王順旺

聞垣高速公路通車運營以來，建管處始終以黨的建設(shè)統(tǒng)領(lǐng)“暢通主導(dǎo)、安全至上、服務(wù)為本、創(chuàng)新引領(lǐng)”的運營管理，努力完善“對內(nèi)服務(wù)員工”和“對外服務(wù)司乘”的人本措施，積極拓展新常態(tài)下“服務(wù)人民、奉獻社會”的情懷，以“德行聞垣”和“微笑聞垣”品牌建設(shè)為核心引領(lǐng)精細管理、制度規(guī)范、人文關(guān)懷、創(chuàng)新驅(qū)動，為服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展提供交通支撐。先后榮獲“全國交通運輸行業(yè)文明單位”、“山西省五一勞動獎狀”、“省直文明單位”、省局“標兵單位”、全國交通運輸企業(yè)文化建設(shè)“卓越單位”，“省級青年文明號”實現(xiàn)全覆蓋，垣曲西收費站獲“中國最美路姐團隊”獎。

一是以標準服務(wù)模式激活“微笑”內(nèi)涵。積極踐行“德行聞垣”的基本要求，將“微笑服務(wù)”作為“德”文化的主要外在表現(xiàn)，通過對收費流程中員工的動作、語言、表情等提出了三個標準手勢、兩次點頭示意、三次轉(zhuǎn)體動作的“323”的具體服務(wù)模式，在規(guī)范收費員基本操作同時，使司乘直觀感知服務(wù)“微笑真誠、姿勢優(yōu)雅、形象靚麗”，加入我們探索的“點頭目送”流程，員工通過眼神將“友善、和諧”的自我感知傳遞給司乘。

二是以人文關(guān)懷煥發(fā)精神風(fēng)貌。堅持為員工每年進行體檢，組織開展趣味運動會、戶外拓展訓(xùn)練和“一日游”活動；在各收費站建立室內(nèi)、外運動場所，配備跑步機、臺球桌、籃球架等健身器材；開通運城至垣曲職工接送班車，報銷探親交通費；完善育嬰室設(shè)施，方便女職工與家屬一起照顧孩子；根據(jù)員工興趣愛好成立寫作、攝影、舞蹈、瑜伽等興趣小組，為培養(yǎng)員工興趣愛好及興趣展現(xiàn)提供平臺。

三是以關(guān)注員工健康強化服務(wù)保障。收費員每月上足22個班即可申請三天輪休。收費站站長、辦公室文員、票證員等管理人員每月要上崗操作，替換收費員班中休息，和一線收費員的交流互動中，切身感受收費員在“三尺崗?fù)ぁ背钥嗄蛣?、甘于奉獻的精神，從而激發(fā)管理人員的責(zé)任心和服務(wù)意識，收費站整體精神面貌為之一新。持續(xù)改善工作環(huán)境，做好噪聲隔絕、防暑降溫、防凍供暖工作，為收費站監(jiān)控室配備新風(fēng)系統(tǒng)，保持室內(nèi)空氣的流動清新。收費人員通過微笑服務(wù)將“舒心、快樂”的自我感知傳遞給司乘。

一、精細化管理是推行微笑服務(wù)持久開展的基礎(chǔ)

一是完善行為規(guī)范體系。健全《員工守則》、《員工基本禮儀規(guī)范》、《員工崗位行為規(guī)范》等制度體系，實行規(guī)范化管理；編寫《應(yīng)知應(yīng)會手冊》，將手冊作為員工上崗、轉(zhuǎn)崗、競崗的基本題庫，由業(yè)務(wù)部門組織輔導(dǎo)考試，要求員工做到精通崗位篇，掌握公共篇，熟悉相關(guān)篇。對各站人員進行績效、業(yè)務(wù)能力等方面的綜合考核，對工作積極性高、成績突出的員工給予一定獎勵，形成良性的競爭環(huán)境，進一步調(diào)動收費人員的工作積極性、服務(wù)意識和競爭意識。

二是完善任務(wù)落實制度。實行班長崗位責(zé)任制，與班組負責(zé)人簽訂崗位責(zé)任書，將全年工作任務(wù)分解到各班組。堅持工作日清日結(jié)，堅持年初有部署、季度有檢查、半年有總結(jié)、年終有考核，按部就班抓好任務(wù)落實。培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣和積極主動的工作精神，形成“工作日日清、事事有人管、層層有落實”的良好工作氛圍。

三是完善傳幫帶工作制度。堅持扁平化直通管理，落實領(lǐng)導(dǎo)干部幫帶制度，組織領(lǐng)導(dǎo)干部定期到聯(lián)系點開展調(diào)研座談，印發(fā)民生民意聯(lián)系卡，暢通員工與領(lǐng)導(dǎo)、管理人員與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流的通道。實行“一對一”、“師帶徒”幫帶制度，將新員工安排到富有經(jīng)驗的老班長組，采用結(jié)對子的方式使新員工盡快熟悉業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。定期組織員工參加培訓(xùn)，讓內(nèi)訓(xùn)師成為夯實員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、提升員工能力績效、促進企業(yè)文化傳播的有力推動者。

二、多層次培訓(xùn)是微笑服務(wù)持久開展的保障

一是“請進來、走出去”。與安徽高速建立長效交流合作機制，聘請安徽高速優(yōu)秀管理人員對路段收費員、內(nèi)訓(xùn)師進行微笑服務(wù)培訓(xùn)，聘請成都航空學(xué)校專業(yè)老師、航空優(yōu)秀乘務(wù)員，對空乘禮儀標準、流程及如何實現(xiàn)文明服務(wù)的有效性和持續(xù)性等進行專題的講解和培訓(xùn)。選派成績突出的管理人員、微笑服務(wù)優(yōu)秀員工赴安徽高速進行駐點學(xué)習(xí)交流，實行信息互通、資源共享?！罢堖M來、走出去”的培訓(xùn)交流模式，促使收費員文明服務(wù)標準和意識不斷提高。

二是創(chuàng)新多層次培訓(xùn)模式。切實將業(yè)務(wù)技能好、基本素質(zhì)強的員工選拔為內(nèi)訓(xùn)師，擔(dān)負單位內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)職責(zé)，并嘗試建立相應(yīng)的福利待遇標準。每年進行一次收費內(nèi)訓(xùn)師的評選和聘用，將學(xué)歷在大專以上、并從事收費工作滿一年、放行速度達省局標準、工作以來無任何投訴及違規(guī)違紀行為、全年星級考核分數(shù)在87分、微笑服務(wù)考核分值在95分以上的收費員作為內(nèi)訓(xùn)師評選條件，并通過應(yīng)知應(yīng)會、微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、綜合素質(zhì)和民意調(diào)查進行內(nèi)訓(xùn)師的選拔。三是以“德育”實現(xiàn)人格養(yǎng)成。組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的精神文明創(chuàng)建活動，大力加強社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德“四德”教育，深入挖掘培樹收費工作涌現(xiàn)出來的典型人物和感人事跡。

三、拓展服務(wù)措施是微笑服務(wù)持久開展的活力

一是以顧客滿意為目標，積極拓展服務(wù)式延伸。組織路政、養(yǎng)護等員工節(jié)假日到收費廣場開展“志愿者”公益服務(wù)，把“德行修為”作為“本色”服務(wù)的延伸并形成自覺的行為習(xí)慣，通過不斷完善便民服務(wù)設(shè)施，免費為司乘提供雨傘、維修工具、醫(yī)藥等，及時解決司乘遇到的各種難題，確保司乘快速安全通行；圍繞司乘需求，及時將各類惠農(nóng)政策進行公示，內(nèi)容全面、標準統(tǒng)一，惠農(nóng)政策宣傳到位，降低顧客政策理解偏差而引起的各類糾紛，顧客滿意度達到100%。

二是以便民服務(wù)為措施，積極推動信息化延伸。結(jié)合收費站周邊環(huán)境印發(fā)周邊旅游景點介紹，及時發(fā)布24小時內(nèi)周邊縣市天氣狀況，提醒司乘提前做好各種應(yīng)對方案。對特殊路段氣候懸殊較大的區(qū)域提前告知，為出行司乘提供參考意見；為司乘提供當(dāng)?shù)刈罘奖愕尼t(yī)療、汽車維修、加油站、住宿、餐飲、停車、物流等場所的地址及聯(lián)系方式，當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)介紹，高速公路里程信息等；及時了解和掌握周邊其他高速路段及三級路段的通行情況，司乘通過收費站入口時，通過收費員提示、現(xiàn)場可變情報板信息發(fā)布等方式，及時準確為司乘發(fā)布路況信息。遇到高速公路封閉的情況時，為司乘建議較為可行的行車路線。

三是以信息暢通為基礎(chǔ)，積極開展咨詢站式延伸。收費員均熟練掌握高速收費標準、收費政策、惠農(nóng)政策等，并通過不斷學(xué)習(xí)完善，拓寬知識領(lǐng)域，結(jié)合工作中遇到的各類咨詢進行匯總成冊，掌握司乘常見的咨詢內(nèi)容及解答方式，逐步將收費人員培養(yǎng)成解答各種問題的“百事通”，避免“不懂”、“不會”、“不詳”現(xiàn)象發(fā)生。