盛月 胡玲

【摘要】地中海度假酒店是全球知名度假旅游酒店，多元化的文化氛圍對酒店員工行為影響重大，酒店多元文化主要體現(xiàn)在員工群體、客源市場、物質(zhì)環(huán)境、精神文化四個方面，酒店員工作為酒店運營發(fā)展的靈魂，多元文化必然會對員工行為產(chǎn)生深遠影響，本文闡述了度假酒店多元文化的具體表現(xiàn)，并分析了多元文化對酒店員工產(chǎn)生的積極以及消極影響，使度假酒店在今后發(fā)展中能夠擴大多元文化對員工行為的積極影響，減少對員工行為的消極影響。

【關(guān)鍵詞】度假酒店；多元文化；員工行為

一、相關(guān)概念界定

（一）酒店文化

酒店文化是指酒店在長期經(jīng)營和發(fā)展過程中逐漸形成的、占據(jù)酒店運營發(fā)展首要地位的、酒店領(lǐng)導(dǎo)者及酒店員工在工作過程中所要共同遵守的一種準則，它是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、運營理念以及員工行為規(guī)范的總和，主要包括酒店的物質(zhì)文化、行為文化、精神文化、制度文化。

（二）員工行為

員工行為是指作為與企業(yè)有雇傭關(guān)系的個體在勞動生產(chǎn)、科學(xué)研究、經(jīng)營管理、產(chǎn)品銷售活動中所做出的表現(xiàn)。酒店員工行為即與酒店存在雇傭關(guān)系的個體在酒店工作過程中的表現(xiàn)，酒店員工對酒店企業(yè)目標、制度、行為規(guī)范持有積極態(tài)度，不僅具有內(nèi)在影響力，同時具有很強的外在傳播性，成為外部企業(yè)及客人衡量企業(yè)行為及影響力的重要標識。員工從屬于酒店，酒店的運營發(fā)展也離不開眾多員工的辛勤工作，因此，酒店與員工相互依存，酒店文化對員工行為具有重要指導(dǎo)作用，同樣，員工行為同樣會影響酒店文化的發(fā)展。

二、地中海度假酒店多元文化現(xiàn)狀

（一）地中海度假酒店多元文化表現(xiàn)

1.員工群體多元化

地中海度假酒店擁有來自中國、法國、韓國、英國、泰國、南非、意大利、毛里求斯、馬來西亞、印度尼西亞、哈薩克斯坦11個不同國家的管理者與員工，不同國籍的員工豐富了酒店的員工結(jié)構(gòu)，員工之間文化背景差異造成語言表達、價值觀、人際交往主動性等方面的差異。

2.物質(zhì)環(huán)境多元化

酒店的物質(zhì)環(huán)境主要包括村內(nèi)飲食、娛樂設(shè)施、客房、村內(nèi)設(shè)計、公共基礎(chǔ)設(shè)施，由于酒店領(lǐng)導(dǎo)層及員工群體的國際化特點，酒店的物質(zhì)環(huán)境在突出中國特色的同時也會保持法式品牌的基因，在餐廳、設(shè)計，娛樂等各方面都會體現(xiàn)，當(dāng)然也會照顧到中國游客的需求。

（1）餐飲方面。酒店為客人提供的餐飲食物不僅有符合當(dāng)?shù)靥厣闹胁停灿衅奉慅R全的西餐，同時也開設(shè)了一個面吧，可以全天候提供拉面，非常受客人歡迎。酒店內(nèi)最有特色的餐廳是小紅巴士餐廳，其裝潢設(shè)計大膽前衛(wèi)，靈感來自于法國電影，做的卻是地道的中式面點、火鍋，中西合璧下別有情趣。

（2）基礎(chǔ)設(shè)備方面。酒店力圖在當(dāng)代度假勝地中推陳出新，打破傳統(tǒng)度假酒店概念里的“奢華風(fēng)”，首次將自然風(fēng)光與電影文化充分融合，向世界呈現(xiàn)奇幻假日的別樣風(fēng)采。度假酒店內(nèi)共有電影樓、植物園樓、滑雪中心三大主題區(qū)域，以滿足客人的各種需要。

3.精神文化多元化

精神文化指的是酒店的企業(yè)價值觀，酒店在企業(yè)經(jīng)營過程中始終奉行多元價值觀，包括開拓、友好、自由、責(zé)任四個核心價值觀，要求員工們熱愛挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新、樂于給予歡樂、自主、對工作負責(zé)的態(tài)度，精神文化的多元化讓員工在工作時能夠時刻保持活力，員工在工作中的出色表現(xiàn)是酒店精神文化多元化的外在表現(xiàn)。

（二）多元文化對員工行為影響的具體表現(xiàn)

1.積極行為

（1）工作充滿熱情。由于員工群體及客人群體的多元化，使得酒店員工充滿好奇，在工作中充滿熱情。他們渴望認識并了解其他國家的風(fēng)俗習(xí)慣和生活方式，在工作中會更加主動熱情的與周圍同事進行溝通，了解外國人的工作方式和生活習(xí)慣，并與他們成為朋友，與此同時，在與外國同事交流的過程中，能提升自己的語言能力，在工作中交友與學(xué)習(xí)，使村內(nèi)員工在工作中充滿激情與活力。

（2）主動了解客人需求。酒店內(nèi)物質(zhì)環(huán)境多元化促使員工主動了解客人需求。餐飲、住宿、娛樂設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)備按照客人需求進行了分類設(shè)計，員工會積極主動的觀察客人需求，及時準確的為客人提供他們所需的服務(wù)，滿足他們的要求，同時，員工在完成上級指定的工作任務(wù)后，會被輪流安排到其他部門幫忙，由于能接觸到不同部門，使得他們熟悉各部門業(yè)務(wù)，同時，每天接觸不同客人也培養(yǎng)了他們的觀察能力，能夠更好的為客人提供服務(wù)。

（3）富有創(chuàng)造力，全身心投入工作。酒店內(nèi)多元的價值觀促使員工全身心投入到工作當(dāng)中。地中海度假酒店由法國人創(chuàng)立，被中國復(fù)星集團收購，使酒店在長期發(fā)展過程中形成了多元化的企業(yè)價值觀。酒店內(nèi)員工用多元價值觀規(guī)范自己的言行，酒店內(nèi)員工在工作時更有創(chuàng)造力、更加自主以及更加友好。

2.消極行為

（1）員工在語言表達與價值觀方面存在差異。由于員工和客人文化背景的多元化，使其在語言表達和價值觀方面各有不同，語言是溝通交流的重要載體，信息傳達不夠準確會使工作無法順利進行，員工與員工之間的交流障礙會降低工作效率，員工與客人的交流障礙會引起客人不滿，增加投訴概率，員工及客人對語言表達理解的不同導(dǎo)致了員工在日常工作中傳遞錯誤信息，員工容易對工作產(chǎn)生抵觸心理。

（2）員工在面對客人不滿時容易產(chǎn)生負面情緒。度假村為滿足不同客人需求，提供多元化的住宿、餐飲、娛樂設(shè)施條件，但個別房間空調(diào)損壞以及客人對特色菜口味不夠滿意，都會引起客人的不滿，這種不滿會直接發(fā)泄到員工身上，員工在毫不知情的情況下被客人投訴，會倍感委屈，對村內(nèi)的物質(zhì)文化及工作產(chǎn)生抵觸，形成負面情緒。

三、結(jié)論

地中海度假酒店在經(jīng)營發(fā)展中既保持了中國企業(yè)管理的特色，又秉承著外國企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營理念，文化多元化是地中海度假酒店的最大特點，也是企業(yè)長期發(fā)展的根基。酒店的文化多元化主要表現(xiàn)在員工群體、客源群體、物質(zhì)環(huán)境、精神文化四個方面，多元文化在無形中影響著村內(nèi)員工的一言一行，由此可見，多元文化對員工行為影響深遠。

酒店在今后的經(jīng)營發(fā)展中，應(yīng)該認識到多元文化對員工行為的重要性，重視多元文化及多元價值觀的完善與發(fā)展，擴大多元文化對員工行為的積極影響，規(guī)避多元文化對員工行為的消極影響，讓企業(yè)與員工共同進步、共同發(fā)展。

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