摘 要：努力提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平、為來(lái)賓提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心關(guān)鍵，打造全新的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的重中之重?，F(xiàn)代酒店需要從過(guò)程管理、服務(wù)支持體系和檢查體系這三方面著手提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；管理；體系

1.酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托自身硬件設(shè)施為來(lái)賓所提供的服務(wù)適合或滿足其物質(zhì)及精神需要的實(shí)際程度。作為酒店產(chǎn)品的核心，酒店的服務(wù)質(zhì)量比酒店的產(chǎn)品更為重要，它是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的完美統(tǒng)一。兩者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是來(lái)賓可以直觀體驗(yàn)到的部分，所以它能直接地左右來(lái)賓對(duì)酒店硬件設(shè)施的評(píng)價(jià)。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店服務(wù)人員提供的各種服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量。它是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分，具體表現(xiàn)為來(lái)賓在接受服務(wù)的過(guò)程中的心理體驗(yàn)和感受，主要包括服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率等。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

2.1 過(guò)程管理

（1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是酒店為自己所制定的提高服務(wù)質(zhì)量的方向。酒店應(yīng)制定出長(zhǎng)期有效的質(zhì)量方針，以達(dá)到指導(dǎo)并管理服務(wù)質(zhì)量的目的。同時(shí)需要確立起一個(gè)明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)要與質(zhì)量方針相協(xié)調(diào)，這樣才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

（2）建立健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制定質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

首先需要成立專門的質(zhì)量檢測(cè)部門，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查要落實(shí)在日常和定期、單項(xiàng)和綜合、上級(jí)檢查和自查、明查和暗訪相結(jié)合的模式上。保證做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后及時(shí)糾正，糾正過(guò)程中要秉承獎(jiǎng)罰分明的原則。制定一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量規(guī)范，是確保酒店服務(wù)始終維持在一個(gè)優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)的重要因素。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該包括酒店的各種規(guī)章制度、規(guī)范操作程序和崗位責(zé)任制度等，具體到每一個(gè)崗位應(yīng)該如何去執(zhí)行，全方位的規(guī)范服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能將服務(wù)質(zhì)量保證在一個(gè)大致恒定的狀態(tài)中。

（3）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

縱觀整個(gè)酒店系統(tǒng)，行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基本上每一家都大致相同。也就是說(shuō)同等級(jí)的酒店，客人不論選擇在哪里進(jìn)行消費(fèi)，所體驗(yàn)到的服務(wù)相差并不會(huì)太大。這就說(shuō)明，要想在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外滿足客人的個(gè)性需求，還需以客人的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)

（4）有效配置人員和物質(zhì)資源

由于酒店服務(wù)質(zhì)量具有不可逆性，所以對(duì)其評(píng)價(jià)也通常都是一次性的，這就要求酒店必須保證配備專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的合格服務(wù)人員。服務(wù)人員必須能向來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，并展現(xiàn)出純熟的職業(yè)技能，只有這樣才可以穩(wěn)定服務(wù)提供過(guò)程中的整體水平。

2.2 服務(wù)支持體系

（1）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培育全員團(tuán)隊(duì)精神

酒店的企業(yè)文化建設(shè)要強(qiáng)調(diào)來(lái)賓本位，注重以人為本，實(shí)現(xiàn)人性化管理，使員工有良好的工作環(huán)境，愛崗才能更加敬業(yè)。這樣可以提升員工的集體榮譽(yù)感，提高整體凝聚力和企業(yè)歸屬感，使員工更具有主人翁意識(shí)，更愿意自主地為集體奉獻(xiàn)，積極地為來(lái)賓服務(wù)。

（2）加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，建立酒店信息系統(tǒng)

酒店內(nèi)部崗位繁多、部門林立，要想高效完成一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，必須依托于各部門各崗位的協(xié)調(diào)配合。只有建立健全酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，明晰每個(gè)流程的運(yùn)作方式，每個(gè)部門和崗位的職責(zé)所在，才能實(shí)現(xiàn)這種積極有效的協(xié)調(diào)模式。為了保證信息的流通和傳遞過(guò)程中做到準(zhǔn)確而迅速，酒店需要建立起高效靈敏的信息系統(tǒng)，明晰信息在各部門之間傳遞的內(nèi)容、流向和反饋結(jié)果，制定出酒店整體信息流程圖。

2.3 檢查體系

（1）酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法

服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查可分為來(lái)賓調(diào)查（包括來(lái)賓交易調(diào)查、新來(lái)賓與流失來(lái)賓調(diào)查、來(lái)賓咨詢委員會(huì)、來(lái)賓投訴、評(píng)論和問(wèn)詢記錄等方式、暗查、服務(wù)績(jī)效評(píng)估、整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)調(diào)查、員工調(diào)查等諸多方法，酒店應(yīng)多方面、多角度、深層次地努力發(fā)掘最行之有效的適合本企業(yè)的調(diào)查方法。

（2）酒店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

例行檢查：在既定的時(shí)間里，就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。例行檢查一般來(lái)講有固定的周期和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，且會(huì)被確立為酒店的一項(xiàng)制度，嚴(yán)格地執(zhí)行下去。

部自查：部門自查可以分為三部分，即店一級(jí)的檢查、部門一級(jí)的檢查和班組、崗位一級(jí)的檢查。部門自查有利于服務(wù)提供者熟悉本部門的服務(wù)作業(yè)要求，進(jìn)一步掌握服務(wù)技能。

暗訪：由于例行檢查已經(jīng)作為一種制度被確立下來(lái)，那么在迎接例行檢查時(shí)各個(gè)部門基本已做好了較為充分的準(zhǔn)備，這樣就會(huì)缺失一部分真實(shí)性。所以，為了了解服務(wù)質(zhì)量最真實(shí)的水平，通常酒店會(huì)采取一定的暗訪方式。暗訪做出來(lái)的評(píng)價(jià)通常是非?？陀^的。抽查：事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規(guī)，它以檢查人員少、內(nèi)容重點(diǎn)突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c(diǎn)。

（3）各職能部門人員對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理—

酒店各部門總監(jiān)及經(jīng)理，需要每天巡視本部門各崗位環(huán)節(jié)若干次，檢查并校正部門的服務(wù)質(zhì)量水平，對(duì)于工作成績(jī)突出的員工要予以表?yè)P(yáng)，樹立榜樣；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)提出整改意見，并確保問(wèn)題能夠第一時(shí)間得到處理。大堂副理負(fù)責(zé)酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。

結(jié)語(yǔ)

我國(guó)酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面依然存在很多不足之處，這就要求酒店管理者重新審視本酒店客觀存在的問(wèn)題和情況，制定符合本酒店客觀實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷加強(qiáng)服務(wù)理念的塑造和更新，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，爭(zhēng)取將服務(wù)質(zhì)量水平提高到令賓客最為滿意的程度。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：董彥軍，男，漢，（1967.09-），河北行唐人，青海油田四方服務(wù)公司敦煌石油大廈經(jīng)理。