姜琳

摘要：酒店管理和服務的水平屬于企業(yè)生存的關鍵，只有穩(wěn)步的提升酒店的服務質量，強化基本的服務力度，才能讓酒店企業(yè)抓住當前機遇，積極應對瞬息萬變的時代，增強酒店經(jīng)濟發(fā)展的源動力。本文將分析酒店管理和服務中的問題及創(chuàng)新對策，結合目前酒店管理現(xiàn)狀，清楚辨別出現(xiàn)各種問題的原因，尋找較為合理的對策將其順利解決，并適當?shù)奶岢龊侠砘ㄗh促使酒店企業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展。

關鍵詞：酒店管理；服務；問題；創(chuàng)新對策

在中國經(jīng)濟實現(xiàn)飛速發(fā)展的今天，酒店行業(yè)迎來了前所未有的快速發(fā)展階段，在眾多酒店追求經(jīng)營現(xiàn)代化、利潤最大化的目標時，忽視了管理和服務的質量，從而影響到本行業(yè)整體的水平。酒店管理和服務屬于至關重要的內容，這將對提升自身競爭力有著極為重要的影響。結合現(xiàn)階段的實際情況加以分析，能夠發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)在管理和服務方面存在著較多的問題，酒店對于顧客的服務水平會影響到酒店行業(yè)的整體發(fā)展狀況。

一、酒店管理與服務中的問題分析

（一）酒店管理及服務人員素質較低

酒店行業(yè)的發(fā)展依靠的就是良好的口碑與過硬的服務，因此在選拔服務人員的時候，應該重視其綜合素質的考察。但是目前來說，酒店管理行業(yè)的從業(yè)人員普遍存在著素質較低的問題，他們的學歷不高，大多是初中、高中層次，受到教育程度的影響，服務人員的談吐舉止等顯得比較隨意，難以體現(xiàn)出專業(yè)性，無法樹立起更加優(yōu)質的酒店形象。酒店雖然會定時的開展培訓工作，但是他們的學習態(tài)度并不端正，還有些酒店負責培訓的人員安排不合理，雖然進行指導的都是擁有較多工作經(jīng)驗的老員工，但是缺乏專業(yè)資質，對新員工進行指導的時候，難以利用豐富多樣的課件和視頻資料等，傳達的服務流程并不清晰，只有結合著以往的工作經(jīng)驗，傳遞一些訊息，但是新員工們的印象并不深刻，培訓的具體效果不佳，影響到整個團隊的素質。

（二）專業(yè)服務人才相對匱乏

因為國家的酒店行業(yè)起步較晚，發(fā)展速度較為遲緩，拉開了國家酒店管理行業(yè)的發(fā)展水平與國際化酒店水平的差距，影響到社會各界對于酒店管理業(yè)的正確認知。比如高中生們在實際填報相關志愿的時候，因為長輩們對于其從業(yè)前景的擔憂，會對一些高中生的選擇造成干擾，使得酒店管理專業(yè)的招生難度進一步加大。還有些人對于酒店管理行業(yè)存在著極大的偏見，影響到某些人的擇業(yè)方向，在多數(shù)人的印象中，酒店服務行業(yè)就相當于沒有前途的職業(yè)，所以普遍的熱情度較低，使得大量的專業(yè)人才流失。加之目前酒店管理機制的嚴重缺陷，難以保證對專業(yè)人才激勵機制予以完善，使得人力資源流失問題嚴重，造成了酒店行業(yè)管理模式的單一化。

（三）酒店管理模式亟待完善

對于酒店服務業(yè)來說，只有真正的將服務的質量和管理的水平提上去，才能保證酒店發(fā)展前景更加光明。但是現(xiàn)階段，國家酒店管理行業(yè)呈現(xiàn)出小規(guī)模的發(fā)展態(tài)勢，連鎖型的酒店數(shù)量有限，加上各個地區(qū)的管理模式存有相對明顯的差異，特別是主流城市和小城市的酒店管理行業(yè)發(fā)展差距較大，所以體現(xiàn)出極其明顯的差異性，降低了國家酒店管理行業(yè)的整體水平。想要進一步完善管理的規(guī)模，應該明確現(xiàn)階段的阻礙因素，只有逐漸的擺脫行業(yè)發(fā)展的惡性循環(huán)，才能讓管理模式進一步完善，趨向于更加合理的發(fā)展階段。

二、酒店管理與服務中相關問題的創(chuàng)新對策

（一）穩(wěn)步提升酒店員工們的綜合素質

酒店員工代表著實際的形象，現(xiàn)階段，酒店管理行業(yè)服務人員普遍存在著素質不高的問題，這引起了社會各界的廣泛關注。結合人員招聘問題來說，需要嚴格把關相關人員的學歷層次，將酒店服務人員的整體教育水平提升至新高度。相關員工服務意識方面，應該運用多種途徑安排更加專業(yè)的培訓師，增大員工們培訓課程的密度，豐富培訓課程的相關內容，提升培訓課程開設的實效性。工作氛圍的完善與營造意義重大，需要酒店管理層清楚地認識到每一位員工的優(yōu)勢之處，及時發(fā)現(xiàn)他們的閃光點，鼓勵并采取激勵機制，讓優(yōu)秀的員工們發(fā)揮出榜樣的作用，使得其他員工樹立正確價值觀，以更加積極地影響，提升酒店整體的服務水平和管理水平。

（二）強化基礎的人才培養(yǎng)機制

酒店行業(yè)屬于服務行業(yè)的代表，只有培養(yǎng)更多優(yōu)質人才，才能保證服務水平穩(wěn)步提升。人性化的管理模式可以吸納更多優(yōu)秀的人才，酒店行業(yè)的管理者需要明確員工們的主體地位，實現(xiàn)與員工們的實時交流與溝通，全面分析他們的真實體會，掌握換位思考的方式，給予員工們真正所需的情感關懷，增強他們對工作崗位的熱衷程度，使他們可以獲得多方支持。建立專項人才培養(yǎng)機制，完善人才的培養(yǎng)方案，確保更注重酒店服務品質的提高。

（三）不斷完善并創(chuàng)新管理體制

在酒店行業(yè)發(fā)展的進程中，想要讓自身的服務水平穩(wěn)步提升，應該緊隨時代的變遷趨勢，同時關注行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，針對于酒店行業(yè)自身的管理體制予以創(chuàng)新并完善，實現(xiàn)有效的改革和創(chuàng)新，保證自身發(fā)展方向的正確性與可靠性，在不斷變化的過程中，落實基礎管理體制的變革細節(jié)，采納科學創(chuàng)新思維，推動酒店管理行業(yè)的穩(wěn)步前進，使其向著國際化的方向努力。

結語

隨著國家經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)具備了廣闊的發(fā)展前景，人們生活水平的提升促使其管理和服務要求的逐步提高?，F(xiàn)階段，酒店行業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，但是與之密切相關的管理和服務問題備受關注，想要保證一系列問題及時處理，穩(wěn)步提升酒店管理業(yè)的整體服務水準，強化企業(yè)整體競爭力，需要積極關注出現(xiàn)酒店管理和服務問題的根本原因，結合時代的變遷形勢，探索有效的創(chuàng)新對策，確保酒店行業(yè)實現(xiàn)又好又快發(fā)展的目標。

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