黃志華

2013年我院將6S管理法引入醫(yī)院管理。6S管理是從日本現(xiàn)代工廠管理中的5S演變發(fā)展而來。它的具體內(nèi)容是：整理（sort）、整頓（straighten）、清潔（sweep）、規(guī)范（standardize）、素養(yǎng)（sustain）、安全（safety）六個單詞的第一個字母的縮寫的簡稱?？茖W管理醫(yī)療工作活動，包括分類，整改，清潔，標準化，素質(zhì)和安全，稱為6S管理法。6S活動的核心和精髓是提高現(xiàn)場工作人員的素養(yǎng)，提高員工隊伍的整體素質(zhì)。

收費窗口作為一個面向社會的服務(wù)窗口，其工作人員的精神面貌及工作環(huán)境的好壞，是醫(yī)院展示給社會的重要一面。其形象直接影響了醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的認可度，隨著醫(yī)療市場競爭的日益激烈，建立醫(yī)院品牌形象，對醫(yī)院產(chǎn)生積極影響尤為重要。2013年以來，我院收費處根據(jù)醫(yī)院的整體安排，將6S管理應(yīng)用于收費處管理，經(jīng)過一年多的運行，取得了良好效果。

一、資料與方法

（一）一般資料

我院是集醫(yī)療、教學、科研為一體的綜合性三級甲等醫(yī)院。醫(yī)院設(shè)立綜合收費處，即門診收費、住院收費、醫(yī)保收費及新農(nóng)合收費一體化管理，隸屬于衛(wèi)生經(jīng)濟管理。主要負責門診收費、住院押金收取、住院費用審核、出院結(jié)算、醫(yī)保門診收費、醫(yī)保住院費用審核結(jié)算、新農(nóng)合住院費用結(jié)算及出院即報等業(yè)務(wù)，收費處是一個既面向患者，又面向臨床的服務(wù)窗口單位，服務(wù)水平的高低，直接影響到醫(yī)院的工作質(zhì)量和醫(yī)院形象，為更好地滿足醫(yī)院和患者的要求，提高服務(wù)質(zhì)量，2013年，我們將6S管理法引入收費處的管理。

（二）實施方法

按照6S的方法步驟進行實施。

1.整理（sort）

收費處工作繁雜，物品種類多。針對擺放混亂的現(xiàn)象，對收費處工作辦公場所、值班生活區(qū)域進行整體現(xiàn)場評估，將物品分門別類整理清楚，制定物品存棄規(guī)則，區(qū)分要與不要，使身邊的物品都是必需的，不用的全部清除。按照不同性質(zhì)，劃定生活物品擺放區(qū)、工作用品按用途和便捷原則確定位置擺放，分類整理，騰出空間。

2.整頓（straighten）

將所有整理好的物品實行分類定位放置，物品擺放固定位置，保持處在隨用隨取狀態(tài)，科學合理，標示區(qū)分。物品存放定量、定位。同時張貼明確標識，易取、易放、易管理。收費員工作時，操作臺面依工作性質(zhì)計算機、打印機、驗鈔機按照標準統(tǒng)一劃線擺放，整齊美觀；抽屜內(nèi)票款和票據(jù)統(tǒng)一定位放置，環(huán)境明亮整潔，工作效率提高。

3.清掃（sweep）

活動開始時，收費處動員全體員工進行一次工作場所和生活區(qū)域的徹底大清，清除所有的衛(wèi)生死角，然后制定值班計劃，規(guī)定每日值班人員還要進行日常清掃。由收費處負責人員負責每天對科室的衛(wèi)生及物品擺放管理情況整體檢查，同時要求每月進行一次大清掃，及時再清理，清除“污物”，保持現(xiàn)場干凈明亮。

4.規(guī)范（standardize）

經(jīng)過了整理、整頓、清掃活動的進行，已經(jīng)達到了工作場所窗明幾凈，環(huán)境整潔優(yōu)美，物品擺放定位整齊，同時通過以上三個環(huán)節(jié)的進行增加了科室人員的凝聚力和向心力，根據(jù)我院開展的人文精神建設(shè)要求，員工在工作時儀容端莊整潔大方，對待患者態(tài)度和藹耐心負責，同事間團結(jié)互助，使用文明禮貌用語。為要保持前面取得的成果，將以上所做的工作制度化、程序化，并將工作職責落實到每個崗位、每個員工，使之持之以恒保持下去。

5.素養(yǎng)（sustain）

6S管理法的實施，是一個是提升員工品質(zhì)的過程，最終目的就是養(yǎng)成良好習慣，自覺遵章守紀，培育進取精神，樹立團隊意識。醫(yī)院為了更好地開展6S活動，多次邀請專家來院授課，講授6S理論知識和人文精神講座?？剖疫€不斷組織員工學習6S理論知識，舉辦文明禮儀標準服務(wù)培訓，深化員工素質(zhì)和品質(zhì)道德的提高，發(fā)展自覺按規(guī)定行事的良好的習慣和風格，呈現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊風格，創(chuàng)造一個文明的窗口。

6.安全（safety）

安全是維護保障醫(yī)療活動正常進行的基石。通過6S活動的開展，進一步貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，一切按照規(guī)章制度執(zhí)行，人人養(yǎng)成較高素質(zhì)，確保在醫(yī)療活動過程中的安全有效。

二、結(jié)果

我院收費處通過推行6S管理工作，環(huán)境及人員素質(zhì)都發(fā)生了顯著變化。各種物品都有了相應(yīng)的位置，提高了工作效率，減少了找東西的時間，整潔的工作環(huán)境與人形成了和諧與美好的統(tǒng)一。提高了員工的精神面貌和工作效率，縮短了排隊等候時間，大大降低了工作失誤率，投訴幾乎為零，服務(wù)態(tài)度得到了很大提高。

三、討論

（一）工作環(huán)境優(yōu)美整潔

醫(yī)院的收費處是一線服務(wù)窗口，涉及的工作和物品繁多雜亂，計算機、打印機、驗鈔機、刷卡機、各種票據(jù)、紙張等等，長期以來，醫(yī)院掛號收費處工作的“長、亂、錯”，嚴重影響了醫(yī)院的形象。工作環(huán)境凌亂，造成員工情緒不穩(wěn)定，服務(wù)態(tài)度急躁，語言生硬，易激發(fā)醫(yī)患矛盾。自從收費處引入6S管理后，按照6S的要求放置部門的物品，標記明顯，位置固定，窗口臺面的擺放物品都是必需的，易取易放，擺放整齊劃一，工作場所干凈整潔，環(huán)境優(yōu)雅，使員工心情愉快。

（二）服務(wù)質(zhì)量提高,窗口效應(yīng)明顯

收費處是臨床和病人的雙向服務(wù)窗口。這是一個患者交費的必到地方，直接反映了醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量的高低影響了患者對醫(yī)院滿意與否，患者滿意度可以客觀地反映醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。我院收費處自引入6S管理法后，員工積極性得到顯著提高，工作中主動使用文明用語，微笑服務(wù)，遇到病人問詢，提供最優(yōu)耐心解答，審核、收費中遇到問題，主動電話與科室進行溝通，病人避免了病人的奔波。工作流程規(guī)范，提高工作質(zhì)量和效率，大大縮短患者窗口等待時間，每季度進行的患者滿意度調(diào)查由原來的95%提高到99.5%。

（三）員工的素養(yǎng)顯著提升

通過實施6S管理法，收費處的工作環(huán)境得到改善的同時，員工的職業(yè)道德和整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也得到了顯著的提升，員工的工作事業(yè)心和責任感大大加強，盡職盡責，按照規(guī)則運作，按照規(guī)則行事，是每個人對自己的要求，養(yǎng)成良好的工作習慣和風格。隨著服務(wù)質(zhì)量得到提高，整個窗口形象有了質(zhì)的改進，干凈明亮，整潔有序，熱情耐心，仔細準確，高效快捷，讓患者享受到了一流的服務(wù)。