文AO記者 王蕊

現(xiàn)在我們70%精力放在服務(wù)上，30%精力用于銷(xiāo)售過(guò)程中，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售。

邁向高端，與國(guó)際知名品牌對(duì)標(biāo)的不僅是產(chǎn)品，還有售后服務(wù)水平?！艾F(xiàn)在我們70%的精力放在服務(wù)上。也就是說(shuō)，參與營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程70%是服務(wù)，而銷(xiāo)售只占30%，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售?！必?fù)責(zé)陜汽服務(wù)工作的陜西重汽銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理王永鋒表示，“從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，服務(wù)所占的比重會(huì)越來(lái)越高?！?/p>

以養(yǎng)代修

“服務(wù)的關(guān)鍵是，要讓用戶(hù)明白陜汽的產(chǎn)品好，并且知道好在哪里?！蓖跤冷h介紹，為了提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度和滿(mǎn)意度，陜汽推出了一系列服務(wù)措施。

首先，搭建預(yù)防性維修的理念。通過(guò)對(duì)車(chē)輛零部件的按時(shí)定期維護(hù)檢查，幫助用戶(hù)建立“以養(yǎng)代修”的用車(chē)?yán)砟詈土?xí)慣，來(lái)保證車(chē)輛的高效運(yùn)行?！拔艺J(rèn)為這點(diǎn)非常關(guān)鍵。如果產(chǎn)品總是出現(xiàn)故障，即使我們的服務(wù)半徑很短，仍然會(huì)降低用戶(hù)的認(rèn)可度。并且在維修過(guò)程中，可能因?yàn)槿鄙倥浼蛘叻?wù)不規(guī)范等原因，造成維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這也會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身失去信心。”因此強(qiáng)化駕駛培訓(xùn)，培養(yǎng)用戶(hù)主動(dòng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的習(xí)慣，顯得尤為重要。

強(qiáng)化駕駛培訓(xùn)的同時(shí)，各服務(wù)站也將根據(jù)日常保修的情況主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，開(kāi)展安全檢查項(xiàng)目，提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或故障隱患，對(duì)未達(dá)到使用期限，但預(yù)判可能會(huì)發(fā)生障礙的零部件及時(shí)更換，實(shí)時(shí)掌握零部件運(yùn)行情況，避免車(chē)輛在行駛過(guò)程中出現(xiàn)故障。

為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“以養(yǎng)代修”的理念，降低卡車(chē)的故障率，減輕用戶(hù)的保養(yǎng)維修負(fù)擔(dān)，陜汽還創(chuàng)新地推出了TCO托管服務(wù)，更是打出了“你開(kāi)車(chē)，我養(yǎng)車(chē)”的口號(hào)。

陜汽TCO托管服務(wù)是依托于強(qiáng)大的技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)智能運(yùn)營(yíng)監(jiān)控平臺(tái)、車(chē)輛運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)分析云平臺(tái)、極速配件保障平臺(tái)搭建而成，為用戶(hù)提供車(chē)輛全生命周期服務(wù)解決方案的增值服務(wù)產(chǎn)品。這個(gè)新的服務(wù)模式整合了陜汽售后服務(wù)平臺(tái)最優(yōu)質(zhì)的資源，專(zhuān)注于車(chē)輛的運(yùn)營(yíng)，使車(chē)輛的出勤率達(dá)到最佳。

“用戶(hù)只需要考慮最短的停留時(shí)間是多長(zhǎng)，其余所有的服務(wù)保障都由我們來(lái)做?！蓖跤冷h表示，托管服務(wù)的好處也在于此?！氨热缈爝f車(chē)，它們都有很多的分撥中心，那么我們就可以利用車(chē)輛裝卸貨物的短暫過(guò)程，進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢修，保證在路上不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?！?/p>

國(guó)內(nèi)某物流企業(yè)就是一個(gè)很好的例子?！八麄儗⑵淇爝f車(chē)輛的后期服務(wù)交給了陜汽，利用我們完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行托管服務(wù)，進(jìn)一步提高了它的運(yùn)營(yíng)效率，從而物流的整體成本降低了40%?！?/p>

而促成天津正威集團(tuán)選擇與陜汽再度合作的原因，也正是“托管服務(wù)”。在購(gòu)買(mǎi)了陜汽150輛車(chē)之后，由于對(duì)托管服務(wù)的滿(mǎn)意，因此在第二次與其他品牌的比較過(guò)程中，正威集團(tuán)再次選擇了陜汽。“他們說(shuō)我們的這項(xiàng)服務(wù)可以為他們節(jié)省30%-40%的服務(wù)費(fèi)用。”具體計(jì)算，一年一輛車(chē)可以節(jié)省近萬(wàn)元。

細(xì)分服務(wù)

從傳統(tǒng)制造型企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型，意味著要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)由消費(fèi)者主導(dǎo)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，從消費(fèi)者參與產(chǎn)品定義，逐漸發(fā)展到整個(gè)制造過(guò)程可視化，而在整個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者也正逐漸成為產(chǎn)品全生命周期過(guò)程中真正的決策者和參與者。因此，以客戶(hù)為中心滿(mǎn)足客戶(hù)需求也是服務(wù)邁向高端的重要一步。

陜西重汽銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理王永鋒表示：“服務(wù)的關(guān)鍵是，要讓用戶(hù)明白陜汽的產(chǎn)品好，并且知道好在哪里?！?/p>

為更好地掌握潛在市場(chǎng)需求和制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，陜汽針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)推出了細(xì)分服務(wù)理念。“產(chǎn)品是分層級(jí)的，服務(wù)上也一樣，比如不同的細(xì)分產(chǎn)品，我們會(huì)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。”王永鋒介紹，比如針對(duì)快遞快運(yùn)市場(chǎng)，陜汽推出了“極速服務(wù)”，“體現(xiàn)的就是一個(gè)快”；針對(duì)以M3000為主的城市渣土車(chē)，推出“零點(diǎn)服務(wù)”，實(shí)時(shí)追蹤，確保車(chē)輛的全時(shí)域服務(wù)需求；針對(duì)運(yùn)煤市場(chǎng)，推出了“新干線(xiàn)服務(wù)”，助力完成多條主力運(yùn)煤干線(xiàn)的梳理、沿線(xiàn)保障服務(wù)站技術(shù)能力的提升和配件儲(chǔ)備的強(qiáng)化等。

而在為客戶(hù)具體解決實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中，離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)的支撐。

“想要邁向高端，對(duì)服務(wù)人員的水平也提出了更高的要求，上崗人員需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和管理?！蓖跤冷h介紹，“例如我們有一個(gè)網(wǎng)上學(xué)院，上面有日常保養(yǎng)維修的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)文件，還有日常維修所需要用到的工具，包括一些現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)視頻，員工可以在電腦上遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)?！背W(wǎng)站外，陜汽還通過(guò)遠(yuǎn)程故障診斷，協(xié)助陜康云、天行健等互聯(lián)網(wǎng)+終端，實(shí)現(xiàn)對(duì)一線(xiàn)渠道的一對(duì)一幫扶，并且利用“掌中寶”等智能化工具，隨時(shí)隨地提升人員的技能素養(yǎng)；為配合線(xiàn)上學(xué)習(xí)，陜汽線(xiàn)下會(huì)指派一些專(zhuān)家進(jìn)行巡回培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

為了驗(yàn)證效果，陜汽還在行業(yè)內(nèi)首個(gè)推出了以客戶(hù)評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理體系。王永鋒表示，用戶(hù)可以對(duì)服務(wù)站維修人員服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果做出考核，從而對(duì)員工起到一個(gè)正向激勵(lì)的作用。

陜汽還在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)車(chē)聯(lián)網(wǎng)+貼心服務(wù)的“智能服務(wù)系統(tǒng)”?！拔覀冞€有手機(jī)終端產(chǎn)品，用戶(hù)可以在手機(jī)上下載注冊(cè)我們的APP，在車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行一鍵報(bào)修或者撥打呼叫中心，我們會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行專(zhuān)家派工?！?/p>

除手機(jī)APP外，智能服務(wù)系統(tǒng)還集成了呼叫中心、天行健車(chē)輛網(wǎng)平臺(tái)，以及陜康云系統(tǒng)等移動(dòng)終端，利用車(chē)聯(lián)網(wǎng)云技術(shù)，對(duì)陜汽車(chē)輛運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，根據(jù)傳感器預(yù)警主動(dòng)識(shí)別車(chē)輛故障，大大提高了產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)效率。

在專(zhuān)業(yè)渠道與智能化、數(shù)字化的服務(wù)支持下，陜汽進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局。針對(duì)國(guó)內(nèi)重卡用戶(hù)日益增長(zhǎng)的公路物流需求，陜汽將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圍繞著快遞物流、運(yùn)煤、危化品運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行了重點(diǎn)細(xì)分，全面優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，共梳理出500余條公路物流運(yùn)營(yíng)專(zhuān)線(xiàn)。例如針對(duì)運(yùn)煤市場(chǎng)，陜汽就梳理出了60多條專(zhuān)線(xiàn)，“包括京津冀、河南、山西、內(nèi)蒙古等地區(qū)，只要是運(yùn)煤專(zhuān)線(xiàn)，我們就盡可能搭建連鎖配件的平臺(tái)，保證車(chē)輛的獨(dú)立運(yùn)行?！?/p>

目前陜汽已聯(lián)合濰柴、康明斯、法士特、漢德黃金產(chǎn)業(yè)鏈成員，打造了4000服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全區(qū)域覆蓋。

長(zhǎng)期以來(lái)，陜汽積極推進(jìn)服務(wù)型制造戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)需求就是市場(chǎng)導(dǎo)向，為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值是陜汽持續(xù)發(fā)展的根基，陜汽售后服務(wù)系統(tǒng)積極變革服務(wù)策略，創(chuàng)新服務(wù)模式，通過(guò)合理匹配后市場(chǎng)資源，為客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造價(jià)值，為渠道探索出新的發(fā)展模式，為企業(yè)培育出新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，塑造陜汽品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，助力陜汽服務(wù)邁向高端！