陳云

（南京中醫(yī)藥大學(xué)連云港附屬醫(yī)院 江蘇 連云港 222004）

近年來，隨著生活水平的提高，民眾越來越關(guān)注自己的健康水平，同時(shí)也對(duì)醫(yī)療方面的服務(wù)提出了更高的要求[1]。在門診中，護(hù)理人員的服務(wù)水平直接影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。有研究表明，人性化護(hù)理模式可以提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供滿意的服務(wù)，醫(yī)院為滿足門診病人的需求開始逐步推行人性化護(hù)理模式[2]。本次研究探討了人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年01月—2016年10月于我院門診就診的患者80例，隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，每組各40例。其中研究組：男22例，女18例，年齡18～78歲，平均（48.2±13.4）歲；對(duì)照組：男21例，女19例，年齡17～79歲，平均（48.6±13.8）歲；兩組患者性別、年齡等一般資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05），均簽署知情同意書，得到倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理模式，研究組采用人性化護(hù)理服務(wù)模式，具體包括如下操作：

（1）提升護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度。患者就診時(shí)通常會(huì)因?yàn)閷?duì)疾病的不熟悉而有很多疑問想要請(qǐng)教醫(yī)生和護(hù)理人員，這時(shí)候護(hù)理工作者應(yīng)該熱情地解答病患的困惑和問題，減輕患者的不安與焦躁，讓他們能夠比較平靜地等待治療。

（2）提升護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)。在門診護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)該以患者為中心，切身從患者的角度出發(fā)，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者感到滿意。

（3）協(xié)助患者就診。有些病人年老體弱，有些病人初次就診不熟悉就診環(huán)節(jié)碰到類似情況的患者護(hù)理工作者應(yīng)該出面協(xié)助，幫助他們順利就診。

（4）加強(qiáng)操作水平。在為患者開展護(hù)理操作時(shí)應(yīng)該規(guī)范操作步驟，而且在操作前應(yīng)該詢問病人的過敏史與既往史，操作時(shí)動(dòng)作要輕柔，還應(yīng)該安撫其情緒，如果患者出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)該盡快告知醫(yī)生，并采取對(duì)應(yīng)措施。

（5）加強(qiáng)護(hù)理人員與患者之間的溝通。護(hù)理人員在為患者提供服務(wù)時(shí)，不應(yīng)刻板地只顧流程化操作，還應(yīng)該設(shè)身處地地為其著想。護(hù)理工作者應(yīng)該根據(jù)病人的具體情況，多與其進(jìn)行溝通交流。這樣可以了解患者更多的信息，減少病情的遺漏，同時(shí)讓病人感受到護(hù)理人員的關(guān)心，為其留下良好的服務(wù)印象。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理滿意度 使用本院的滿意度調(diào)查表，調(diào)查患者對(duì)門診護(hù)理工作中護(hù)理人員的滿意度。總分為100分，大于90分為很滿意；80～90為較滿意；60～80為一般；小于60為不滿意。護(hù)理滿意度=（很滿意+較滿意）/調(diào)查人數(shù)×100%[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度比較

對(duì)照組患者護(hù)理滿意度為77.50%，研究組患者護(hù)理滿意度為95.00%，研究組明顯高于對(duì)照組，兩組相比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比（n為例數(shù)）

3.討論

在門診就診過程中，患者經(jīng)常和護(hù)理人員接觸。護(hù)理人員的一舉一動(dòng)都會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的印象與就診體驗(yàn)?，F(xiàn)階段為順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，國家正在不斷調(diào)整醫(yī)學(xué)模式，相應(yīng)地護(hù)理模式也需要做出一些改進(jìn)來適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。人性化護(hù)理服務(wù)模式以人為本，從患者角度看問題，努力為患者提供最好的服務(wù)。

有研究表明，人性化護(hù)理服務(wù)模式下，患者對(duì)護(hù)理人員的工作更加滿意[4]。本次研究中，對(duì)照組患者采用普通護(hù)理模式，患者對(duì)護(hù)理工作的護(hù)理滿意度為77.50%，研究組患者采用人性化護(hù)理服務(wù)模式，患者的護(hù)理滿意度為95.00%，研究組明顯高于對(duì)照組，兩組相比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），與前人研究結(jié)果一致。與普通的護(hù)理模式相比，在人性化護(hù)理服務(wù)模式下，護(hù)理人員會(huì)更加關(guān)注患者的心理健康，會(huì)積極與其進(jìn)行交流溝通，會(huì)主動(dòng)為患者遇到的就診問題排憂解難，而且護(hù)理人員擁有更好的操作水平與服務(wù)意識(shí)[5]。因此病人在門診就診時(shí)會(huì)對(duì)護(hù)理工作感到更加滿意，切實(shí)提高患者護(hù)理滿意度。

綜上所述，在門診護(hù)理管理工作中推行人性化護(hù)理服務(wù)模式可以提高患者的護(hù)理滿意度，為患者提供更好的服務(wù)，值得在門診中推廣。