劉歡

摘要：改革開放以來，隨著經濟的發(fā)展，旅游產業(yè)成為支撐國民經濟發(fā)展的支柱產業(yè)之一，旅游人數(shù)的增多要求作為旅游產業(yè)主導因素的導游，擁有較強的專業(yè)素質和水平，導游隊伍的專業(yè)化建設被提上了日程，但現(xiàn)階段我國導游隊伍的綜合素質有待進一步提高。本文在闡述導游應該具備哪些素質的基礎上，對我國目前階段導游人才的素質現(xiàn)狀進行分析，最終對導游人才的綜合素質的提升問題提出幾點對策，以優(yōu)化我國旅游產業(yè)的發(fā)展，并為旅游客戶提供更優(yōu)質的服務。

關鍵詞：導游人才；綜合素質；培養(yǎng)對策；游客

中圖分類號：G0 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）05-0028-02

改革開放帶來了旅游業(yè)的發(fā)展，導游這一新興行業(yè)在20世紀80年代逐漸發(fā)展起來，在最近幾年成為一個非常常見的行業(yè)，實際上，導游有兩方面的含義：廣義上來講，導游指的是組織并協(xié)調旅游活動，包括對旅游人員進行組織、對旅游路線進行規(guī)劃、在旅游過程中做好人員的協(xié)調工作和安保工作，確保人員能夠在組織者可控的范圍內等諸多環(huán)節(jié)，導游以滿足游客“求知、求樂、求奇”的愿望。狹義上來講，導游指的就是引導游客旅游的人員。本文中的導游所指的就是狹義上的導游，即導游人員對游客的服務是否能夠滿足游客的要求，因為一個高素質的導游能夠極大限度上提高游客的旅程幸福感，而一個綜合素質和專業(yè)水平都堪憂的導游，很難為游客提升旅途中的幸福感。所以在當下，如何提高導游的綜合素質成為旅游行業(yè)應該探討的問題。

1 導游應該具備的素質

首先也是最基本的一點，導游應該具備基本的職業(yè)素養(yǎng)，不僅包括導游能夠為游客提供專業(yè)的景點介紹服務，還能夠為游客在旅途過程中提供貼心、溫暖的服務。具體來講，專業(yè)的導游首先應該能夠說標準的普通話，在游客為外國人時，甚至能夠熟練使用英語介紹景點，應該對景點有充分的了解，包括對景點文化、環(huán)境進行介紹，中國的各旅游景點實際上內含著較多的中國文化，中國的古跡，甚至是每個景點內部、每個花園內都發(fā)生過傳送千百年的典故，也就要求導游能夠在對景點充分了解的基礎上，掌握豐富的歷史知識，這樣才能做到舉一反三，進而為游客提供更加優(yōu)質的服務。

其次，導游應該能為游客提供優(yōu)質的服務，在旅途開始之前，對整個旅游行程進行規(guī)劃，對旅途中可能發(fā)生的情況做好預防和準備工作，具體來講，一個優(yōu)秀的導游應該在行程開始之前觀察好天氣，并對該天氣狀況下可能的發(fā)生的情況做出預防，比如，在炎熱的夏季，導游應該提前準備一些預防游客中暑的藥物，在寒冷的冬季為游客準備防寒用具比如暖寶、熱水袋等，這樣導游才能在做大限度上位游客提供最貼心的服務。此外，還要對游客資料進行分析，有的游客身體素質較差，有的游客年齡較大，導游在前期規(guī)劃時，應該盡量考慮到這些游客的潛在需求，比如為有心臟病史的游客準備速效救心丸等應急藥品，當然旅游公司為游客辦理的保險服務才是重中之重。在旅途的進行過程中，導游應該具備處理好突發(fā)意外的能力，比如掌握一些基本的包括人工呼吸在內的應急預案，在旅途完成時，最好能夠確認每位游客安全到家，并對游客的意見反饋進行整理，對自己服務中存在的瑕疵進行反思和改進，不斷優(yōu)化服務。

最后，導游應該對整個旅游行業(yè)有一個較為清晰的認知和了解，包括對現(xiàn)代旅游的概念、和國際旅游業(yè)的現(xiàn)狀和前景有一定的了解，進一步要求導游有基本的組織和領導能力、團隊協(xié)作能力和較強的責任心，這就需要導游提升自己的綜合素質。特別需要注意的是，因為我國是一個多民族的國家，每個民族都有自己的風俗習慣，所以導游在對少數(shù)民族進去進行介紹時，應該對該地區(qū)的風俗習慣和禁忌進行講解，避免游客觸犯“禁區(qū)”。

2 導游人才現(xiàn)狀

2.1導游從業(yè)者素質現(xiàn)狀

近些年來，受到旅游行業(yè)的泛濫的影響，旅游行業(yè)的利潤率較低，甚至有學者斷言，旅游行業(yè)的黃金期已經過去了，所以導游行業(yè)的薪酬整體上下降，所以那些具備較高的素質的導游從業(yè)者紛紛轉向其他利潤率更高的行業(yè)，也就是說，現(xiàn)階段的我國旅游行業(yè)的從業(yè)者普遍素質不高。

首先，職業(yè)道德素質較低，實際上在旅游行業(yè)中，導游扮演的是一個服務者的角色，所以理論上，導游應該不斷為游客提供優(yōu)質的服務以保證公司的利潤，但是我國導游近些年素質下降，比如近幾年新聞中頻繁出現(xiàn)的逼迫游客購買高價紀念品等現(xiàn)象，新聞中的導游對游客進行辱罵甚至是人身攻擊，都不是一個高素質的導游能夠做出來的行為，加上近些年受到社會上不良風氣的影響，而導游行業(yè)容易受到金錢和時尚的支配，所以出現(xiàn)了行業(yè)內的浮躁風氣，也就出現(xiàn)了新聞上的敲詐勒索游客的現(xiàn)象。

其次，行業(yè)準入門檻較低，盡管我國要求導游從業(yè)人員應該在國家舉行的統(tǒng)一專業(yè)考試中獲得導游證才有資格成為職業(yè)導游，但是導游證分為國家導游證、省級導游證和地方導游證三級，所以較低的準入門檻決定了導游隊伍整體素質不高，加上從導游的學歷上看，我國有百分之四十以上的導游是中專、高中和中職學歷，而高校本科生和大專生只占到一半，這種情況下的導游人才根本無法適應旅游市場的快速發(fā)展。

最后，導游專業(yè)基礎知識不夠扎實，知識面比較窄，甚至許多導游對歷史和地理的基礎知識缺乏了解，所以經常會出現(xiàn)這樣的情況：每個導游只能對固有的景區(qū)進行介紹，也就是說，許多導游只背誦自己負責的景區(qū)，在工作時機械地向游客背誦內容，甚至一旦被打斷就會無所適從，對于游客提出的問題也無法給出全面的解答。除此之外，許多導游無法為游客做到貼心的優(yōu)質服務，人文素養(yǎng)缺失，也就拉低了整個導游隊伍的素質。

2.2職業(yè)教育導游從業(yè)者培養(yǎng)現(xiàn)狀

從20世紀90年代我國開始培養(yǎng)第一批導游人才伊始，職業(yè)院校就開始開設導游課程，以為社會輸送高素質的導游人才，但是近些年導游綜合素質的整體下滑，也從一個側面映射出我國導游教育的缺失。

第一，旅游情節(jié)的缺失。一方面源于近些年旅游成為人們生活的常態(tài)，許多游客已經不把旅游看作是奢侈品，而成為生活必需品，所以旅游行業(yè)在市場經濟這樣的沖擊下，實現(xiàn)了產業(yè)化的發(fā)展，但尚未形成完備的規(guī)模，所以就會出現(xiàn)“宰客”現(xiàn)象，另一方面，旅游行業(yè)“只認錢不認人”，使得導游這個職業(yè)的從業(yè)者從事導游的原因是生活所迫，而非出于熱愛，那些真正熱愛導游行業(yè)的人受到種種限制未能從事旅游行業(yè)，旅游行業(yè)被資本侵蝕，實際上當今中國社會的許多行業(yè)都是如此，從業(yè)者的營區(qū)與工作脫節(jié)現(xiàn)象特別嚴重，許多高素質人才更傾向于選擇薪酬更高、行業(yè)發(fā)展前景更好的行業(yè)，學生在選擇專業(yè)是也傾向于選擇薪酬更高的產業(yè)，這種情況下，那些薪酬水平相對較低的專業(yè)就會被高素質人才所淘汰，許多人不得不選擇“被剩下來”專業(yè)，所以旅游專業(yè)的許多學生也是一樣。

第二，校園的教育和企業(yè)脫節(jié)，專業(yè)基礎知識缺乏，前面提到，旅游行業(yè)實際上不僅涉及經濟學和建筑學等理工學科，還涉及歷史學、地理學等人文類學科，實際上對導游的專業(yè)水平要求是較高的，但是學生對這些學科缺乏系統(tǒng)的整理與組織，所以即使是學生能夠熟練背誦景區(qū)介紹，也不過是重復的、機械性的背誦而已。

第三，師資力量薄弱。一方面受到學校資金有限的影響，導游專業(yè)的科研成果特別少，另一方面受到教師本人綜合素質和專業(yè)素質的限制，教師缺乏工作經驗，無法設想導游工作過程中可能出現(xiàn)的問題和需要解決的困難，這樣旅游專業(yè)的學生在理論學習和實踐操作中嚴重脫節(jié)，也就無法在一開始就為游客提供優(yōu)質的服務。

3 導游人才綜合素質提升對策

3.1重塑教學體系

首先要求國家加大對導游行業(yè)的重視力度，對導游教學的教學體系進行重塑，包括選取有針對性的教學內容、編訂實用性較強和靈活度更高的導游教材、采取多元化的教學手段，和對導游專業(yè)的教師教學工作建立高效的評價審核機制。具體來講，國家和教育部相關部門應該組織一批同時具備旅游行業(yè)的從業(yè)經驗和較高水平的理論知識的人才，對現(xiàn)階段的導游專業(yè)教學內容和教材進行重新編制，尤其是站在新的時代背景下，對行業(yè)有一個新的理解和認知，引導學生和旅游行業(yè)從業(yè)者都能在科學性、時代性更強的教材的影響下，加強自己的專業(yè)知識水平。此外，針對導游教師隊伍建立嚴格科學的考核機制有助于導游專業(yè)教師主動提升學習，以提升專業(yè)水平。

3.2開展實踐教學

一方面，教師應該盡量豐富自己的旅游經驗，這樣只有在實踐中積累出經驗的基礎上，才能對接下來的實踐教學積累經驗。另一方面，教師應該探索多渠道的教學，充分利用互聯(lián)網媒介，教師對導游教學過程中出現(xiàn)的新問題，可以引導導游專業(yè)學生利用互聯(lián)網去尋找答案。此外，學校應該與旅游公司進行合作，為學生正式步入導游行業(yè)積累經驗。

3.3提高導游人員服務意識

對于社會上存在的導游人員整體素質有待提高的問題，國家和旅游局等相關部門應該提高導游行業(yè)從業(yè)門檻，讓導游人員充分意識到旅游行業(yè)是一個需要較高的服務意識的行業(yè)，也是一個導游需要不斷學習的、應該順應時代要求的行業(yè)，基于此，應該要求旅游公司組織導游學習，國家旅游相關部門可以對導游開展定期的專家講座活動，引導導游提高行業(yè)榮譽感和幸福感，還可以提供部分學習經費，另一部分由旅游公司出資，對導游的綜合素質的提升進行再教育，包括文學、美術等藝術學科，和歷史、傳播等社會學科，這樣才能使得導游的綜合素質得到提升，在此基礎上，才有可能為游客提供優(yōu)質服務，并為國家旅游行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

4 小結

理論上來說，導游需要有較強的組織能力、領導能力和處理應急事件的能力，其中最重要的就是應該專業(yè)水平過硬的綜合型高素質人才，但是我國的導游隊伍中存在著服務意識差、專業(yè)水平較低的問題，甚至出現(xiàn)“宰客”現(xiàn)象，所以不管是導游本人還是旅游公司，和國家旅游相關管理部門，都應該以提升導游整體素質為目標，推動旅游行業(yè)的發(fā)展和股價經濟的進步、游客幸福感的提升。

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