黃涵寧 江蘇省宜興中學(xué)

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀

國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示2017年我國餐飲業(yè)收入39644億元，同比增長10.7%，2016年，全國餐飲收入約3.6萬億元，同比增長10.8%，可見中國的餐飲業(yè)正步入穩(wěn)定發(fā)展階段，逐步成為在擴大內(nèi)需、促進消費等各個方面都具有舉足輕重作用的重要產(chǎn)業(yè)。

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展，實體餐飲步入與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的經(jīng)營模式，互聯(lián)網(wǎng)助力餐飲行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”逐漸覆蓋半成品餐飲、餐飲企業(yè)服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)訂餐和互動分享全流程服務(wù)。餐飲O2O作為高頻次服務(wù)領(lǐng)域，從線下走向線上已是大勢所趨。口碑?dāng)?shù)據(jù)顯示，80后、90后占到了手機點餐總?cè)藬?shù)的83%。80、90后這批消費者如今已經(jīng)成為餐飲消費的主力軍，他們更愿意接受新鮮事物的特點使得新型點餐模式迅速推廣，也衍生出了市場對手機線上點餐、等位和支付等需求出現(xiàn)持續(xù)增長。

同時對餐飲消費便利性、個性化和品牌化的需求日俱增使得餐廳在功能與服務(wù)線上化、用戶消費體驗持續(xù)提升的競爭更加激烈。比如海底撈前端接入訂餐軟件，后端接入智能餐飲管理體系，截至2017年底已經(jīng)開設(shè)93家外送店，其中有10余家是獨立的配送站，外送的營業(yè)額高達(dá)2億元。[1]

二、消費者了解餐廳信息的渠道

消費者通過哪種渠道選擇餐廳是餐飲界普遍關(guān)注的問題，獲取餐廳信息渠道的調(diào)查結(jié)果顯示，“美食類網(wǎng)站或APP”以45.1%排名第一，通過各種餐飲APP，人們便可以很輕松地了解到相關(guān)信息?！芭笥呀榻B”占40.1%，有了伙伴切身的體驗，往往能夠迅速尋找到適合自己口味的餐廳，也擺脫了對于“名不符實”的擔(dān)憂。“社交媒體”“報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體”和“其他渠道”合計占14.8%，社交平臺的推薦是未來能吸引消費者的眼球的發(fā)展重點。在選擇餐廳的時候，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮著越來越重要的作用，許多年輕消費者把美團和大眾點評當(dāng)作搜索引擎，以此來選擇餐廳。[2]

三、消費者選擇餐廳的考慮因素

（一）傳統(tǒng)消費選擇餐廳的因素

美國旅游基金會和寶潔公司共同為研究美國市場上的消費者用餐偏好進行調(diào)研。結(jié)果表明從餐飲消費者首次和再次選擇用餐消費地點的共計14個因素來看，餐廳的清潔程度、食物的味道、價格的合理性、位置的便利性、環(huán)境的舒適性以及服務(wù)的周到性是排行前列的因素。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”時代選擇餐廳的因素

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們選擇餐廳考慮的因素除了傳統(tǒng)的幾項外，能否在線預(yù)約、在線點單、在線支付等互聯(lián)網(wǎng)特征也正成為重要因素。預(yù)訂方式中，作為傳統(tǒng)預(yù)訂方式的電話訂餐仍然占據(jù)主要地位。同時，近年來網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂發(fā)展非常迅速，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的比例達(dá)到了31%。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與網(wǎng)絡(luò)點餐和網(wǎng)絡(luò)支付的重合程度非常高，大約有27%的消費者在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后會選擇網(wǎng)絡(luò)訂餐，包括其中21%的人會直接網(wǎng)絡(luò)支付訂餐的費用，此類情況能夠很好地用于消費者習(xí)慣研究和商家的供應(yīng)鏈管理。從點餐方式的意愿來看，在可以選擇的情況下，在線生活服務(wù)平臺提前預(yù)點餐和在門店掃碼自助點餐是80、90后新中產(chǎn)最希望使用的點餐方式。在線支付也越來越受到消費者的喜愛，快捷方便，提高了結(jié)賬的速度和準(zhǔn)確率。同時，新時代中年輕消費者在選擇餐廳時，也會考慮餐廳的特色，主題餐廳受到很多人的追捧，如由中國室內(nèi)設(shè)計十大人物之一的陳琳設(shè)計的北京宴·電影主題餐廳，餐廳設(shè)置有獨立的包間，每一個包間的主題都是圍繞不同的電影進行布置，消費者可以打傘走在有雨滴聲的屋檐下，穿越在午夜巴黎的街區(qū)，徘徊在梵高畫中阿爾的露天咖啡區(qū)。[3]

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代餐飲行業(yè)存在的問題

（一）食品原料品質(zhì)令人擔(dān)憂

食品原料安全質(zhì)量是餐飲行業(yè)中最核心的問題，在互聯(lián)網(wǎng)訂餐中，消費者往往難以獲知生產(chǎn)過程和環(huán)境的信息，也無法知曉食品制作的衛(wèi)生環(huán)境，了解餐飲企業(yè)的規(guī)模和經(jīng)營情況更無從談起。在當(dāng)前監(jiān)管缺失的環(huán)境下，新聞媒體曾多次曝光外賣平臺食品安全問題，網(wǎng)絡(luò)外賣市場的競爭性和逐利性容易導(dǎo)致商家誤導(dǎo)消費者行為的產(chǎn)生，商家可能會通過低質(zhì)低價的食品材料獲取利潤。

食品供應(yīng)鏈包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、流通以及銷售四個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)都存在一定的風(fēng)險。作為源頭產(chǎn)業(yè)的農(nóng)林、畜牧和水產(chǎn)，由于化肥、農(nóng)藥、獸藥、生物制劑的大量使用，使得食品工業(yè)所用的水果、蔬菜、肉制品、水產(chǎn)品等原料受到污染。食品加工過程中，違規(guī)或超量使用食品添加劑和有害物質(zhì)，食品安全風(fēng)險隱患很大。在流通過程中，由于冷鏈物流及相關(guān)物流基礎(chǔ)設(shè)施落后，運輸中也存在安全隱患。銷售環(huán)節(jié)中，缺少足夠的食品安全檢測設(shè)備、檢測技術(shù)以及專業(yè)的檢測人員，過期產(chǎn)品與新鮮產(chǎn)品嚴(yán)重混雜，令人堪憂。

目前，餐飲業(yè)對原料市場的依賴性強，對原料采購普通缺乏足夠的辨識和認(rèn)知能力。究其原因，主要有兩點：一是經(jīng)營者沒有執(zhí)行食品安全制度，只是應(yīng)付檢查；二是采購市場情況復(fù)雜，中間商不守法經(jīng)營，給假劣和質(zhì)量缺陷原料進入餐飲業(yè)提供了機會。

（二）成本與質(zhì)量的矛盾

餐飲業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本是餐飲業(yè)的主要負(fù)擔(dān)。勞動力成本不斷上漲以及勞動力資源的稀缺性隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展日益顯現(xiàn)，關(guān)于勞動力成本的控制和勞動生產(chǎn)效率的提升已經(jīng)成為餐飲管理人員的必須要直面的問題。隨著通貨膨脹和物價指數(shù)的不斷上漲，餐飲行業(yè)員工總體工資福利水平將大大影響企業(yè)的勞動力成本，當(dāng)?shù)氐钠骄べY福利水平較高，則餐飲企業(yè)的支出也必然越高。

（三）傳統(tǒng)模式受到外賣行業(yè)的沖擊

隨著時代的進步，生活方式的改變，傳統(tǒng)餐飲業(yè)遇到了重大的挑戰(zhàn)和變革[4]。新型餐飲的介入，消費者消費習(xí)慣的變化，互聯(lián)網(wǎng)平臺的加入等因素對傳統(tǒng)餐飲業(yè)帶來顛覆性的影響。從最早的電話訂餐，網(wǎng)站訂餐，到現(xiàn)在的移動訂餐，隨著互聯(lián)網(wǎng)+在餐飲行業(yè)的深入發(fā)展， 外賣成了人們樂意接受的訂餐方式，手指動一動美味送上門，外賣配送在潛移默化中改變了人們的生活方式，使得部分傳統(tǒng)餐飲企業(yè)原有的經(jīng)營優(yōu)勢蕩然無存[5]。

五、解決餐飲行業(yè)問題的對策

（一）打造良心供應(yīng)鏈，追求綠色食品

餐飲業(yè)在很大程度上受到上游材料質(zhì)量、功能和產(chǎn)品性能影響。通過選擇向上游延伸可以增強對產(chǎn)品質(zhì)量的把控，向下游延伸可以控制銷售渠道的穩(wěn)定性。對于整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的優(yōu)化有利于增強對原材料質(zhì)量的控制能力，提升終端產(chǎn)品的市場競爭力，真正實現(xiàn)綠色經(jīng)營。要想在餐飲行業(yè)立于不敗之地，食品供應(yīng)的質(zhì)量是關(guān)鍵。連鎖餐飲企業(yè)西貝莜面村的經(jīng)營的核心價值是：草原的牛羊肉，鄉(xiāng)野的五谷雜糧，也就是說，西北菜的競爭力來自于其地道的食材。所謂好食材才能做出好味道，從某種程度上也可以說“好食材”支撐起了“好味道”。

打造良心供應(yīng)鏈其核心內(nèi)容是質(zhì)量認(rèn)證與跟蹤管理。有別于一般的供應(yīng)鏈管理，食品供應(yīng)鏈綜合管理必須以保障安全為首要目標(biāo)，要保障全社會的食品安全，需要在食品供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)加強安全管理，也就是說，食品的安全成為了食品供應(yīng)鏈中每一個參與方共同確保的公共責(zé)任[6]。

（二）加強智能化，提高服務(wù)效率

餐飲智能化是未來的趨勢，一些擁有足夠資金儲備并有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)定的餐飲企業(yè)已經(jīng)進入了智能化的發(fā)展道路，利用硬件與軟件技術(shù)的升級改善餐企的成本結(jié)構(gòu)，將餐飲行業(yè)從原來的“勞動密集型”轉(zhuǎn)向“知識密集型”，緩解勞動力成本上升的困擾。如今的智能化運用讓就餐的效率和服務(wù)質(zhì)量得到了有效的提升。餐廳內(nèi)“自助點餐”服務(wù)通過客人自主“掃碼點菜、支付”的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，高效替代了傳統(tǒng)的服務(wù)員點菜、收銀模式，節(jié)約人力成本。