李騎良 雷銳 何元富

摘 要：隨著社會發(fā)展和時代的進步，我國汽車工業(yè)發(fā)展方面在不斷地提高和進步，相對而言汽車服務(wù)行業(yè)有些吃力，現(xiàn)基于發(fā)展現(xiàn)狀給予相應(yīng)對策，爭取有更加優(yōu)秀和更加強勢的技術(shù)，可以推進國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)業(yè)；現(xiàn)狀；問題；對策

汽車服務(wù)業(yè)包含汽車的改裝養(yǎng)護、美容等等相關(guān)與汽車有關(guān)的行業(yè)，而隨著汽車的不斷大量增加，這個行業(yè)將被討論商量每個發(fā)展行業(yè)必將面臨的問題及更大的發(fā)展空間。

1汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1市場需求持續(xù)增加

近年來，我國人口數(shù)量頗多，私家車也人均一兩輛，每個人對于車的性能、外表、配飾以及舒適程度等多個方面有了會更加嚴(yán)格的要求。廠商制造汽車，由零售商想辦法賣到顧客手里，接下來基本都是與服務(wù)掛鉤。而這對于相關(guān)汽車服務(wù)業(yè)來說是一個非常大的機遇，這是市場所需要并且持續(xù)增加的行業(yè)。

1.2市場需求多種多樣

汽車服務(wù)業(yè)的市場需求體現(xiàn)在顧客對于汽車的消費中。剛拿到車時候需要坐墊、地毯、香水、掛墜等裝飾類物件，試用車時需要保養(yǎng)清洗，車有損壞時需要修理，偶爾還需要噴漆買備胎等零件，還有想換車時前一輛的買賣。不同時候需要不同的消費，而這些消費都給予汽車服務(wù)業(yè)穩(wěn)定的支持。隨著我國私家車數(shù)量的快速增加，換車頻率逐漸提高，二手市場開始崛起，像瓜子網(wǎng)等都有龐大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

1.3顧客的消費觀念逐漸成熟

當(dāng)今社會顧客的素質(zhì)也在不斷提高，逐漸越來越了解汽車行業(yè)，不僅會考慮品牌方面，也會考慮是否物美價廉、售后服務(wù)等方面。售后服務(wù)是越來越被關(guān)注，估計在未來的發(fā)展中顧客們會希望能有更多合適并且貼心的多種服務(wù)項目。逐漸成熟的消費觀念需要更加負責(zé)的服務(wù)質(zhì)量去保障。

2汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展中存在的問題

2.1缺少國際競爭力和品牌優(yōu)勢

目前我國汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)規(guī)模不大，經(jīng)營管理也不強，屬于剛起步，處于一個不夠穩(wěn)定不夠成熟的狀態(tài)。而根據(jù)在比較成熟的汽車服務(wù)業(yè)中的規(guī)劃中計算出：大多數(shù)的小型維修服務(wù)行業(yè)，像路邊擺攤或者小門店的，是沒有授權(quán)不能合理進行產(chǎn)業(yè)的，而只有不到百分之十是經(jīng)過工商授權(quán)比較正規(guī)比較嚴(yán)苛的；三分之一可以為消費者進行普通的操作，像維修美容；而有二分之一是傳統(tǒng)服務(wù)的，只能處理最普通的清洗。不得不說，這個結(jié)果讓我們很快看清了現(xiàn)在我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，很難跟上汽車迅猛的發(fā)展，也無法滿足顧客的售后服務(wù)要求?，F(xiàn)缺少有競爭力的品牌，無法帶起品牌效應(yīng)，而國外已經(jīng)較成熟，一些優(yōu)勢品牌服務(wù)業(yè)迫不及待地想打開中國市場并涌進來。架勢之猛一時難以應(yīng)付。

2.2政府的相關(guān)政策

首先是十九大上對于環(huán)境保護、大氣污染問題的重視程度以及制定的法律法規(guī)，這在某一程度上限制了汽車的增長率，間接影響到了相輔相成的服務(wù)業(yè)。其次，我國還未實現(xiàn)全面小康社會，世界上仍然存在貧富差距巨大的現(xiàn)象，也間接在某種程度上影響了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。最后是政府對于汽車行業(yè)的管理力度不夠大，有些人為了使自己再多賺點錢鉆空子而使出各種手段，比如將劣質(zhì)品代替優(yōu)質(zhì)品會產(chǎn)生一些“豆腐渣”工程。并且沒有明確的規(guī)章制度，致使這個服務(wù)業(yè)的總體很混亂，缺少管理。

2.3服務(wù)業(yè)本身問題

一是內(nèi)部分工不均一，沒有形成一個合理統(tǒng)一的總大綱，也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)，確切來說，缺少一個總理念，不管做什么都可以這個方向靠攏的理念。服務(wù)業(yè)有很多種分類，比如美容類和修理類，修理類更多靠的是技術(shù)，換輪胎、查看油箱等技術(shù)活有要求，導(dǎo)致修理類的企業(yè)更少，與美容類的比例大大失調(diào)。這兩種導(dǎo)致效率低下，影響了消費者是信任程度，極大限制了服務(wù)業(yè)的發(fā)展。二是供應(yīng)商和分銷渠道方面。供應(yīng)商由于缺少足夠的金錢支援沒法緊跟汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。而分銷渠道主要是“一站式”體驗，讓顧客從了解產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等都能感受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)待遇，可是我國大部分的企業(yè)由于資金能力各式各樣的不足無法發(fā)展成為像“4S”的營銷方法。三是人才緊缺，要不就是知識不夠全面的老技工，要不就是技術(shù)不夠熟練的新青年。相關(guān)人員的培訓(xùn)活動很少，跟不上發(fā)展速度，導(dǎo)致了人才的稀缺，影響了服務(wù)業(yè)的進步。

3汽車服務(wù)業(yè)相應(yīng)的對策

3.1 完善相關(guān)法律法規(guī)

首先完善相關(guān)消費者和服務(wù)人員的法律法規(guī)，使所有人的買賣得到保障，并支持汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的合并。其次加大對汽車服務(wù)業(yè)的管理力度，成立相關(guān)部門專門對汽車服務(wù)業(yè)進行規(guī)范組織。最后打蛇要打七寸，要想杜絕質(zhì)量問題，就要從源頭把好關(guān)，并完善質(zhì)量檢測系統(tǒng)，爭取拿出最優(yōu)秀的服務(wù)。

3.2規(guī)范經(jīng)營

如果想要提高汽車服務(wù)業(yè)，必不可免地是制定規(guī)范化統(tǒng)一性的規(guī)章制度。就像不同類別的產(chǎn)業(yè)要劃分好比例開展，并可以根據(jù)周邊實際情況做出合理安排。盡可能做到一體化地經(jīng)營管理。首先確認(rèn)總理念，其次分工明確，在每一級中都選出組長負責(zé)監(jiān)督考核，由上到下。最后一定時間一定開會進行反思和總結(jié)近階段的表現(xiàn)，平時也要多注意員工的積極性。對于內(nèi)部應(yīng)采用科學(xué)的管理體制，提高工作效率并降低工作時間。對于員工的管理，可以執(zhí)行一套獎懲制度，多勞多得，獎懲分明。每一制度都清晰公示并嚴(yán)格執(zhí)行，這樣才能讓總體更加有凝聚力，看上去更加地整潔。汽車服務(wù)業(yè)也可以涉及其它方面的結(jié)合運營，休閑競技類的、興趣培訓(xùn)類等等都可以使服務(wù)業(yè)有更明朗的發(fā)展，也就是說執(zhí)行一個全方位的服務(wù)，也可以比作保姆式服務(wù)。但這并不意味著服務(wù)的繁瑣，可以利用科技的發(fā)展與創(chuàng)新使服務(wù)更加簡潔。

3.3品牌化經(jīng)營

品牌是一個企業(yè)的形象，也是一個企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的根本。只有擁有自主品牌，心里才會有底氣。一個好的品牌前期宣傳非常重要，當(dāng)推廣開來，并建立了一定的信任基礎(chǔ)，顧客們進行售后服務(wù)時就會優(yōu)先考慮這個品牌。用品牌的知名程度來促進服務(wù)業(yè)企業(yè)的股票，促進企業(yè)的發(fā)展。

3.4提高服務(wù)質(zhì)量和提升人才

一個好的服務(wù)質(zhì)量很容易讓顧客記住你，言行舉止、耐心細心還有熱情等優(yōu)良品質(zhì)都是作為服務(wù)行業(yè)所具備的。而作為汽車服務(wù)業(yè)，對于汽車基本的只是也是需要掌握的，有利于更加大方地回答顧客給的疑問。也可以與學(xué)校協(xié)商固定的人才名額直接送往企業(yè)所需崗位或者專門建立培訓(xùn)基地，加大對青年型技術(shù)性人才的培訓(xùn)力度。由于人才稀缺，所以這方面要格外地看中。不僅在技術(shù)上，也要在理論上素質(zhì)上灌輸售后服務(wù)的理念。而對于老技工則可以加強對電腦、網(wǎng)絡(luò)方面新科技新知識的培訓(xùn)。

4總結(jié)

我國汽車行業(yè)現(xiàn)如今就像一棵參天大樹，有自己的一己之地，還在不斷地生長著，雖然這個生長相比以前非常緩慢，要想增快生長，那就必須得想辦法搶更多的營養(yǎng)液，也使自己增大吸收的空間，這樣我國汽車行業(yè)才是真正迎來了它的輝煌，擠進國際并成為拉不下臺的霸主。汽車服務(wù)行業(yè)與汽車行業(yè)息息相關(guān)，它涉及到的層面更加廣泛，不止是在技術(shù)服務(wù)方面做到完美，更是要在與顧客的交流溝通上讓顧客感到如沐春風(fēng)。這是生產(chǎn)廠商與顧客間的連接點。如果有哪一方面沒有做到位，那可能會間接影響到一個品牌的墜落?？偠灾嚪?wù)業(yè)現(xiàn)如今熾手可熱，我們也應(yīng)該將它系統(tǒng)化完善好，讓更多人感受到更貼心的服務(wù)。

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（作者單位：重慶三峽學(xué)院）