吳佳玲　潘連柏

摘 要 溝通是企業(yè)的潤(rùn)滑劑，是一種重要的管理手段。由于溝通中信息發(fā)送者和接受者之間，信息傳遞渠道和技術(shù)，溝通環(huán)境等存在障礙，需要采取提高溝通者的溝通技能、健全組織的溝通渠道、改善溝通環(huán)境、建立溝通反饋機(jī)制等措施實(shí)現(xiàn)有效溝通。

關(guān)鍵詞 溝通 溝通障礙 有效溝通的重要性 障礙 措施

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1有效溝通的含義與重要性

1.1有效溝通的含義

溝通的三個(gè)基本條件包括信息的發(fā)送者、信息的傳遞渠道、信息的接收者。溝通的過程是由信息發(fā)送者發(fā)送編碼信息然后通過信息傳遞的渠道傳遞給接收者，接收者通過解碼信息獲得將其信息翻譯為自己所理解的信息，在中間過程會(huì)有噪音的干擾由于內(nèi)外部的原因，最后是反饋體現(xiàn)為溝通的效果，這就是溝通的全過程，每個(gè)環(huán)節(jié)相互的影響，相互聯(lián)系，提高有效溝通的能力水平必須把握全局。溝通是信息、情感、思想在個(gè)體個(gè)人群中的交流或是傳遞的一個(gè)過程。有效溝通是溝通雙方傳遞的信息、感情、思想被正確的理解或接受。無效溝通則是在信息、情感、思想的傳遞規(guī)程中被阻斷，使信息失真、不完整、或是歪曲等事故。

1.2有效溝通的重要性

在企業(yè)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、決策、激勵(lì)、創(chuàng)新等管理活動(dòng)中全程貫穿著溝通，有效溝通能夠有效協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的管理活動(dòng)，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)更好的落實(shí)和分解到每一個(gè)員工，和員工一起制定發(fā)展規(guī)劃，更好的激勵(lì)員工積極工作，挖掘員工的潛能，使人力資源的配置最優(yōu)化，同時(shí)能幫助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)職能，提高決策質(zhì)量，溝通內(nèi)外部環(huán)境，更好應(yīng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展變化。

2有效溝通存在的障礙

2.1信息發(fā)送者和接收者的障礙

有效溝通影響最大的是個(gè)人因素，體現(xiàn)在信息的發(fā)送者和接收者之間的溝通技巧。由于知識(shí)水平、能力、性格方面的不同，在技巧方面的運(yùn)用能力也不同。如記者問：“你幸福嗎？”答：“我姓?！?，容易導(dǎo)致溝通障礙。信息發(fā)送者和接收者之間的相似程度也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生影響，溝通雙方的特征相似度越高越容易達(dá)成共識(shí)，溝通的有效性就越大；溝通是信息的發(fā)送者和接收者之間“給”和“受”的過程，信任是溝通的前提條件，只有相互的信任，才能向上級(jí)更好的反映工作情況，得到上級(jí)重視，同時(shí)更好的執(zhí)行上級(jí)的工作任務(wù)和落實(shí)上級(jí)的相關(guān)決策。除此之外，信息接收者還會(huì)有選擇性的接受符合自己需要的有利的信息，損害自身利益的不容易聽進(jìn)去，這就體現(xiàn)在績(jī)效面談的技巧方法，漢堡包原理就充分體現(xiàn)這一點(diǎn)。在企業(yè)中信息的可靠程度也會(huì)影響溝通的效果，由于地位不同權(quán)力就不同，經(jīng)常就會(huì)有人問“誰講的”。這種信息的接受很大程度由接受者主觀決定，他們會(huì)比較偏向于他們認(rèn)為可靠的信息，相同的信息不同的人來發(fā)布，效果就會(huì)大不一樣，造成信息傳遞失誤。

2.2信息傳遞渠道和技術(shù)的障礙

在企業(yè)中，信息傳遞有相應(yīng)的傳遞鏈，信息通過的等級(jí)越高，它所花費(fèi)的到達(dá)目的地的時(shí)間也就越長(zhǎng)，它失真的可能性就越大；團(tuán)體規(guī)模越大，人與人之間的溝通也越困難，這是信息的傳遞渠道的增長(zhǎng)大大超過了人數(shù)的增長(zhǎng)使得溝通的形式復(fù)雜化。例如，五個(gè)人的團(tuán)體，有n（n-1）/2即10條渠道；如果將溝通的各種形式考慮在內(nèi)的話，那么5個(gè)人的團(tuán)體將會(huì)存在（3^n-2^n+1）/2，即90條渠道。管理十分重視信息傳遞媒介的選擇，既可以提高工作效率，又可以使信息準(zhǔn)確無誤的傳遞，有口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等溝通工具，它們既有優(yōu)點(diǎn)又有缺點(diǎn)，通過權(quán)衡選擇最滿意的一種，在保證信息不過量的前提下，提高溝通效率。

2.3環(huán)境的障礙

企業(yè)的工作要求員工長(zhǎng)期呆在特定的工作環(huán)境中，限制了員工之間的交往，也不利于溝通，管理者應(yīng)該就雙方需要交談的內(nèi)容選擇合適的溝通環(huán)境，避免溝通中的尷尬和噪音，營(yíng)造良好的環(huán)境。

3有效溝通的措施

3.1提高溝通者的溝通技能

對(duì)于信息的發(fā)送者要學(xué)會(huì)“說”的藝術(shù)，在溝通中要尊重對(duì)方和學(xué)會(huì)贊美對(duì)方，避開忌諱的話題。傳遞信息的用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、生動(dòng)，說話時(shí)要注意說話的語氣、速度、聲調(diào)等，可以適當(dāng)運(yùn)用肢體語言。為避免尷尬可以適時(shí)表現(xiàn)幽默，當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)出厭倦時(shí)可以轉(zhuǎn)移話題；當(dāng)對(duì)方想發(fā)表意見時(shí)適時(shí)停頓讓對(duì)方發(fā)意見以表尊重。

對(duì)于信息的接收者要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是溝通的核心過程，能激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。要求眼到心到同時(shí)伴隨著肢體語言表現(xiàn)你很愿意去傾聽很感興趣。

3.2健全組織的溝通渠道

組織需要結(jié)合企業(yè)員工的心理結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和組織結(jié)構(gòu)，將正式溝通渠道和非正式溝通渠道相結(jié)合，使組織的各種需求都能夠有效溝通實(shí)現(xiàn)，而不是停留在指示、匯報(bào)和會(huì)議這些傳統(tǒng)的溝通方式上。溝通方式應(yīng)該隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求層次發(fā)展變化采用因地制宜的有效溝通方式。企業(yè)需要采用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為溝通提供好的溝通平臺(tái)。

3.3改善溝通環(huán)境

溝通是在一定環(huán)境下進(jìn)行的，溝通環(huán)境包括組織的整體狀況、組織中人際關(guān)系的和諧程度、組織文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等。和諧的人際交往關(guān)系是優(yōu)化溝通的前提，領(lǐng)導(dǎo)者可以開展一些群體活動(dòng)，推動(dòng)員工之間的交流、協(xié)作，改善人際關(guān)系。組織的整體情況，文化氛圍和民主氛圍、領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格都會(huì)影響溝通，所以信息的發(fā)送者應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的環(huán)境。

3.4建立溝通反饋機(jī)制

完整有效的溝通必然具備完備的反饋機(jī)制，否則溝通的效果會(huì)大大降低，目前很多企業(yè)都沒有重視反饋在溝通中的作用。建立溝通反饋機(jī)制首先從信息的接收者出發(fā)，接收者應(yīng)該鼓勵(lì)前來提問和積極反饋信息。信息的傳遞者也應(yīng)該注意觀察對(duì)方的反應(yīng)或是行動(dòng)等反饋信息，信息的接收者也應(yīng)該客觀對(duì)待信息溝通尤其是信息反饋，使得溝通成為真正意義上的雙向互動(dòng)的溝通。

溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程，是管理的重要手段之一。溝通障礙往往導(dǎo)致企業(yè)效率低下，管理者一般作為溝通的主導(dǎo)方，需要在溝通中承擔(dān)更主要更積極的作用，以實(shí)現(xiàn)有效溝通。

參考文獻(xiàn)

[1] 潘連柏，曽自衛(wèi).管理學(xué)原理（第二版）[M].人民郵電出版社，2017.

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