楊冉冉

內(nèi)容摘要：隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，為我國(guó)在線旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文對(duì)旅途網(wǎng)酒店結(jié)算的現(xiàn)狀及存在的主要問(wèn)題進(jìn)行論述，從流程、員工、供應(yīng)商等多個(gè)維度進(jìn)行分析，歸納總結(jié)了其產(chǎn)生的原因與解決方案。

關(guān)鍵詞：旅途網(wǎng) 酒店業(yè)務(wù) 結(jié)算管理 控制

旅途網(wǎng)酒店結(jié)算現(xiàn)狀

（一）旅途網(wǎng)酒店結(jié)算現(xiàn)狀

1.現(xiàn)付酒店結(jié)算流程?？腿送ㄟ^(guò)在旅途網(wǎng)online或offline預(yù)訂后入住酒店，當(dāng)天晚上22：00后由旅途網(wǎng)夜審員工發(fā)起審核，審核當(dāng)天入住、在住、離店或者延住客人的信息并及時(shí)輸入電腦并更新客人資料，月底結(jié)算員根據(jù)審核員輸入的審核資料生成對(duì)帳單，次月初將對(duì)帳單傳真至合作酒店，經(jīng)過(guò)雙方對(duì)帳單的確認(rèn)無(wú)誤后匯款至旅途網(wǎng)。

2.合作酒店結(jié)算情況?，F(xiàn)付酒店。因?yàn)榭腿酥苯訉⒎靠钪Ц督o酒店前臺(tái)，酒店再按照之前與旅途網(wǎng)的協(xié)議按每間夜進(jìn)行返傭，結(jié)算周期為一月一結(jié)。預(yù)付酒店?？腿酥苯訉⒎靠钪Ц督o旅途網(wǎng)，旅途網(wǎng)會(huì)按照之前與酒店簽定的協(xié)議不定期的將扣除傭金部分的房款轉(zhuǎn)帳給酒店，結(jié)算周期按照每個(gè)酒店的要求各不相同。原則上現(xiàn)付酒店的結(jié)算周期為每月一次，周期為30天（次月）；2個(gè)月欠款酒店的欠款周期為60天（第三個(gè)月）；3個(gè)月欠款酒店的欠款周期為90天（第四個(gè)月），超過(guò)90天（四個(gè)月以上）則為壞帳酒店。

由表1可見(jiàn)從1999-2011年酒店數(shù)的增長(zhǎng)與人員的增長(zhǎng)比例完全不一致，合作酒店以每月38%速度在增長(zhǎng)，結(jié)算員工每月的增長(zhǎng)速度則不滿5%。另外由表1可見(jiàn)2007-2008年是結(jié)算員增長(zhǎng)最多的一年，但是業(yè)務(wù)量卻不是增長(zhǎng)最多的一年，可見(jiàn)在員工招聘及流失率上存在著很大的缺口。

3.合作酒店分布情況。為了提高資金的占有率及加快傭金的回收，旅途網(wǎng)從2008年開(kāi)始實(shí)行同一酒店的現(xiàn)付傭金與預(yù)付房款進(jìn)行抵沖，故現(xiàn)在每個(gè)現(xiàn)付結(jié)算員除了對(duì)現(xiàn)付酒店的結(jié)算及催款外，另外還要做好預(yù)付房款的支付，這無(wú)疑對(duì)員工來(lái)說(shuō)提高了結(jié)算要求及技能要求。雖說(shuō)是同一酒店的兩種結(jié)算方式，如果在流程上和審計(jì)力度上不到位很容易出現(xiàn)差錯(cuò)。如表2所示。

4.欠款酒店帳齡分析。由表3可見(jiàn)能準(zhǔn)時(shí)在30天內(nèi)返傭的酒店在90%，但仍有近10%的酒店無(wú)法配合當(dāng)月到款，而這部分的款項(xiàng)也將達(dá)到800萬(wàn)元左右。

（二）旅途網(wǎng)酒店結(jié)算面臨的主要問(wèn)題

1.結(jié)算成本較高。由表1可見(jiàn)結(jié)算員工的人數(shù)增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)酒店的增長(zhǎng)并沒(méi)有成明顯正比。無(wú)論是從成本的哪個(gè)方面來(lái)考慮都應(yīng)該符合目前酒店結(jié)算組的實(shí)際情況來(lái)安排人員與工作量，否則會(huì)適得其反。另外，人力招聘成本也是目前面臨的重要成本問(wèn)題之一，由于酒店結(jié)算工作的重要性與工作強(qiáng)度，人事部門(mén)在進(jìn)行招聘時(shí)需要充分了解工作性質(zhì)，并能在招聘環(huán)節(jié)中觀察應(yīng)聘者對(duì)于這份工作的適應(yīng)程度，并做出準(zhǔn)確判斷。據(jù)同行業(yè)中了解，旅途網(wǎng)在同行業(yè)中的薪資水平處于中下水平，根本沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，而員工付出的工作強(qiáng)度并不能與薪資呈正比，這也是造成人員反復(fù)流失的重要原因之一。

2.供應(yīng)商溝通難。旅途網(wǎng)目前和全世界超過(guò)1.5萬(wàn)家酒店進(jìn)行合作，合作區(qū)域涉及面較廣。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟，且在語(yǔ)言溝通上不存在很大問(wèn)題，而對(duì)于海外酒店來(lái)說(shuō)，目前主要面臨的困難有以下幾點(diǎn)：時(shí)差問(wèn)題。例如美國(guó)酒店休息的時(shí)候旅途網(wǎng)是上班時(shí)間，根本無(wú)法找到對(duì)帳人員，傭金欠款經(jīng)常是3個(gè)月以上甚至壞帳，有時(shí)候甚至傭金僅200元人民幣，電話和溝通的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了傭金數(shù)額，且結(jié)算員工在對(duì)帳時(shí)間上及工作安排上并不完善。語(yǔ)言溝通問(wèn)題。例如一些菲律賓和新加坡的對(duì)帳人員只會(huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖?，根本不懂英語(yǔ)，以至于無(wú)法正常溝通，目前酒店結(jié)算組對(duì)于英語(yǔ)技能結(jié)算的結(jié)算員沒(méi)有定向培訓(xùn)。匯款途徑。海外很多國(guó)家酒店都是通過(guò)航信或者其他渠道來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，不像國(guó)內(nèi)酒店電匯后即能收到款項(xiàng)，有時(shí)候查一筆款項(xiàng)甚至需要半年的時(shí)間甚至更久。成本問(wèn)題。正如之前所說(shuō)的美國(guó)的一家酒店半年才200多元人民幣的傭金，而結(jié)算員在催討過(guò)程中產(chǎn)生的電話和其他溝通成本的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了原傭金款項(xiàng)，類(lèi)似這樣的海外酒店不在少數(shù)。

3.應(yīng)收帳款管理。目前酒店結(jié)算組應(yīng)收賬款管理問(wèn)題主要為以下幾點(diǎn)：資金周轉(zhuǎn)慢。公司應(yīng)收賬款的收回受限于酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和信用程度，故不確定性很高，大量的應(yīng)收賬款擠占了公司的流動(dòng)資金，影響了資金的周轉(zhuǎn)，延誤了公司其他新業(yè)務(wù)及新項(xiàng)目的開(kāi)展。成本增加多。大量應(yīng)收賬款的產(chǎn)生使結(jié)算員工投入大量人力進(jìn)行催款，人力成本無(wú)形中增加，同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生無(wú)法收回賬款的壞賬成本。企業(yè)內(nèi)部控制。由于業(yè)務(wù)部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)的分工與工作性質(zhì)不同，業(yè)務(wù)部門(mén)為了部門(mén)或個(gè)人利益，只關(guān)心業(yè)績(jī)的完成情況，采取賒銷(xiāo)、回扣等手段進(jìn)行酒店的推廣與開(kāi)發(fā)，使應(yīng)收賬款大幅度上升，而對(duì)這部分應(yīng)收賬款公司未對(duì)業(yè)務(wù)員有任何相應(yīng)的權(quán)責(zé)指派，以至于所有的催款收款壓力都在結(jié)算員身上。

4.商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。模式競(jìng)爭(zhēng)。參考目前整個(gè)旅游行業(yè)幾大公司的排名情況，可見(jiàn)雖然旅途網(wǎng)的業(yè)務(wù)占市場(chǎng)的50%以上，但他與排名第一的“去哪兒”網(wǎng)站差距還是比較明顯的，是什么原因使得“去哪兒”網(wǎng)站后來(lái)者居上？“去哪兒”網(wǎng)站提供的是搜索引擎的服務(wù)，它能夠提供給客人最全方位最便宜的酒店價(jià)格信息，而在旅途網(wǎng)的業(yè)務(wù)資源僅限于簽訂協(xié)議的這些酒店。目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也可以說(shuō)是公司與資源之間的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)楫吘惯@些資源并不是旅途網(wǎng)公司的，掌控權(quán)都在別人的手上。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。旅途網(wǎng)提供給客人的酒店資源是有限的，且提供的酒店價(jià)格也不是最便宜的（雖然在與酒店簽訂協(xié)議時(shí)約定的協(xié)議價(jià)格是最優(yōu)惠的最低價(jià)，但很多酒店為了酒店的利益，都會(huì)有一些違反協(xié)議的操作，比如說(shuō)向客人推銷(xiāo)自己酒店的會(huì)員卡或者擅自為客人降低賣(mài)價(jià)，不返傭給旅途網(wǎng)的現(xiàn)象頻頻發(fā)生），這些都是無(wú)法預(yù)計(jì)和掌控的。

5.經(jīng)濟(jì)型酒店結(jié)算模式。截至目前為止，旅途網(wǎng)與全國(guó)近2000家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店進(jìn)行合作，主要品牌有莫泰、如家、漢庭、錦江之星、星程等，這些酒店每月為旅途網(wǎng)提供的傭金結(jié)算間夜超過(guò)10萬(wàn)間，返傭款項(xiàng)達(dá)1000萬(wàn)左右。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)需求及日益擴(kuò)張，在結(jié)算過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。加盟酒店層次參差不齊。由于很多經(jīng)濟(jì)型酒店都為加盟酒店，原來(lái)很多為私人酒店加盟品牌后要接受統(tǒng)一管理，在思想與作風(fēng)上不能形成統(tǒng)一，對(duì)于財(cái)務(wù)管理制度更是落后，財(cái)務(wù)人員購(gòu)置了幾臺(tái)電腦，但遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的作用，主要采用手工和電子表格進(jìn)行核算。每月與旅途網(wǎng)對(duì)賬，賬單中的問(wèn)題多、誤差大，增加了很大的工作量。搶客現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。為了提高酒店的銷(xiāo)售和擴(kuò)大酒店的自行品牌，有時(shí)候酒店銷(xiāo)售部門(mén)會(huì)要求酒店前臺(tái)員工在客人入住時(shí)介紹會(huì)員卡給客人，員工可根據(jù)銷(xiāo)售的會(huì)員卡提取相應(yīng)的獎(jiǎng)金。由此一來(lái)，很多通過(guò)旅途網(wǎng)預(yù)定的客人至酒店辦理入住時(shí)，酒店會(huì)介紹對(duì)應(yīng)的會(huì)員卡給客人，客人一旦購(gòu)買(mǎi)了酒店的會(huì)員卡后，酒店在與旅途網(wǎng)進(jìn)行傭金結(jié)算時(shí)就會(huì)告知此客人并非旅途網(wǎng)客人，不能給予傭金。此類(lèi)情況似乎在每個(gè)品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店中都有發(fā)生，曾經(jīng)一家酒店由于此原因而被取消返傭的間夜達(dá)到1000間夜以上。對(duì)賬人員更換頻繁。很多經(jīng)濟(jì)型酒店的對(duì)賬人員非財(cái)務(wù)人員，而為酒店前臺(tái)員工，由于前臺(tái)員工翻班制度，有時(shí)候找相關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)賬的人需要幾天才能找到，這對(duì)結(jié)算工作進(jìn)度又有很大的影響。

旅途網(wǎng)酒店結(jié)算問(wèn)題的管理與控制措施

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合

現(xiàn)付酒店結(jié)算和預(yù)付酒店結(jié)算實(shí)際為同一家酒店，只是支付方式不同而已，可以要求酒店統(tǒng)一對(duì)賬時(shí)間，統(tǒng)一對(duì)賬人員，統(tǒng)一匯款，減少當(dāng)中環(huán)節(jié)，提高工作效率；酒店結(jié)算組成立專(zhuān)門(mén)小組負(fù)責(zé)核對(duì)現(xiàn)付與預(yù)付酒店抵扣事宜，這樣結(jié)算員也不易在工作中發(fā)生錯(cuò)誤；維護(hù)和更新公司提供給酒店的內(nèi)部對(duì)賬網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化對(duì)賬，減少傳真成本。

（二）應(yīng)收帳款的管理

1.加強(qiáng)酒店前期審核。由于酒店業(yè)務(wù)部門(mén)每月新開(kāi)酒店都有硬性指標(biāo)，所以業(yè)務(wù)員每月都會(huì)新簽很多酒店，這無(wú)疑對(duì)審核這些酒店的資質(zhì)提出了要求，酒店結(jié)算員每月只會(huì)在需要結(jié)帳時(shí)才會(huì)按照系統(tǒng)中新開(kāi)酒店的信息與酒店進(jìn)行對(duì)帳聯(lián)系，對(duì)酒店的相關(guān)情況了解甚少，這需要酒店業(yè)務(wù)員在前期做好各類(lèi)新合作酒店的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。如果合作酒店存在資質(zhì)或者欠款風(fēng)險(xiǎn)，適當(dāng)情況下業(yè)務(wù)部門(mén)可以向酒店收取適當(dāng)?shù)谋ＷC金，等合作了一段時(shí)間考慮予以返回。如要新開(kāi)海外酒店，可選擇該海外酒店是否在國(guó)內(nèi)有辦事處或者聯(lián)系的場(chǎng)所，以便傭金結(jié)算事宜的聯(lián)系，本文認(rèn)為海外酒店適合預(yù)付酒店的開(kāi)發(fā)而不適合作為現(xiàn)付酒店進(jìn)行結(jié)算。

2.開(kāi)發(fā)自動(dòng)對(duì)賬劃款。經(jīng)過(guò)前期的分析，可見(jiàn)酒店結(jié)算組目前的對(duì)賬工作使用的人力成本還是相當(dāng)高的，為此是否能建設(shè)一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站，此網(wǎng)站與酒店相聯(lián)，通過(guò)網(wǎng)站賬單的時(shí)時(shí)傳送，每月酒店自行在網(wǎng)站上對(duì)賬即可。確認(rèn)賬單直接匯款，有誤差的地方可在網(wǎng)站上注明，結(jié)算員只需打開(kāi)網(wǎng)站即可知道賬單情況，及時(shí)跟蹤。此舉不但節(jié)約了傳真成本，更為員工在時(shí)間管理上爭(zhēng)取了很大的空間。

3.建立分析催收制度。所謂應(yīng)收帳款持有時(shí)間越長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)越大。目前酒店結(jié)算組對(duì)一些長(zhǎng)期欠款酒店及一些壞帳后重新合作的酒店并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)帳齡分析，以至于在催討傭金時(shí)錯(cuò)過(guò)了最佳時(shí)間。定期進(jìn)行帳齡分析可以起到預(yù)警和提供有效的催款依據(jù)。對(duì)于長(zhǎng)期拖欠款項(xiàng)的酒店可以適時(shí)調(diào)整酒店的推薦級(jí)別，減少房量。對(duì)于即將壞帳或惡意欠款酒店先發(fā)催討信，如果酒店仍不予以配合，將通過(guò)法律途徑來(lái)予以解決。

4.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)責(zé)任。2011年旅途網(wǎng)整個(gè)酒店結(jié)算組員工為45人，而每月審計(jì)這些員工帳單核算情況的只有一名員工，可想而知其中存在的風(fēng)險(xiǎn)與壓力。由于結(jié)算的方法和難易度會(huì)對(duì)每個(gè)結(jié)算員有不同要求，在這其中只要結(jié)算員稍微的疏忽就有可能造成幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的傭金漏收。長(zhǎng)此以往，后果將不堪設(shè)想。針對(duì)此情況，建議部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可考慮專(zhuān)設(shè)5人左右的酒店結(jié)算審計(jì)小組，以應(yīng)對(duì)巨大的工作量及降低資金風(fēng)險(xiǎn)。此審計(jì)小組的主要責(zé)任是：首先，復(fù)核明細(xì)表和對(duì)帳情況是否一致；其次，應(yīng)對(duì)欠款酒店的應(yīng)收帳款帳齡進(jìn)行分析；最后，在往來(lái)款項(xiàng)核對(duì)時(shí)，關(guān)注往來(lái)帳款的細(xì)節(jié)，證實(shí)應(yīng)收帳款的帳戶余額的真實(shí)性、正確性，防止或發(fā)現(xiàn)被審計(jì)員工在對(duì)帳過(guò)程弄虛作假、營(yíng)私舞弊的行為。

5.健全內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。酒店結(jié)算員工的薪資目前均以平均工資來(lái)計(jì)算，沒(méi)有明顯的差別，催款和業(yè)績(jī)做的好的員工和做的不好的員工根本無(wú)法區(qū)別對(duì)待。建立員工的薪資報(bào)酬不但要與銷(xiāo)售指標(biāo)直接掛鉤，而且還應(yīng)該與應(yīng)收帳款的催收情況相關(guān)，賞罰分明，除不可抗力的欠款外，一旦發(fā)現(xiàn)因員工工作懈怠而造成應(yīng)收帳款無(wú)法收回時(shí)應(yīng)予以承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。同時(shí)內(nèi)部建立相應(yīng)的考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激勵(lì)員工做好應(yīng)收帳款的催款工作。

（三）對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)的管理

目前上海旅游行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍有：行業(yè)培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、質(zhì)量評(píng)估、行業(yè)評(píng)比、會(huì)展招商、旅游推介、國(guó)內(nèi)外合作與交流等。旅途網(wǎng)作為上海旅游行業(yè)內(nèi)成員之一，有義務(wù)履行行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的一切準(zhǔn)則，但同時(shí)也希望行業(yè)協(xié)會(huì)能進(jìn)一步促進(jìn)并統(tǒng)一合作酒店針對(duì)中介公司提供的房?jī)r(jià)，防止酒店價(jià)格倒掛行為，各公司及行業(yè)間保持信息互通，創(chuàng)造一個(gè)合理公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（四）加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理

明確告知酒店業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，要求酒店嚴(yán)格按照旅途網(wǎng)的對(duì)賬流程操作。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)該配備相關(guān)對(duì)帳及審核人員，如果酒店員工需要翻班，需另行安排相關(guān)人員頂替；酒店業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn)和規(guī)范避免對(duì)旅途網(wǎng)客人介紹會(huì)員卡，禁止價(jià)格倒掛行為的出現(xiàn)；應(yīng)用與旅途網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部管理軟件。該軟件是集審核、結(jié)算于一體的內(nèi)部網(wǎng)站，此網(wǎng)站提供了間夜查詢、時(shí)時(shí)更新、賬單下載等較多功能，實(shí)現(xiàn)了由基本的管賬應(yīng)用到全方位的管理應(yīng)用，大大減少酒店和旅途網(wǎng)在賬單上的誤差，提高工作效率。并由旅途網(wǎng)組織每月或每季度對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的財(cái)務(wù)或?qū)徍藛T工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，確保信息溝通及知識(shí)更新；統(tǒng)一對(duì)賬，經(jīng)濟(jì)型酒店全部為門(mén)店自行與旅途網(wǎng)對(duì)賬，對(duì)賬時(shí)間與對(duì)賬質(zhì)量差異很大，要求總部統(tǒng)一對(duì)賬、統(tǒng)一劃賬，便于旅途網(wǎng)的結(jié)算管理，目前部分大型連鎖酒店已經(jīng)在使用此對(duì)賬方法且間夜誤差較小。

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