王源

摘 要：本課題研究采用實(shí)證分析法，全新構(gòu)建了酒店管理實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)SERVQUAL模型，利用SPSS工具對(duì)調(diào)研問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘?qū)嵺`教學(xué)過(guò)程中的問(wèn)題，并提出改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量相應(yīng)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；全面質(zhì)量管理；實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)

一、廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的基本情況介紹

相較于其他學(xué)科，酒店專業(yè)具有較強(qiáng)的實(shí)用性與技術(shù)性特質(zhì)，因此在高等院校酒店管理專業(yè)的教學(xué)中，實(shí)踐教學(xué)的地位不可替代。通過(guò)實(shí)踐教學(xué)的針對(duì)性訓(xùn)練活動(dòng)，能彌補(bǔ)理論教學(xué)不具備的靈活性、創(chuàng)造性與多樣性，即可以讓學(xué)生的理論知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)認(rèn)知在實(shí)踐中深化掌握和更新，還可以為學(xué)生畢業(yè)后的人際交往、工作經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)合作起到不同程度的促進(jìn)。本文以廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例探討酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)主要有以下幾種形式：

第一，行業(yè)認(rèn)知學(xué)習(xí)，這一部分時(shí)間安排為第一學(xué)期，主要以參觀學(xué)習(xí)、認(rèn)知學(xué)習(xí)為主。在廣州市內(nèi)挑選具有影響力的外資酒店企業(yè)，開(kāi)展為期一周或兩周的實(shí)地參觀。在接觸企業(yè)的同時(shí)，給學(xué)生了解行業(yè)、崗位的機(jī)會(huì)。

第二，校內(nèi)課堂學(xué)習(xí)。結(jié)合理論課堂的教學(xué)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室中進(jìn)行仿真訓(xùn)練，情景模擬，主要包括前廳、客房、餐飲、酒水、前廳、計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)等實(shí)踐課程。這一部分主要以情景實(shí)訓(xùn)為主，由具有企業(yè)崗位經(jīng)驗(yàn)的教師進(jìn)行具體操作環(huán)節(jié)的指導(dǎo)。

第三，企業(yè)跟崗學(xué)習(xí)。由老師帶領(lǐng)學(xué)生參與到酒店企業(yè)實(shí)際崗位中，對(duì)酒店業(yè)實(shí)際崗位進(jìn)行體驗(yàn)式的分組輪崗實(shí)習(xí)，這一部分一般安排在第二、第五學(xué)期進(jìn)行，為期6個(gè)月，對(duì)學(xué)生的素質(zhì)能力、校外實(shí)習(xí)基地的要求都較高，管理難度相對(duì)較大，但所學(xué)知識(shí)最多。

第四，企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。不同于前一種實(shí)踐教學(xué)形式，頂崗學(xué)習(xí)在第六學(xué)期進(jìn)行，學(xué)生不再集中于某一家或某幾家大型酒店，而是分散于各個(gè)酒店，所選酒店也不由專業(yè)指定，由專業(yè)學(xué)生自行尋找，雙向選擇。實(shí)訓(xùn)教師分組指導(dǎo)，通過(guò)實(shí)習(xí)實(shí)踐軟件、實(shí)地走訪、監(jiān)控系統(tǒng)指導(dǎo)幫助學(xué)生完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

二、全面質(zhì)量管理理念下的課程教學(xué)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的教學(xué)評(píng)價(jià)主要是整體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)展示的只是一個(gè)單純的分?jǐn)?shù)，對(duì)比的參照物是同一學(xué)期不同類型的課程。這類型的評(píng)價(jià)難以說(shuō)明課程本身是否存在問(wèn)題，或者具體在哪個(gè)環(huán)節(jié)可以改進(jìn)，評(píng)價(jià)到最后往往變成了老師是否受歡迎，課程的優(yōu)劣反而不重要了。為了改進(jìn)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)中的問(wèn)題，提高實(shí)踐教學(xué)的效果，有必要構(gòu)架新的評(píng)價(jià)體系。

全面質(zhì)量管理興起于本世紀(jì)初，最初用于企業(yè)工業(yè)化生產(chǎn)，其注重關(guān)注利益相關(guān)者，提倡精準(zhǔn)測(cè)量需求，力求持續(xù)完善服務(wù)。在我們的教學(xué)評(píng)價(jià)中，一樣可以參照全面質(zhì)量管理的理念，構(gòu)建由教育利益相關(guān)者，包括企業(yè)、高校和學(xué)生共同參與的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)文化。教師角色從原先的主導(dǎo)者轉(zhuǎn)換為展示者，學(xué)生由參與者轉(zhuǎn)換為消費(fèi)者，地位提升為高等教育質(zhì)量的權(quán)威檢驗(yàn)評(píng)價(jià)體。基于上述觀點(diǎn)，依照《服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意：模型、方法及應(yīng)用》（蘇秦）、《基于SERVQUAL模型的旅游高等教育實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量研究》（閻雪晶）[2]等文的研究成果，我們構(gòu)建了一個(gè)酒店管理實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)SERVQUAL模型，其中設(shè)置了五個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別是有形性﹑可靠性﹑敏感性﹑可信性及移情性（見(jiàn)表1）。

三、問(wèn)卷數(shù)據(jù)解析

我們使用SPSS20.0軟件針對(duì)180份問(wèn)卷做了可靠性、期望感知差異、問(wèn)項(xiàng)內(nèi)部相關(guān)性的分析，具體的數(shù)據(jù)解析如下：

（1）在可靠性方面。一般認(rèn)為Cronbachs Alpha 系數(shù)（即克龍巴赫系數(shù)）越大，意味著項(xiàng)目間相關(guān)性越好，例如大于 0.8 表示內(nèi)部一致性極好，在 0.6 ～ 0.8 之間表示內(nèi)部一致性較好。本問(wèn)卷的值得到 0.965，表示本問(wèn)卷有極好的內(nèi)部一致性，信度較高。（見(jiàn)表2）

（2）關(guān)于項(xiàng)目均值分析及成對(duì)樣本T檢驗(yàn)。根據(jù)問(wèn)卷情況，我們使用SERVQUAL模型，面向?qū)W生隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，生成并匯總各項(xiàng)期望——感知差距的均值。并對(duì)各項(xiàng)得到的實(shí)踐教學(xué)期望與感知的得分進(jìn)行成對(duì)樣本T檢驗(yàn)（取顯著性水平a=0.05），檢驗(yàn)是否存在統(tǒng)計(jì)差異（見(jiàn)表3）。

由上表可獲知，A3、A4、A5、B8、C13、C14、C15、D16、D18、D19等問(wèn)項(xiàng)的Sig.（雙側(cè)）值較大，超過(guò)（或接近）0.05，說(shuō)明這些維度的實(shí)踐教學(xué)期望與感知得分有顯著性差異，應(yīng)該是實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中存在未能達(dá)到學(xué)生預(yù)期的情況，需要施教者加強(qiáng)重視和關(guān)注。比如可靠性維度中A3“實(shí)踐貼合行業(yè)”，A4“崗位多樣性”方面學(xué)生的感知都在0.5上下浮動(dòng)，說(shuō)明這個(gè)環(huán)節(jié)中，實(shí)訓(xùn)的設(shè)置與行業(yè)實(shí)際存在的出入，實(shí)訓(xùn)沒(méi)能更好還原崗位情況。敏感度維度中B8“活動(dòng)記錄”的感知。

（3）關(guān)于項(xiàng)目問(wèn)題相關(guān)性分析。為了更好的改進(jìn)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，進(jìn)而對(duì)應(yīng)實(shí)踐教學(xué)，我們對(duì)各項(xiàng)目問(wèn)題的相關(guān)性也作了分析，結(jié)果如下（見(jiàn)表4）：

在上圖中，我們對(duì)各項(xiàng)目問(wèn)題的相關(guān)性做了對(duì)比，相關(guān)系數(shù)在[-1，+1]的區(qū)間內(nèi)變化，-1代表完全負(fù)相關(guān)，+1代表完全正相關(guān)。其中，相關(guān)度在0.6以上的被認(rèn)為是高度相關(guān)。如圖中所示，在相同維度里面， C11-C13、C11-C15、C12-C13、D17-D19、E21-E22、E21-E23、E23-E24的相關(guān)數(shù)值都在0.7以上，在不同維度中B9-C13、B9-C15、C12-E21、C15-D19的相關(guān)數(shù)值在0.7以上，這說(shuō)明這一些問(wèn)項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)性較大，題目的設(shè)置還有進(jìn)一步改進(jìn)完善的空間，這些數(shù)據(jù)反映出來(lái)的問(wèn)題對(duì)下階段調(diào)研問(wèn)卷題目的改進(jìn)，進(jìn)一步完善課程教學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系提供了真實(shí)可靠的第一手寶貴資料，也是我們的階段性研究成果之一。

四、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題分析

綜合來(lái)看，高等院校酒店管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)存在著幾方面的共性問(wèn)題：一是實(shí)踐教學(xué)模式普遍單一，常把實(shí)踐課上成理論課；缺少穩(wěn)定的實(shí)踐教學(xué)基地；缺少具有對(duì)應(yīng)崗位資質(zhì)的“雙師型”老師；忽視實(shí)踐教學(xué)反饋。二，企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方對(duì)實(shí)習(xí)的認(rèn)識(shí)不一致，企業(yè)實(shí)習(xí)空間不足，崗位單一，主要集中于操作型的崗位，大部分學(xué)生無(wú)法參與管理型崗位的實(shí)習(xí)。三，學(xué)生缺乏對(duì)實(shí)踐教學(xué)的正確認(rèn)識(shí)。很多學(xué)生在擇業(yè)的時(shí)候存在誤區(qū)，只愿意從事高一級(jí)的管理類型的工作，對(duì)于操作性強(qiáng)的工作不理不睬。沒(méi)有對(duì)實(shí)踐教學(xué)課程的端正態(tài)度，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)待實(shí)踐教學(xué)課程不認(rèn)真，實(shí)踐教學(xué)效果也不顯著。