吞峁?zhuān)業(yè)的景點(diǎn)介紹服務(wù)，還能夠?yàn)橛慰驮诼猛具^(guò)程中提供貼心、溫暖的服務(wù)。具體來(lái)講，專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游首先應(yīng)該能夠說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，在游客為外國(guó)人時(shí)，甚至能夠熟練使用英語(yǔ)介紹景點(diǎn)，應(yīng)該對(duì)景點(diǎn)有充分的了解，包括對(duì)景點(diǎn)文化、環(huán)境進(jìn)行介紹，中國(guó)的各旅游景點(diǎn)實(shí)際上內(nèi)含著較多的中國(guó)文化，中國(guó)的古跡，甚至是每個(gè)景點(diǎn)內(nèi)部、每個(gè)花園內(nèi)都發(fā)生過(guò)傳送千百年的典故，也就要求導(dǎo)游能夠在對(duì)景點(diǎn)充分了解的基礎(chǔ)上，掌握豐富的歷史知識(shí)，這樣才能做到舉一反三，進(jìn)而為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其次，導(dǎo)游應(yīng)該能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在旅途開(kāi)始之前，對(duì)整個(gè)旅游行程進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)旅途中可能發(fā)生的情況做好預(yù)防和準(zhǔn)備工作，具體來(lái)講，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)該在行程開(kāi)始之前觀(guān)察好天氣，并對(duì)該天氣狀況下可能的發(fā)生的情況做出預(yù)防，比如，在炎熱的夏季，導(dǎo)游應(yīng)該提前準(zhǔn)備一些預(yù)防游客中暑的藥物，在寒冷的冬季為游客準(zhǔn)備防寒用具比如暖寶、熱水袋等，這樣導(dǎo)游才能在做大限度上位游客提供最貼心的服務(wù)。此外，還要對(duì)游客資料進(jìn)行分析，有的游客身體素質(zhì)較差，有的游客年齡較大，導(dǎo)游在前期規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該盡量考慮到這些游客的潛在需求，比如為有心臟病史的游客準(zhǔn)備速效救心丸等應(yīng)急藥品，當(dāng)然旅游公司為游客辦理的保險(xiǎn)服務(wù)才是重中之重。在旅途的進(jìn)行過(guò)程中，導(dǎo)游應(yīng)該具備處理好突發(fā)意外的能力，比如掌握一些基本的包括人工呼吸在內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案，在旅途完成時(shí)，最好能夠確認(rèn)每位游客安全到家，并對(duì)游客的意見(jiàn)反饋進(jìn)行整理，對(duì)自己服務(wù)中存在的瑕疵進(jìn)行反思和改進(jìn)，不斷優(yōu)化服務(wù)。

最后，導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)有一個(gè)較為清晰的認(rèn)知和了解，包括對(duì)現(xiàn)代旅游的概念、和國(guó)際旅游業(yè)的現(xiàn)狀和前景有一定的了解，進(jìn)一步要求導(dǎo)游有基本的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和較強(qiáng)的責(zé)任心，這就需要導(dǎo)游提升自己的綜合素質(zhì)。特別需要注意的是，因?yàn)槲覈?guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，每個(gè)民族都有自己的風(fēng)俗習(xí)慣，所以導(dǎo)游在對(duì)少數(shù)民族進(jìn)去進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)該對(duì)該地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌進(jìn)行講解，避免游客觸犯“禁區(qū)”。

2 導(dǎo)游人才現(xiàn)狀

2.1導(dǎo)游從業(yè)者素質(zhì)現(xiàn)狀

近些年來(lái)，受到旅游行業(yè)的泛濫的影響，旅游行業(yè)的利潤(rùn)率較低，甚至有學(xué)者斷言，旅游行業(yè)的黃金期已經(jīng)過(guò)去了，所以導(dǎo)游行業(yè)的薪酬整體上下降，所以那些具備較高的素質(zhì)的導(dǎo)游從業(yè)者紛紛轉(zhuǎn)向其他利潤(rùn)率更高的行業(yè)，也就是說(shuō)，現(xiàn)階段的我國(guó)旅游行業(yè)的從業(yè)者普遍素質(zhì)不高。

首先，職業(yè)道德素質(zhì)較低，實(shí)際上在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游扮演的是一個(gè)服務(wù)者的角色，所以理論上，導(dǎo)游應(yīng)該不斷為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證公司的利潤(rùn)，但是我國(guó)導(dǎo)游近些年素質(zhì)下降，比如近幾年新聞中頻繁出現(xiàn)的逼迫游客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)紀(jì)念品等現(xiàn)象，新聞中的導(dǎo)游對(duì)游客進(jìn)行辱罵甚至是人身攻擊，都不是一個(gè)高素質(zhì)的導(dǎo)游能夠做出來(lái)的行為，加上近些年受到社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，而導(dǎo)游行業(yè)容易受到金錢(qián)和時(shí)尚的支配，所以出現(xiàn)了行業(yè)內(nèi)的浮躁風(fēng)氣，也就出現(xiàn)了新聞上的敲詐勒索游客的現(xiàn)象。

其次，行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，盡管我國(guó)要求導(dǎo)游從業(yè)人員應(yīng)該在國(guó)家舉行的統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)考試中獲得導(dǎo)游證才有資格成為職業(yè)導(dǎo)游，但是導(dǎo)游證分為國(guó)家導(dǎo)游證、省級(jí)導(dǎo)游證和地方導(dǎo)游證三級(jí)，所以較低的準(zhǔn)入門(mén)檻決定了導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，加上從導(dǎo)游的學(xué)歷上看，我國(guó)有百分之四十以上的導(dǎo)游是中專(zhuān)、高中和中職學(xué)歷，而高校本科生和大專(zhuān)生只占到一半，這種情況下的導(dǎo)游人才根本無(wú)法適應(yīng)旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展。

最后，導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面比較窄，甚至許多導(dǎo)游對(duì)歷史和地理的基礎(chǔ)知識(shí)缺乏了解，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：每個(gè)導(dǎo)游只能對(duì)固有的景區(qū)進(jìn)行介紹，也就是說(shuō)，許多導(dǎo)游只背誦自己負(fù)責(zé)的景區(qū)，在工作時(shí)機(jī)械地向游客背誦內(nèi)容，甚至一旦被打斷就會(huì)無(wú)所適從，對(duì)于游客提出的問(wèn)題也無(wú)法給出全面的解答。除此之外，許多導(dǎo)游無(wú)法為游客做到貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人文素養(yǎng)缺失，也就拉低了整個(gè)導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)。

2.2職業(yè)教育導(dǎo)游從業(yè)者培養(yǎng)現(xiàn)狀

從20世紀(jì)90年代我國(guó)開(kāi)始培養(yǎng)第一批導(dǎo)游人才伊始，職業(yè)院校就開(kāi)始開(kāi)設(shè)導(dǎo)游課程，以為社會(huì)輸送高素質(zhì)的導(dǎo)游人才，但是近些年導(dǎo)游綜合素質(zhì)的整體下滑，也從一個(gè)側(cè)面映射出我國(guó)導(dǎo)游教育的缺失。

第一，旅游情節(jié)的缺失。一方面源于近些年旅游成為人們生活的常態(tài)，許多游客已經(jīng)不把旅游看作是奢侈品，而成為生活必需品，所以旅游行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這樣的沖擊下，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，但尚未形成完備的規(guī)模，所以就會(huì)出現(xiàn)“宰客”現(xiàn)象，另一方面，旅游行業(yè)“只認(rèn)錢(qián)不認(rèn)人”，使得導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)的從業(yè)者從事導(dǎo)游的原因是生活所迫，而非出于熱愛(ài)，那些真正熱愛(ài)導(dǎo)游行業(yè)的人受到種種限制未能從事旅游行業(yè)，旅游行業(yè)被資本侵蝕，實(shí)際上當(dāng)今中國(guó)社會(huì)的許多行業(yè)都是如此，從業(yè)者的營(yíng)區(qū)與工作脫節(jié)現(xiàn)象特別嚴(yán)重，許多高素質(zhì)人才更傾向于選擇薪酬更高、行業(yè)發(fā)展前景更好的行業(yè)，學(xué)生在選擇專(zhuān)業(yè)是也傾向于選擇薪酬更高的產(chǎn)業(yè)，這種情況下，那些薪酬水平相對(duì)較低的專(zhuān)業(yè)就會(huì)被高素質(zhì)人才所淘汰，許多人不得不選擇“被剩下來(lái)”專(zhuān)業(yè)，所以旅游專(zhuān)業(yè)的許多學(xué)生也是一樣。

第二，校園的教育和企業(yè)脫節(jié)，專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)缺乏，前面提到，旅游行業(yè)實(shí)際上不僅涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)和建筑學(xué)等理工學(xué)科，還涉及歷史學(xué)、地理學(xué)等人文類(lèi)學(xué)科，實(shí)際上對(duì)導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)水平要求是較高的，但是學(xué)生對(duì)這些學(xué)科缺乏系統(tǒng)的整理與組織，所以即使是學(xué)生能夠熟練背誦景區(qū)介紹，也不過(guò)是重復(fù)的、機(jī)械性的背誦而已。

第三，師資力量薄弱。一方面受到學(xué)校資金有限的影響，導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)的科研成果特別少，另一方面受到教師本人綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的限制，教師缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法設(shè)想導(dǎo)游工作過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和需要解決的困難，這樣旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作中嚴(yán)重脫節(jié)，也就無(wú)法在一開(kāi)始就為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 導(dǎo)游人才綜合素質(zhì)提升對(duì)策

3.1重塑教學(xué)體系

首先要求國(guó)家加大對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的重視力度，對(duì)導(dǎo)游教學(xué)的教學(xué)體系進(jìn)行重塑，包括選取有針對(duì)性的教學(xué)內(nèi)容、編訂實(shí)用性較強(qiáng)和靈活度更高的導(dǎo)游教材、采取多元化的教學(xué)手段，和對(duì)導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)的教師教學(xué)工作建立高效的評(píng)價(jià)審核機(jī)制。具體來(lái)講，國(guó)家和教育部相關(guān)部門(mén)應(yīng)該組織一批同時(shí)具備旅游行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和較高水平的理論知識(shí)的人才，對(duì)現(xiàn)階段的導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容和教材進(jìn)行重新編制，尤其是站在新的時(shí)代背景下，對(duì)行業(yè)有一個(gè)新的理解和認(rèn)知，引導(dǎo)學(xué)生和旅游行業(yè)從業(yè)者都能在科學(xué)性、時(shí)代性更強(qiáng)的教材的影響下，加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。此外，針對(duì)導(dǎo)游教師隊(duì)伍建立嚴(yán)格科學(xué)的考核機(jī)制有助于導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)教師主動(dòng)提升學(xué)習(xí)，以提升專(zhuān)業(yè)水平。

3.2開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)

一方面，教師應(yīng)該盡量豐富自己的旅游經(jīng)驗(yàn)，這樣只有在實(shí)踐中積累出經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)接下來(lái)的實(shí)踐教學(xué)積累經(jīng)驗(yàn)。另一方面，教師應(yīng)該探索多渠道的教學(xué)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)媒介，教師對(duì)導(dǎo)游教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題，可以引導(dǎo)導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)去尋找答案。此外，學(xué)校應(yīng)該與旅游公司進(jìn)行合作，為學(xué)生正式步入導(dǎo)游行業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)。

3.3提高導(dǎo)游人員服務(wù)意識(shí)

對(duì)于社會(huì)上存在的導(dǎo)游人員整體素質(zhì)有待提高的問(wèn)題，國(guó)家和旅游局等相關(guān)部門(mén)應(yīng)該提高導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)門(mén)檻，讓導(dǎo)游人員充分意識(shí)到旅游行業(yè)是一個(gè)需要較高的服務(wù)意識(shí)的行業(yè)，也是一個(gè)導(dǎo)游需要不斷學(xué)習(xí)的、應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代要求的行業(yè)，基于此，應(yīng)該要求旅游公司組織導(dǎo)游學(xué)習(xí)，國(guó)家旅游相關(guān)部門(mén)可以對(duì)導(dǎo)游開(kāi)展定期的專(zhuān)家講座活動(dòng)，引導(dǎo)導(dǎo)游提高行業(yè)榮譽(yù)感和幸福感，還可以提供部分學(xué)習(xí)經(jīng)費(fèi)，另一部分由旅游公司出資，對(duì)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的提升進(jìn)行再教育，包括文學(xué)、美術(shù)等藝術(shù)學(xué)科，和歷史、傳播等社會(huì)學(xué)科，這樣才能使得導(dǎo)游的綜合素質(zhì)得到提升，在此基礎(chǔ)上，才有可能為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并為國(guó)家旅游行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4 小結(jié)

理論上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游需要有較強(qiáng)的組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和處理應(yīng)急事件的能力，其中最重要的就是應(yīng)該專(zhuān)業(yè)水平過(guò)硬的綜合型高素質(zhì)人才，但是我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍中存在著服務(wù)意識(shí)差、專(zhuān)業(yè)水平較低的問(wèn)題，甚至出現(xiàn)“宰客”現(xiàn)象，所以不管是導(dǎo)游本人還是旅游公司，和國(guó)家旅游相關(guān)管理部門(mén)，都應(yīng)該以提升導(dǎo)游整體素質(zhì)為目標(biāo)，推動(dòng)旅游行業(yè)的發(fā)展和股價(jià)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步、游客幸福感的提升。

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