宋晶群

[摘要] 目的 探討分析護理層級管理對神經(jīng)科護理服務質(zhì)量的影響，并基于現(xiàn)狀探討提高管理效率的措施，爭取進一步改善神經(jīng)科服務質(zhì)量。方法 在該院內(nèi)選擇護士40名，該院已于2014年開展落實護理層級管理制度，通過對參與調(diào)查的所有護理人員工作信息進行采集，然后統(tǒng)一對比分析，確定護理層級管理工作模式在實際應用中起到的效果，確定落實前后神經(jīng)科服務質(zhì)量變化。結(jié)果 在落實護理層級管理后，相比以前護理工作質(zhì)量以及綜合效率均有了顯著變化，參與調(diào)查分析的40名護士基礎(chǔ)護理合格率、護理文件優(yōu)秀率、特級護理合格率以及護士事故發(fā)生率由原來的62.19%、58.23%、60.12%和7.74%優(yōu)化到92.49%、98.72%、98.17%以及1.12%。另外，護理層級管理模式落實前后，護理工作滿意度也發(fā)生了變化，由原來的42.00%、27.27%和55.00%優(yōu)化為98.08%、95.45%和92.50%，實施前后對比差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 護理層級制度的實施落實，可以顯著改善神經(jīng)科服務質(zhì)量，可以廣泛應用到臨床治療中。

[關(guān)鍵詞] 護理層級管理；神經(jīng)科；服務質(zhì)量

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（b）-0060-02

相比其他科室，神經(jīng)科護理工作具有一定特殊性，需要面對較多患者，護理人員工作量大，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的概率更高，必須要將其作為重點進行研究分析，爭取采取積極有效的方法措施，來進一步提高神經(jīng)科護理服務質(zhì)量。對于護理工作來講，為治療工作提供可靠支持的同時，為患者提供高質(zhì)量的服務是整個工作開展的基本要求，護理服務質(zhì)量作為考核護理工作效率的關(guān)鍵指標，必須要提高對其的重視，采取措施來進行優(yōu)化?，F(xiàn)在生活質(zhì)量的提高，人們對醫(yī)院治療以及護理工作的服務質(zhì)量有更高要求，人們對醫(yī)院的治療和護理有著較高期望值，良好的臨床護理服務質(zhì)量，正好可以滿足這一要求，爭取獲得更多人的認同，對提高醫(yī)院市場競爭實力具有重要意義[1]。為探討分析護理層級管理落實是否可以促進神經(jīng)科服務質(zhì)量的提升，以該院40名護士作為研究對象，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該院內(nèi)選擇護士40名參與研究調(diào)查，全部為女性，年齡為20～45歲，平均年齡（28±11.24）歲，其中有6名為主管護師，18名護士，另外16名護士。以神經(jīng)科為對象，確定護理層級管理對其服務質(zhì)量帶來的影響。

1.2 研究方法

在神經(jīng)科開展護理層級管理，主要從兩個方面來進行：①人力資源分配?；谠撛喝藛T分級標準以及晉級考核實施辦法，確定護理人員的分配方案，合理劃分所有護理人員的工作內(nèi)容以及職責要求。除了要保證2名護士長以外，剩余護士則全部按照N1：N2：N3：N4=2：4：6：3比例設(shè)置[2]。每級護士全部要達到相關(guān)標準，并且通過專業(yè)考核，落實競爭上崗策略。以護士長為指導工作的要點，根據(jù)其要求來完成神經(jīng)科內(nèi)的所有護理工作，包括健康宣傳以及臨床帶教等。②人員層級管理。以該院標準和要求來完成人員分配后，詳細劃分和明確不同護理崗位對應的工作內(nèi)容以及職責要去，通過護士長、護士、病患的工作模式，依據(jù)各級管理職責標準和能力要求，將不同層級護理人員的崗位責任落實到位，最后通過院內(nèi)護理部門來定期完成護理質(zhì)量的抽檢。

1.3 觀察指標

應用理論加實踐的方式進行護理服務質(zhì)量的考核，統(tǒng)計40名護士實施護理層級管理前后基礎(chǔ)護理合格率、護理文件游戲率、特級護理合格率以及護理事故發(fā)生率。并且，設(shè)置滿意度調(diào)查問卷，在神經(jīng)科內(nèi)開展調(diào)查工作，包括醫(yī)生、護士和患者所有對象，最后將所有問卷收回并統(tǒng)計相關(guān)信息。

1.4 統(tǒng)計方法

文章數(shù)據(jù)用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件處理，計數(shù)資料以[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 護理分級管理前后護理質(zhì)量比較

對該院40名護士護理分級管理措施落實前后神經(jīng)科服務質(zhì)量水平進行比較。根據(jù)院內(nèi)護理部門定期考核的結(jié)果分析可知，40名護士的基礎(chǔ)護理合格率、護理文件游戲率、特級護理合格率以及護理事故發(fā)生率[3]。較之護理分級管理之前均有所改善，尤其是護理事故發(fā)生率顯著降低，見表1。

2.2 護理分級管理前后工作滿意度比較

實施護理分級管理前后，患者、醫(yī)生以及護士對護理工作滿意度均有一定變化，對比差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

護理服務質(zhì)量在很大程度上代表了醫(yī)院整體形象，更是關(guān)系著醫(yī)院的市場口碑，因此必須要提高對此方面的重視。護理服務質(zhì)量與患者息息相關(guān)，較大程度上影響著最終治療效果。雖然近年來醫(yī)療綜合水平不斷提高，護理質(zhì)量也在不斷提高，但是從整體上來看，傳統(tǒng)的護理管理模式逐漸不能滿足現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展要求，還存在較大局限性，如人力資源分布不均、績效考核制度不合理以及專業(yè)技能培訓缺失等，導致護理人員綜合無法達到臨床護理要求，從根本上限制了醫(yī)院整體護理質(zhì)量的提高，阻礙了醫(yī)院整體醫(yī)療護理水平的提高[4]。尤其是對于神經(jīng)科來講，患者護理難度更高，再加上患者人數(shù)較多，日常護理工作量繁重，如果依然采用傳統(tǒng)的護理模式，必定會因為人力資源分配不均、技能水平不足等導致護理質(zhì)量降低，甚至會出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，嚴重影響了醫(yī)院的整體口碑。在實際工作中，需要基于神經(jīng)科護理工作特點，確定工作要求，以提高護理服務質(zhì)量為核心目的，積極應用新型的管理模式，爭取可以從根源上來消除存在的隱患問題。

護理層級管理相比傳統(tǒng)工作模式實際落實中具有更高科學性，遵循針對性原則，有目的對整個護理工作開展和落實進行管理，不僅可以對人力資源進行科學合理分配，同時還可以積極促進護理人員的工作積極性，為其提供可靠的專業(yè)技能培訓機會，確保全部護理人員均具備靈活應對神經(jīng)科護理工作的能力，為患者和醫(yī)護人員提供高質(zhì)量的護理服務質(zhì)量，促使治療效率的提高。從現(xiàn)狀出發(fā)，對神經(jīng)科臨床護理中存在的缺陷和不足進行分析，確定原有護理管理模式中存在的問題，結(jié)合神經(jīng)科護理工作特點和要求，從專業(yè)角度來進行充分探索和研究，確定影響護理服務質(zhì)量的各項因素。如護理人員職業(yè)意識角度，不能時刻保持專業(yè)謹慎態(tài)度，面對神經(jīng)科病患經(jīng)常會存在失誤問題，往往因為未遵循專業(yè)規(guī)范和標準進行查對督導管理，而產(chǎn)生護理問題[5]。再加上部分護理人員專業(yè)技能水平較低，自身綜合能力不足以應對神經(jīng)科實際醫(yī)療護理工作，無法靈活處理意外事件而產(chǎn)生惡劣影響，或者是專業(yè)能力不足導致錯誤操作，降低護理服務質(zhì)量。另外，部分護理人員雖然專業(yè)能力過硬，但是忽視了與患者之間的交流，對患者病癥記錄不全面，無法隨時關(guān)注患者狀態(tài)，導致護理工作過于死板，完全按照流程來進行，缺乏與患者之間的溝通，整個護理工作靈活性差，無法及時發(fā)現(xiàn)并處理所存隱患。甚至會因為缺乏溝通交流產(chǎn)生誤會，再加上不能合理控制自身情緒，直接與患者或者家屬產(chǎn)生沖突，而引發(fā)護患糾紛。

貫徹落實護理層級管理模式，對傳統(tǒng)工作模式存在的缺陷和不足進行調(diào)整、優(yōu)化，升級成適應性和科學性更強的模式，對神經(jīng)科護理工作的開展提供指導和維護，在提高護理服務質(zhì)量的同時，減少護患糾紛情況的產(chǎn)生，為醫(yī)院營造良好的市場口碑。全面分析總結(jié)影響護理服務質(zhì)量的各種因素，然后提出針對性優(yōu)化措施，要求所有護理工作人員嚴格執(zhí)行護理查對制度與操作規(guī)范，將各項準備工作落實到位，根據(jù)實際情況來合理分配人力資源，提高整體工作效率，保證護理服務質(zhì)量。越來越多的醫(yī)院意識到護理層級管理在實際工作中的重要作用，能夠更有效地促使護理以及病患之間穩(wěn)定關(guān)系的形成，消除醫(yī)患、護患不良問題，為督促患者主動配合治療與護理工作創(chuàng)造了良好條件，對提高醫(yī)院醫(yī)療工作和護理質(zhì)量具有至關(guān)重要的影響[6]。結(jié)合實際工作需求，制定不同層級護理管理關(guān)系，確定護理內(nèi)容和任務要求，通過上級對下級的督導，提高護理工作的針對性，避免因為盲目性和隨意性造成資源浪費和效率降低。就該次研究結(jié)果顯示，護理層級管理的落實可以顯著改善神經(jīng)科服務質(zhì)量，具有實際推廣價值。

[參考文獻]

[1] 魏雪麗.護理層級管理對神經(jīng)科服務質(zhì)量的影響分析[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2017，20（1）：134-135.

[2] 袁文芳，陳春英，林巖.護理層級管理在提高臨床護理服務質(zhì)量中的應用[J].護理實踐與研究，2015，12（12）：104-105.

[3] 唐月玲.護理層級管理在提高臨床護理服務質(zhì)量中的作用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生，2015，53（2）：144-145，154.

[4] 祝賀，白井雙，田衛(wèi)東，等.護理層級管理應用現(xiàn)狀及發(fā)展對策[J].護理研究，2014，28（26）：3206-3208.

[5] 夏利.護理層級管理在急診護理中的應用及效果評價[J].中國醫(yī)藥導報，2013，10（29）：159-161.

[6] 林海紅.護士分層級管理模式對提高護理管理質(zhì)量的作用[J].護士進修雜志，2012，27（20）：1836-1838.

（收稿日期：2018-09-13）