陳倩

【摘 要】在社會環(huán)境下，公共圖書館作為文化服務(wù)體系的重要載體，對公眾知識水平的提高有著重要作用。隨著人們生活水平的提高，傳統(tǒng)公共圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足人們的實際需求?；诖?，本文對新時期公共圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新策略展開探討。

【關(guān)鍵詞】公共圖書館；服務(wù)管理；管理創(chuàng)新；工作策略

一、引言

公共圖書館是公益性、價值性的集合體，承擔(dān)著傳播優(yōu)秀文化、增加社會知識儲備的責(zé)任，需要為廣大人民群眾提供更好的圖書服務(wù)。當(dāng)前，我國公共圖書館利用效率不高、群眾參與積極性有待提升、圖書管理不夠系統(tǒng)等問題，制約了公共圖書館的發(fā)展。因此，公共圖書館要創(chuàng)新管理技術(shù)，從圖書采購、圖書借閱、圖書管理和網(wǎng)上圖書館等方面入手，進一步提升公共服務(wù)水平。

二、公共圖書館的特點

公共圖書館是一個傳播文化的圣潔之地，跟傳統(tǒng)的圖書館比起來公共圖書館有著幾個特點：第一，該圖書館是向所有居民開放的。第二，公共圖書館的一切經(jīng)費都是通過當(dāng)?shù)匦姓块T稅收來提供的。第三，公共圖書館不是隨便就能建立的，建立必須要有一定的法律依據(jù)。由于公共圖書是館針對各種人開放，不僅僅是對學(xué)生開放，同時兒童、老人等等都可以進入公共圖書館來學(xué)習(xí)，所以更應(yīng)該注重公共圖書館對讀者的服務(wù)水平和態(tài)度。同時公共圖書館的類型有很多，不光是有實體建筑物的公共圖書館，還有網(wǎng)絡(luò)公共圖書館等，這樣能夠便于人們的閱讀習(xí)慣、實現(xiàn)多方面?zhèn)鞑ノ幕墓矆D書館的目的。

三、新時期公共圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)管理觀念的創(chuàng)新

長期以來，公共圖書館的管理理念偏向于文獻的保存，沒有從讀者利用文獻的角度考慮問題，在這種服務(wù)管理理念下，讀者就難以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而挫傷讀者進入讀書館的積極性。新時期，要想促進圖書館資料的高效利用，公共圖書館就必須轉(zhuǎn)變服務(wù)管理理念，積極樹立以“服務(wù)讀者為中心”的理念，將讀者的利益放在首位，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，從而更好地滿足讀者的需求，從而讓讀者產(chǎn)生“樂不思蜀”的感覺。

（二）圖書館業(yè)務(wù)管理的創(chuàng)新

圖書館一線服務(wù)人員應(yīng)該利用自動化借閱信息數(shù)據(jù)平臺，在為讀者提供借書閱覽咨詢服務(wù)的同時，收集借閱信息、讀者需求、讀者類別，以及文獻利用率等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，每個月對借閱數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的分析和整理，對圖書館的每一項業(yè)務(wù)進行分類匯總，然后在業(yè)務(wù)碰頭會上將分析報告詳細通報。各部門應(yīng)該依照分析報告，加快調(diào)整今后購置紙質(zhì)新書、選擇電子書籍、播放視頻音頻、開展公益文化講座等業(yè)務(wù)工作的側(cè)重點，從而使得業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門信息互通，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以最快的速度實現(xiàn)圖書館文獻的采訪編目和讀者借書閱覽的統(tǒng)一，讓讀者能夠充分利用更多的文獻信息資源。

（三）加強公共圖書管信息化建設(shè)

建立網(wǎng)上公共圖書館平臺，足不出戶完成圖書館基本功能公共圖書館要想實現(xiàn)數(shù)字化，就必須依賴現(xiàn)代信息技術(shù)進行數(shù)據(jù)管理，借助網(wǎng)上平臺完成基本的圖書館功能。首先，圖書館要做好數(shù)據(jù)庫與Web系統(tǒng)的鏈接，使讀者借助網(wǎng)絡(luò)就能完成信息的查詢，并建設(shè)與圖書館相匹配的公共圖書平臺，讀者通過該平臺可以在線閱讀館藏文獻、圖書和視頻，實現(xiàn)對有效信息的獲取，節(jié)約讀者的時間。其次，圖書館要設(shè)定公共圖書平臺預(yù)借功能，允許讀者在線預(yù)訂所需圖書，并將該圖書鎖定該用戶，同時，系統(tǒng)平臺會將圖書的具體位置反饋給用戶，用戶直接按照系統(tǒng)指示就能獲得想要的圖書，提高了圖書的借閱效率。

（四）樹立競爭意識，進行特色服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，改變了公共圖書館的不可替代性，人們獲取知識的渠道變的豐富多樣，怎么樣才能讓讀者走進讀書館成為了很多圖書館的困惑。很多圖書館已經(jīng)開始改變千篇一律、缺乏地方特色的服務(wù)模式，利用公共圖書館在科學(xué)、專業(yè)上面的優(yōu)勢，為讀者提供更加專業(yè)的服務(wù)。同時根據(jù)地方特色，增加藏書的特色性，豐富服務(wù)內(nèi)容，增加閱讀趣味。例如少兒圖書類，開辟少兒活動場所，寓教于樂，開展適合兒童參加的讀書會、舞臺劇展示等；針對老年人，邀請專家進行中醫(yī)養(yǎng)生類的講座等。

（五）制定培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)

對員工的培訓(xùn)是一項長期的任務(wù)，要有科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)與計劃，要根據(jù)崗位的需要，根據(jù)員工的特點、專業(yè)、學(xué)歷，有組織、有步驟、有層次地進行崗位培訓(xùn)、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、現(xiàn)代信息技術(shù)培訓(xùn)，通過舉辦培訓(xùn)班、專題報告會、專題學(xué)術(shù)講座、參加學(xué)術(shù)研討會、短期學(xué)習(xí)與工作、脫產(chǎn)或在職深造等方式，更新員工的思想觀念、提高員工的知識水平與業(yè)務(wù)素質(zhì)、開拓員工的眼界，使員工及時了解到國內(nèi)外圖書館界的動態(tài)以及相關(guān)學(xué)術(shù)研究的動態(tài)、培養(yǎng)更多的骨干員工并由他們?nèi)优c提高整體員工的水平，盡快組成一支專業(yè)化的復(fù)合型人才隊伍。

四、變革服務(wù)模式

服務(wù)模式的變革主要體現(xiàn)在5個方面，即服務(wù)管理的規(guī)范化、服務(wù)方式的現(xiàn)代化、服務(wù)程序的細致化、服務(wù)對象的個性化和服務(wù)方式的多元化。

（一）服務(wù)管理的規(guī)范化

服務(wù)管理的規(guī)范化表現(xiàn)為：①服務(wù)制度的規(guī)范化。各項服務(wù)規(guī)范都是以一定的制度為依據(jù)，無論是在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式還是在服務(wù)流程方面，都有相應(yīng)的文件予以指導(dǎo)。②服務(wù)流程規(guī)范化。它是指館內(nèi)服務(wù)流程符合圖書館相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能夠為人們提供極大的便利。

（二）服務(wù)方式的現(xiàn)代化

服務(wù)方式的現(xiàn)代化表現(xiàn)為：①制訂先進的管理理念和管理制度，各項規(guī)章制度都能夠體現(xiàn)新時代下對公共圖書館提出的新要求；②館內(nèi)服務(wù)和新技術(shù)、新工具相融合，科技和服務(wù)的結(jié)合能夠最大限度地提升服務(wù)效率和服務(wù)效果。

（三）服務(wù)程序的細致化

服務(wù)程序的細致化表現(xiàn)為：①設(shè)置人性化的服務(wù)流程。從用戶的角度出發(fā)，每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)真正考慮用戶的服務(wù)體驗。②服務(wù)流程設(shè)置的科學(xué)性和可持續(xù)發(fā)展性。將人性化納入服務(wù)流程設(shè)置的考慮因素中，更多地考慮該流程設(shè)計的科學(xué)化和可持續(xù)發(fā)展化，判斷流程設(shè)置是否靈活，是否能夠滿足不同用戶的需求，或是滿足同一用戶在不同狀況下的使用需求，流程設(shè)置是否能夠?qū)崿F(xiàn)館內(nèi)資源的優(yōu)化配置等。

（四）服務(wù)對象的個性化

服務(wù)對象的個性化表現(xiàn)為：①定期開展用戶需求調(diào)查，隨時掌握用戶的需求；②細分用戶群體，研究不同群組用戶的需求偏好，從而提供符合其需要的服務(wù)；③推送用戶定制化服務(wù)，利用移動互聯(lián)網(wǎng)、移動終端為不同用戶專業(yè)量身打造個性化服務(wù)。

（五）服務(wù)方式的多樣化

服務(wù)方式的多樣化是指公共圖書館能夠按照人們的不同需求，以不同的形式提供服務(wù)，比如到館服務(wù)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)一對一服務(wù)等。利用各種科技、應(yīng)用工具，為用戶提供各類線上/線下、面對面/虛擬形式的服務(wù)。

五、結(jié)語

綜上所述，圖書館管理模式的創(chuàng)新服務(wù)工作，離不開科學(xué)的管理模式、先進的管理理念和高素質(zhì)的服務(wù)人員。只有具備以上條件，圖書館管理服務(wù)創(chuàng)新工作才能在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中發(fā)展壯大，推動公共圖書館更好的發(fā)展。

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