陸宏飛

【摘 要】十三五以來(lái)，旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色，酒店行業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分，旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了酒店行業(yè)的快速騰飛，同時(shí)也吸引了大量資本和品牌的進(jìn)入，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。酒店行業(yè)是一種服務(wù)型行業(yè)，人才是最核心的競(jìng)爭(zhēng)部分，有了優(yōu)秀的員工基本也就掌握了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)總體表現(xiàn)出員工滿(mǎn)意度低，離職率高的現(xiàn)象，從而給酒店造成了很大的負(fù)面影響，導(dǎo)致酒店花在人力方面的成本遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，自然造成經(jīng)營(yíng)效益差，所以人才成為了酒店經(jīng)營(yíng)好壞的重要因素之一。服務(wù)行業(yè)中的中高層管理者是公司的掌舵人和主力軍，是企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)，有帶頭示范作用。本文把工作參與這一概念引入，用來(lái)研究酒店中高層員工的滿(mǎn)意度和離職傾向，作為兩者的中介變量來(lái)深入探討此問(wèn)題，期望理清三者之間的關(guān)系，提升酒店的效益。

【關(guān)鍵詞】中高層；員工滿(mǎn)意度；工作參與；離職傾向

酒店中高層員工的高離職率會(huì)對(duì)企業(yè)造成多種負(fù)面影響，如果能夠改變這種影響，那么企業(yè)將獲得一系列的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

（1）降低人才成本：財(cái)富雜志研究指出：如果一個(gè)員工離職，企業(yè)招收一個(gè)新的員工，那么企業(yè)將付出數(shù)倍于工資的培訓(xùn)成本，而如果是企業(yè)的核心員工或者中高層員工離職，那么損失就不僅僅是人力成本了，有時(shí)候會(huì)對(duì)組織造成難以估量的后果。（2）提升企業(yè)聲譽(yù)和形象：過(guò)高的中高層員工離職率會(huì)損害企業(yè)形象，遭到同行業(yè)的流言蜚語(yǔ)，企業(yè)對(duì)人才的吸引力會(huì)減弱，所以降低離職率是一個(gè)重要的問(wèn)題。（3）鼓舞員工士氣，提高企業(yè)效率：酒店中高層員工是企業(yè)的核心層，如果這些核心都走了，自然也就人心渙散，引發(fā)員工“離心力”。（4）夯實(shí)客戶(hù)關(guān)系：中高層人才的離職走的往往并非是一個(gè)人，而是有可能帶走一個(gè)團(tuán)隊(duì)，帶走一群客戶(hù)資源，這就是管理人員與他人長(zhǎng)期建立起來(lái)的互信。所以酒店要盡可能的抓住這些中高層人才，維護(hù)好客戶(hù)資源。

一、文獻(xiàn)回顧

徐光中（1977）將學(xué)術(shù)界對(duì)于工作滿(mǎn)意度的定義分為三大類(lèi)，主要?dú)w納為綜合性定義、期望差距性定義和參考架構(gòu)性定義。盧嘉、時(shí)勘（2001）從領(lǐng)導(dǎo)行為、管理措施、工作回報(bào)、團(tuán)隊(duì)合作、工作激勵(lì)5維度進(jìn)行研究。Alderfer（1972）從薪資、福利、上司、同事、安全、顧客、成長(zhǎng)7維度展開(kāi)研究。員工滿(mǎn)意度受到很多因素的影響，因此國(guó)內(nèi)外學(xué)者也都有不同的看法，尚不能形成統(tǒng)一定論，大體可歸為工作因素、個(gè)人因素、綜合因素三類(lèi)：Hoppock（1935）認(rèn)為影響工作滿(mǎn)意度的因素包括工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)方式等，主要從工作本身出發(fā)，忽視了個(gè)人因素，但是個(gè)人因素確是極其重要的，不同的人在同等條件下都會(huì)產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。Liacqua等人（1995）以教育機(jī)構(gòu)的老師為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)工作不滿(mǎn)意最主要的影響因素是年齡，剛剛?cè)肼毑痪玫男聠T工最容易感到滿(mǎn)意度低下。Heraberg（1957）認(rèn)為影響工作滿(mǎn)意度有多重因素，既有工作者本身的，也有外部環(huán)境的，包括工作設(shè)備等物理因素、社會(huì)因素和個(gè)人對(duì)工作看法態(tài)度的個(gè)人心理因素。

Carsten&spector;（1987）通過(guò)對(duì)前人的一系列研究做了總結(jié)分析，也得到了結(jié)論。滿(mǎn)意度越高，離職傾向就會(huì)降低，而滿(mǎn)意度很低，對(duì)工作缺乏激情和興趣，則必然導(dǎo)致嚴(yán)重的離職傾向。沈延新（2005）分析得到工作本身滿(mǎn)意度與離職意愿顯著相關(guān)。得到結(jié)果，員工離職傾向強(qiáng)弱與工作滿(mǎn)意度有很大的關(guān)系。張勉、李樹(shù)茁（2001）研究了人口變量和工作滿(mǎn)意度對(duì)于離職傾向的影響，而且認(rèn)為人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)工作滿(mǎn)意度和離職傾向有調(diào)節(jié)作用。研究得出多種人口統(tǒng)計(jì)量如年齡、學(xué)歷、婚姻、工齡都對(duì)離職傾向有影響，比如初入社會(huì)的25—35的高學(xué)歷未婚男性如果感到滿(mǎn)意度較低，那么其離職傾向就會(huì)越高。

二、研究過(guò)程及結(jié)論

（一）受訪者基本情況。本研究的樣本來(lái)源為酒店中高層員工，總共發(fā)放問(wèn)卷220份，實(shí)收調(diào)查問(wèn)卷202份，去除無(wú)效問(wèn)卷16份，剩余有效問(wèn)卷196份。所調(diào)查的酒店中高層員工中男性員工略少于女性員工，總體呈現(xiàn)對(duì)半分的狀態(tài)，已婚的多于未婚的，達(dá)到了56.45%。26—35歲的青年人數(shù)遠(yuǎn)高于其他年齡段的員工，超過(guò)了40%。中高層管理者中，大專(zhuān)及本科是占比最多的，都是40%左右。工作年限低于3年的員工最多，說(shuō)明酒店行業(yè)離職率非常高。

（二）滿(mǎn)意度影響因素分析。本研究采用KMO和巴特勒球型檢驗(yàn)，量表的KMO值為0.815。公共因子都在0.8以上，大于0.7，所以信度較好。第一個(gè)因素的特征值為8.919，能夠解釋總變異的42.470%，主要針對(duì)員工對(duì)個(gè)人回報(bào)方面的滿(mǎn)意度，在此歸為“工作回報(bào)”。第二個(gè)因素的特征值為1.620，能夠解釋總變異的7.713%，主要體現(xiàn)的是對(duì)企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)情況的滿(mǎn)意度，這兒的特征值被歸納為“管理措施”。第三個(gè)因素的特征值為1.558，能夠分別解釋總變異的7.419%，所聚集的項(xiàng)目主要是反映員工對(duì)工作激勵(lì)的滿(mǎn)意度。它包括對(duì)工作勝任感、能力發(fā)揮等。在將此因素歸納為“工作激勵(lì)”。第四個(gè)因素的特征值為1.168，能夠解釋總變異的5.561%，主要針對(duì)同事合作交流的滿(mǎn)意度，因此稱(chēng)為“團(tuán)隊(duì)合作”。第五個(gè)因素的特征值為1.019，能夠解釋總變異的4.852%，主要是反映對(duì)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度、工作認(rèn)可度的滿(mǎn)意度，故稱(chēng)為“領(lǐng)導(dǎo)行為”。各個(gè)因素分別含有3、3、4、3、5個(gè)指標(biāo)。此外，人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)此三者也有不同的影響。（1）性別和婚姻狀況對(duì)各因素不存在顯著性影響這與前人的研究成果稍有出入。可能一方面是由于筆者選取的樣本比較特殊，針對(duì)的酒店中高層管理人員這樣一個(gè)特殊的群體，也有可能是樣本數(shù)據(jù)不夠多，分布不夠廣造成的。（2）年齡、學(xué)歷和工齡對(duì)不同的因素存在顯著性影響。實(shí)證研究表明，酒店中高層員工滿(mǎn)意度與工作參與正相關(guān)，與離職傾向負(fù)相關(guān)，而工作參與也與離職傾向負(fù)相關(guān)。通過(guò)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，員工滿(mǎn)意度與其各個(gè)維度顯著正相關(guān)。相關(guān)系數(shù)分別為：0.827、0.863、0.924、0.889、0.849，這印證了前人對(duì)于兩者成正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。員工總體滿(mǎn)意度和其各維度滿(mǎn)意度與離職傾向是負(fù)相關(guān)關(guān)系。相關(guān)系數(shù)分別為：一0.323，一0.2434、一0.192、—0.252、—0.259。因此，企業(yè)最高決策者應(yīng)該注重員工滿(mǎn)意度的內(nèi)在各個(gè)維度的滿(mǎn)意度，根據(jù)研究數(shù)據(jù)，得到想要的改善方案，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，深入員工內(nèi)心，提升他們的滿(mǎn)意度，從而留住人才，降低離職率。通過(guò)相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，工作參與與離職傾向表現(xiàn)出顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為一0.323。工作參與越高，則離職傾向越低，如果員工感到顧客參與低，那么離職率將會(huì)大幅上升。

三、對(duì)策建議

（一）健全酒店職員的獎(jiǎng)懲制度，建立科學(xué)合理的薪酬保障體系

要建立公平合理的薪酬保障體制，保障每一位中高層核心員工的合理利益，最終使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，從而產(chǎn)生合力。在科學(xué)、合理的獎(jiǎng)懲制度下，酒店才能在行業(yè)中起表率作用。要做到如此，酒店可以國(guó)外較為成熟的體系，結(jié)合中國(guó)國(guó)情；另一方面，中高層建立員工離職預(yù)警機(jī)制。

（二）管理人員在實(shí)施制度的過(guò)程中應(yīng)多溝通，循環(huán)改進(jìn)。

預(yù)警是一種前饋控制，可以在不利的事情發(fā)生之前，就識(shí)別出導(dǎo)致其發(fā)生的因素，這種機(jī)制更加主動(dòng)，也更加有效。建立預(yù)警機(jī)制，就是未雨綢繆，能夠在風(fēng)險(xiǎn)未出現(xiàn)之前進(jìn)行更好的識(shí)別，及時(shí)采取措施，使其消失在萌芽階段。公司可以根據(jù)不同類(lèi)別的員工，采用不同的預(yù)警機(jī)制，以降低成本。比如，針對(duì)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度比較大的中高層管理人員，企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)測(cè)力度，作為預(yù)警機(jī)制的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

【參考文獻(xiàn)】

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