曹慧萍

【摘 要】 酒店服務(wù)禮儀是培養(yǎng)酒店服務(wù)與管理專業(yè)復(fù)合性、實(shí)用性、高技能、高素質(zhì)人才的必修課，是高職高專酒店管理專業(yè)核心課程。酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員必備的基本能力、素質(zhì)與職業(yè)道德。本文從課程定位、課程目標(biāo)、課程設(shè)計(jì)理念和思路、課程內(nèi)容等多方面探討以職業(yè)能力為主導(dǎo)，以素質(zhì)教育為核心的酒店禮儀核心課程建設(shè)，研究其對(duì)整體學(xué)生素質(zhì)的影響。

【關(guān)鍵詞】 酒店禮儀 課程設(shè)計(jì) 學(xué)生素質(zhì)

近年來，我國(guó)為適應(yīng)科技、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的要求，加快了職業(yè)教育發(fā)展的步伐，職業(yè)教育的規(guī)模不斷擴(kuò)大，職業(yè)教育體制改革取得了突破性進(jìn)展，職業(yè)教育課程改革全面展開。職業(yè)教育貫徹“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”、“為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)千百萬高素質(zhì)技能型專門人才，為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！备呗氃盒＞频旯芾韺I(yè)，直接為酒店業(yè)提供一線的高技能服務(wù)人員和管理人員。酒店以“賓客至上，服務(wù)至上”作為酒店服務(wù)宗旨，為使學(xué)生形成良好的職業(yè)行為能力，更好地立足于社會(huì)并求得可持續(xù)發(fā)展，順應(yīng)形勢(shì)探討酒店管理專業(yè)核心能力課程之一——《酒店服務(wù)禮儀》的教學(xué)整體設(shè)計(jì)，加強(qiáng)學(xué)生素質(zhì)與能力培養(yǎng)，進(jìn)行課堂與實(shí)踐教學(xué)的研究是時(shí)代發(fā)展的需要，也是職業(yè)教育、酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的需要，勢(shì)在必行。

一、課程定位

《酒店服務(wù)禮儀》是培養(yǎng)酒店各部門服務(wù)禮儀基本操作技能的一門理論加實(shí)踐的應(yīng)用性課程；是培養(yǎng)酒店服務(wù)與管理專業(yè)復(fù)合性、實(shí)用性、高技能、高素質(zhì)人才的必修課；是高職旅游類專業(yè)一門重要的職業(yè)能力課程；是酒店管理專業(yè)的核心課程。酒店禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和職業(yè)技能。

通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握基本的禮儀知識(shí)，并能運(yùn)用禮儀知識(shí)規(guī)范自己的言行舉止，提高自身的審美能力、溝通能力、社交能力和服務(wù)能力，使自己成為一個(gè)有修養(yǎng)、有道德、受人尊重和歡迎的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員。通過酒店各部門服務(wù)禮儀知識(shí)的講解與實(shí)操，從而訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)技能，全面提高學(xué)生的綜合能力，達(dá)到目前企業(yè)選人，一看人品、二看素質(zhì)、三看能力的新要求。

職業(yè)教育是面向人的教育，培養(yǎng)德、智、體、美等全面發(fā)展的勞動(dòng)者。職業(yè)道德是職業(yè)人才培養(yǎng)的首要目標(biāo)，用人單位對(duì)技能型人才的第一要求也是職業(yè)道德水準(zhǔn)，因此人才培養(yǎng)目標(biāo)必須把立德樹人作為根本任務(wù)。本課程在先修課程《思想道德修養(yǎng)》的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步重視培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信品質(zhì)、敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)和遵紀(jì)守法意識(shí)。教給學(xué)生“誠(chéng)信、責(zé)任、協(xié)作”的待人處世方法，從而提高學(xué)生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力，并為后續(xù)核心課程《前廳管理工作技能》、《餐飲管理工作技能》、《客房管理工作技能》、《專業(yè)實(shí)習(xí)》的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、課程目標(biāo)

1.總體目標(biāo)

通過理論、實(shí)踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動(dòng)的教學(xué)模式，使學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，能掌握旅游社交的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，以良好的個(gè)人風(fēng)貌，得體地與賓客交往，更好地勝任旅游職業(yè)崗位工作。同時(shí)，使其他專業(yè)的高職學(xué)生通過選修該課程模塊，能具備基本的禮儀素養(yǎng)，塑造自身良好的職業(yè)形象，掌握現(xiàn)代交際的基本禮儀規(guī)范。

2.職業(yè)能力目標(biāo)

（1）通過學(xué)習(xí)，樹立良好服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，能夠運(yùn)用所學(xué)禮儀知識(shí)，做好接待服務(wù)工作，處理好員工與員工之間、員工與賓客之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系。

（2）能夠通過自我訓(xùn)練培養(yǎng)優(yōu)雅端莊的儀表、儀容、儀態(tài)，能夠欣賞美、發(fā)現(xiàn)美、創(chuàng)造美，并逐步完善與提高自我禮儀修養(yǎng)。

（3）能夠了解主要客源國(guó)的風(fēng)俗禮節(jié)，熟悉前廳、餐飲、客房、宴會(huì)等酒店各部門服務(wù)禮儀，具備初步酒店管理與服務(wù)技能。

三、課程設(shè)計(jì)理念和思路

1、從學(xué)校實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持“以德樹人、特色居上”的指導(dǎo)思想，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式。

2、按照“淡化學(xué)科、能力為本，強(qiáng)化素質(zhì)”職業(yè)教育理念設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)方案；以“學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，在工作過程中學(xué)習(xí)”的思路建立以職業(yè)能力為核心的教學(xué)體系；以綜合職業(yè)能力形成的要素構(gòu)建課程體系；以崗位需求及工作過程組織教學(xué)。

3、本課程在理論教學(xué)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，目的在于培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，大方的儀表儀容儀態(tài)，良好的口語表達(dá)能力，提高服務(wù)意識(shí)。

4、根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)，采用不同的教學(xué)方法，如實(shí)踐性教學(xué)活動(dòng)采用角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)、討論等教學(xué)方法，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

5、根據(jù)完成任務(wù)需要的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，以“必需、夠用”為度，選取教學(xué)內(nèi)容，以工作過程為導(dǎo)向，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行重組和序化，將教學(xué)內(nèi)容按職業(yè)能力培養(yǎng)的要求規(guī)劃教學(xué)模塊，設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

6、在教育理念上堅(jiān)持“教師主導(dǎo)，學(xué)生主體”，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性、挖掘?qū)W生的潛力，滿腔熱情地投入學(xué)習(xí)活動(dòng)中，成為學(xué)習(xí)的主人和駕馭者。

四、課程教學(xué)環(huán)境和條件要求

課堂教學(xué)全部使用多媒體教室授課。作業(yè)練習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)工具搜索資料，利用學(xué)校圖書館資料開拓知識(shí)視野，作業(yè)報(bào)告使用多媒體教室演示。實(shí)踐教學(xué)有的實(shí)訓(xùn)和模擬情景在教室就可以進(jìn)行；有條件的話可在形體與禮儀實(shí)訓(xùn)室、旅游管理系客房、餐飲實(shí)訓(xùn)室等環(huán)境進(jìn)行儀態(tài)實(shí)訓(xùn)和酒店服務(wù)技能角色扮演模擬綜合實(shí)訓(xùn)。

開展相關(guān)的文娛和校園文化活動(dòng)，如一年一度的推新人文化節(jié)、迎新晚會(huì)、畢業(yè)典禮等，以及學(xué)生日常的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，都可以隨時(shí)隨地地一方面為學(xué)生提供一個(gè)展示自我的舞臺(tái)，另一方面著力培養(yǎng)他們的組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、交際、溝通、協(xié)作等能力，學(xué)會(huì)為人處事，提高文明素養(yǎng)，為學(xué)生所學(xué)禮儀理論知識(shí)提供學(xué)以致用的實(shí)踐和綜合鍛煉的機(jī)會(huì)，這些活動(dòng)不占用教學(xué)內(nèi)的課時(shí)。

五、考核評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

本課程制定考核方案應(yīng)基于能力培養(yǎng)的課程目標(biāo)定位來設(shè)計(jì)考核方案，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

（1）考核的目的是檢驗(yàn)學(xué)生的服務(wù)禮儀能力是否達(dá)到要求（2）考核的方式是學(xué)生綜合能力的全面展示（3）考核的載體是作品或活動(dòng)（可見性）（4）考核的數(shù)據(jù)是結(jié)果與過程相結(jié)合（5）考核的過程是公開透明的（6）考核的方案是提前告知的。

為了考核學(xué)生的學(xué)習(xí)和實(shí)踐效果，在教學(xué)中較易采用以形成性評(píng)價(jià)為主的包括階段性評(píng)價(jià)、過程性評(píng)價(jià)以及項(xiàng)目評(píng)價(jià)等評(píng)價(jià)方法，形成促進(jìn)學(xué)生發(fā)展的評(píng)價(jià)方法，反映學(xué)生能力的評(píng)價(jià)結(jié)果。

考試形式：學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=過程評(píng)價(jià)50% + 期末試卷成績(jī)50%

期末考試為開卷考試，由教務(wù)處統(tǒng)一安排時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容為酒店禮儀理論知識(shí)，主要了解學(xué)生對(duì)酒店禮儀基本知識(shí)的掌握情況。

過程評(píng)價(jià)：課堂答問，主要包括學(xué)生平時(shí)作業(yè)、課堂出勤、課堂實(shí)作訓(xùn)練等綜合表現(xiàn)；課中與課后訓(xùn)練態(tài)度；學(xué)生作業(yè)。

學(xué)期末結(jié)合課堂提問、課外考察、課外作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)踐訓(xùn)練、技能競(jìng)賽、小組討論、社會(huì)實(shí)踐、個(gè)案分析以及階段考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的成績(jī)。對(duì)在學(xué)習(xí)和運(yùn)用上有創(chuàng)新的學(xué)生予以特殊鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的能力。

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