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摘要：在國民經(jīng)濟(jì)素質(zhì)和綜合國力提高的前提下，中國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，餐飲業(yè)發(fā)展呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，市場(chǎng)競(jìng)爭激烈。海底撈在如此殘酷的競(jìng)爭環(huán)境中生存了24年，無論是海底撈的企業(yè)文化還是服務(wù)營銷，都成了其他餐飲企業(yè)爭先恐后模仿的對(duì)象。海底撈的成功是餐飲業(yè)的一個(gè)奇跡，其中的“秘密”還需進(jìn)一步探析。

關(guān)鍵詞：海底撈；企業(yè)文化；服務(wù)；激勵(lì)機(jī)制

1引言

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司從最初的麻辣燙小攤，到全國知名的餐飲連鎖，董事長張勇付出了巨大的努力，公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值，創(chuàng)造客戶價(jià)值。海底撈富有特色的企業(yè)文化，成為了其他企業(yè)爭相模仿的對(duì)象，營造溫暖的家文化，給予員工平等的尊重，帶給顧客五星級(jí)的服務(wù)，使得海底撈成為了餐飲連鎖的一個(gè)奇跡。

企業(yè)文化是近來企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)概念，企業(yè)文化是抽象的，因?yàn)樗嬖诿恳晃粏T工的思想中，同時(shí)企業(yè)文化又是具體的，它表現(xiàn)在企業(yè)員工的行為中。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它能激發(fā)員工的潛力，凝聚員工的向心力，創(chuàng)造員工的歸屬感，賦予員工榮譽(yù)感。海底撈的企業(yè)文化是海底撈一直引以為傲的，深入每一位員工的內(nèi)心，再由員工感染每一位顧客，海底撈真正達(dá)到了將企業(yè)文化深入人心的程度。

2海底撈企業(yè)文化現(xiàn)狀

2.1收獲人心，營造家文化

海底撈是典型的餐飲連鎖企業(yè)，對(duì)于餐飲管理來說，收獲人心是其中一大重點(diǎn)。海底撈董事長張勇深諳這一道理，提出了“把員工當(dāng)做家人”這一理念，24年海底撈一直在做這件事。

海底撈的新員工入職時(shí)會(huì)有員工培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容細(xì)致到如何使用ATM機(jī)、如何乘坐地鐵，這不僅僅是員工培訓(xùn)，而是在幫助來自農(nóng)村的員工融入這個(gè)企業(yè)、融入這個(gè)城市。海底撈有獨(dú)特的師徒制，每一位員工都有自己的“師傅”，這樣可以消除員工的不安全感，能夠幫助員工盡快融入到集體中來。

餐飲行業(yè)大多都是包吃包住，但是很多餐飲企業(yè)人員住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底撈的宿舍房間設(shè)施齊全，有正規(guī)的物業(yè)，甚至連衣物都有專門的阿姨洗[1]。海底撈的補(bǔ)貼政策相比與其他企業(yè)也要高出很多，有交通補(bǔ)助、餐飲補(bǔ)助、話費(fèi)補(bǔ)助等。在海底撈還有一種特殊的補(bǔ)助叫“嫁妝”，店長及以上級(jí)別員工離職，會(huì)得到企業(yè)給的一筆錢，但是拿走“嫁妝”的至今只有三人，這是海底撈對(duì)員工的一種承諾[2]，這個(gè)承諾讓海底撈的員工流動(dòng)率每個(gè)月只有10%左右，店長以上級(jí)別的員工基本不會(huì)流動(dòng)，而其他大部分企業(yè)員工流動(dòng)率在20%以上。

2.2合理授權(quán)、適當(dāng)激勵(lì)

海底撈在全國50多個(gè)城市擁有200多家直營店，如今業(yè)務(wù)也開展到了海外，擁有四萬多名員工，面對(duì)這么多的員工張勇很謹(jǐn)慎，對(duì)人力資源這一部分很有規(guī)劃，他認(rèn)為激勵(lì)是過河的獨(dú)木橋，而授權(quán)則是一根平衡木。

在海底撈，激勵(lì)機(jī)制隨處可見，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)保持和員工在一起的狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工有做得好的地方就會(huì)進(jìn)行激勵(lì)，有的是口頭激勵(lì)，特別優(yōu)秀的還會(huì)申請(qǐng)物質(zhì)和金錢獎(jiǎng)勵(lì)[3]。新員工入職時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)進(jìn)行自我介紹，向員工展示那些東西是員工應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方，并且堅(jiān)持和員工站在同一戰(zhàn)線上，這樣就能激發(fā)員工的斗志。而對(duì)于創(chuàng)新這一塊，海底撈也有自己的小創(chuàng)意，例如在成都分店就有三塊板，黑、黃、紅三種顏色分別代表沒有創(chuàng)意、有創(chuàng)意但不能推廣、有創(chuàng)意并且可以全國推廣，員工都努力不讓自己的名字出現(xiàn)在黑板上，因此海底撈的創(chuàng)新層出不窮。有些在全公司推廣的創(chuàng)意，該推廣的創(chuàng)意會(huì)以提出該建議的員工的名字來命名，這種做法激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新。

充分信任合理授權(quán)，只有授權(quán)才是信任員工的表現(xiàn)[4]，海底撈通過有效的授權(quán)和放權(quán)來激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。上至區(qū)域經(jīng)理有百萬以上的自主權(quán)，不用過問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；下至普通員工能夠根據(jù)實(shí)際情況做出判斷，自主決定是不是可以給客人免費(fèi)送一些小菜，甚至遇到不滿意想免單的顧客時(shí)，員工可以及時(shí)做出決定，避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感，因此對(duì)這個(gè)“大家庭”的歸屬感會(huì)更加強(qiáng)烈。授權(quán)是對(duì)員工的尊重，尊重員工才能實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值，最終才能創(chuàng)造客戶價(jià)值。

2.3服務(wù)至上、顧客至上

海底撈的變態(tài)服務(wù)備受稱贊，在海底撈等餐的時(shí)候，能夠享受免費(fèi)水果、免費(fèi)茶水、免費(fèi)美甲，免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)玩牌等服務(wù)，在廁所還能免費(fèi)刷牙、補(bǔ)妝。吃飯時(shí)能夠及時(shí)送上你所需要的物品，例如袖套圍裙等，海底撈還提供手機(jī)套和熱毛巾，這樣的服務(wù)堪比在飛機(jī)上所享受的服務(wù)。海底撈菜品豐富，價(jià)錢公道，分量足，還能點(diǎn)半份菜，沒吃沒動(dòng)的還可以退菜。海底撈就是敢于突破常規(guī)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。出去吃飯等位的現(xiàn)象很常見，但大都是干等，海底撈卻把等待變成了一種享受，把等待變成了一件容易的事，留住了更多的顧客。

2017年海底撈的老鼠事件引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，大眾都以為會(huì)看到海底撈公關(guān)的各種解釋，但是到來的只有公關(guān)的道歉以及坦誠，這令大眾措手不及，無一例外地選擇原諒海底撈。網(wǎng)上還流傳著這樣一句話來形容這個(gè)公關(guān)危機(jī)：這個(gè)鍋我背，這個(gè)錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)。如此坦率的企業(yè)、人性化的管理、誠摯的服務(wù)，最終贏得了大家的青睞。

3海底撈企業(yè)文化存在的問題

3.1員工文化水平較低

眾所周知海底撈的晉升制度是非常公開透明的，服務(wù)員可以腳踏實(shí)地地做，最后達(dá)到總會(huì)計(jì)師的職位，這使得海底撈員工的文化水平大都在高中及以下。海底撈董事長張勇在一次采訪中說過這樣的一句話“海底撈不需要精英，需要的是踏實(shí)、能干、善良的人，精英是為國家做大事的人”，這句話清晰表達(dá)了海底撈員工的文化層次定位。餐飲服務(wù)行業(yè)的一線員工普遍文化較低，但隨著時(shí)代的發(fā)展，這種現(xiàn)象將會(huì)有所改變，員工“高知化”將成為必然趨勢(shì)，海底撈如果不做出改變，發(fā)展將會(huì)變得變緩，到達(dá)瓶頸期，缺少精英人士的專業(yè)支持的企業(yè)，很難有新的突破。

3.2獎(jiǎng)懲機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)差異化

海底撈設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)制度和懲罰制度，懲罰制度有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，而獎(jiǎng)勵(lì)制度卻充滿了主觀性。這樣會(huì)使得員工不滿，自己努力工作得到的獎(jiǎng)勵(lì)只有一點(diǎn)，犯了一個(gè)小錯(cuò)誤卻要付出很大的代價(jià)，這就是典型的獎(jiǎng)懲力度不平衡。犯錯(cuò)有跡可循，做得好卻找不到標(biāo)準(zhǔn)，完全依賴領(lǐng)導(dǎo)者的公平性。長期以往下去，員工的積極性會(huì)消退，員工流動(dòng)率會(huì)增加。

3.3員工缺乏競(jìng)爭意識(shí)

海底撈有一套作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)文化，在新員工入職時(shí)就會(huì)被告知如何去做才能提高工作效率，才能讓顧客更滿意，員工在一開始便接受了這樣的輸入，形成了固定思維。餐飲服務(wù)是個(gè)很枯燥的行業(yè)，服務(wù)員每日重復(fù)著相同的動(dòng)作，要保證一定的效率，這就使得員工缺乏競(jìng)爭意識(shí)，只想著完成既定目標(biāo)，沒有想過突破自我。隨大流不會(huì)出錯(cuò)，但也不會(huì)取得成功，而創(chuàng)意就來自于和別人的不一樣。

海底撈抵觸“空降兵”，招聘方法一直采用內(nèi)部選拔，人才聚集速度緩慢[5]，也使得老員工的競(jìng)爭意識(shí)減弱，因?yàn)榇蠹叶加羞@樣的思想“領(lǐng)導(dǎo)者是從基層做起的”。內(nèi)部選拔雖然可以保證企業(yè)原有的企業(yè)文化，但是常年不流動(dòng)的水，只能變成一潭死水，喪失活力。

4對(duì)策及啟示

4.1定期培訓(xùn)吸納人才

海底撈應(yīng)從內(nèi)部提升和外部提升兩個(gè)方面綜合提高員工的文化水平。

內(nèi)部提升則是在企業(yè)內(nèi)部全面提升，對(duì)于普通員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期培訓(xùn)，包括計(jì)算機(jī)、語言、管理等等，提升員工知識(shí)儲(chǔ)備的同時(shí)，還促進(jìn)了員工之間的感情。而海底撈的高層大都是從基層一步步提拔上來的，因此在晉升的過程中需要進(jìn)一步提升員工的管理能力和綜合素質(zhì)，鼓勵(lì)店長及以上級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)者到到高校進(jìn)修，開拓員工的知識(shí)面。

外部提升則是廣納人才，鼓勵(lì)高校畢業(yè)生到海底撈就業(yè)，如今本科畢業(yè)生越來越多，人們的文化水平逐漸提高，小學(xué)生當(dāng)董事長的時(shí)代將不復(fù)存在，因此吸收新鮮血液，才能真正給企業(yè)帶來活力。到高校進(jìn)行招聘，給年輕人更多的機(jī)會(huì)，也是給海底撈更多的出口，有輸入才能更好地輸出。還可以給大學(xué)生提供勤工儉學(xué)的崗位，吸引更多的人關(guān)注海底撈。

4.2建立透明的獎(jiǎng)懲制度

獎(jiǎng)懲力度不平衡的原因是獎(jiǎng)勵(lì)制度不夠透明，主觀性太強(qiáng)，獎(jiǎng)勵(lì)往往由領(lǐng)導(dǎo)做出判斷，領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)會(huì)受到不確定因素的影響，例如員工的外貌、工齡以及天氣的好壞都會(huì)影響一個(gè)人的判斷。和獎(jiǎng)勵(lì)制度形成對(duì)比的則是懲罰制度，太過標(biāo)準(zhǔn)的懲罰制度會(huì)讓員工覺得企業(yè)很沒有人情味，如果能適當(dāng)模糊一下懲罰制度，而列出非常詳細(xì)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)讓員工覺得有了努力的目標(biāo)，減少了惡意競(jìng)爭。將員工的注意力從避免犯錯(cuò)轉(zhuǎn)移到如何得到獎(jiǎng)勵(lì)，才是消除員工不平衡心理的根本辦法。

4.3建立合適的競(jìng)爭制度

建立合適的競(jìng)爭制度能讓員工有一定的危機(jī)感，給員工設(shè)定一些目標(biāo)，并用公開透明的獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工，使得員工努力完成目標(biāo)。員工每當(dāng)完成一個(gè)目標(biāo)就會(huì)有滿足感，而這個(gè)滿足感將會(huì)繼續(xù)延續(xù)到下一段工作目標(biāo)中。如果競(jìng)爭制度過度，就會(huì)本末倒置，太過激烈的競(jìng)爭會(huì)造成員工的心理負(fù)擔(dān)，適當(dāng)?shù)母?jìng)爭制度才是提高員工積極性的良藥。

5啟示

根據(jù)馬斯洛需求理論，人們?cè)跐M足了低層次的生理需求之后就會(huì)向更高層次追求，最終達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。海底撈一直在做兩件事，一是讓員工滿意，二是讓顧客滿意[6]，正確的目標(biāo)設(shè)定和企業(yè)文化建設(shè)，讓海底撈越走越遠(yuǎn)。企業(yè)文化的中心思想就是以人為本，對(duì)于海底撈來說，人無非就是員工和顧客，尊重員工才能讓員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)生讓員工為企業(yè)付出的主觀性，才能讓顧客滿意。企業(yè)文化是企業(yè)背后一只無形的手，從企業(yè)存在時(shí)就在推著企業(yè)前進(jìn)，是企業(yè)的靈魂所在。很多企業(yè)在模仿海底撈的時(shí)候，都只能做到形似神不似，學(xué)得會(huì)經(jīng)營模式，卻學(xué)不會(huì)海底撈的企業(yè)文化，企業(yè)文化才是海底撈的核心，是員工自豪感的聚集地，更是員工幸福感的生產(chǎn)地。

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作者簡介：曾晗（1997-），女，漢族，四川中江人，西南科技大學(xué)，研究方向：人力資源及企業(yè)管理。張?zhí)遥?996-），女，漢族，四川成都人，成都文理學(xué)院，研究方向：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。