壽璐弘 祁舒慧

【摘要】自21世紀(jì)以來，我國互聯(lián)網(wǎng)背景下農(nóng)村電子商務(wù)得到了穩(wěn)健持續(xù)增長，但電子商務(wù)的線下物流配送卻成了電子商務(wù)的掣肘。為了確保農(nóng)村電子商務(wù)物流持續(xù)健康的發(fā)展，對農(nóng)村電子商務(wù)物流績效的評價顯得尤為重要。本文的物流績效評價體系是基于互聯(lián)網(wǎng)背景下農(nóng)村電子商務(wù)物流系統(tǒng)的績效評價體系。對農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)全方面的指標(biāo)均有涉及，還增加了涵蓋電子商務(wù)背景的特征指標(biāo)，總的來說，企業(yè)資本、物流運(yùn)輸、倉儲管理、物流信息化、客戶服務(wù)等多層次的指標(biāo)總概了互聯(lián)網(wǎng)背景下的農(nóng)村電子商務(wù)物流體系方方面面的因素，從企業(yè)實際出發(fā)進(jìn)行績效評價，能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村電子商務(wù)；績效；評價體系

一、評價體系建立的理論與原則

構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)背景下農(nóng)村電子商務(wù)物流績效評價體系是為了更加客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確的評價農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)，使得農(nóng)村電商企業(yè)的物流配送系統(tǒng)效率更高、更符合實際需要，本文基于系統(tǒng)論與現(xiàn)代物流理論來建立整個評級體系。

（一）客觀性

評價指標(biāo)的客觀性，要求所選取的評價指標(biāo)切合我國農(nóng)村電子商務(wù)背景下的農(nóng)產(chǎn)品物流配送的現(xiàn)實情況。我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物流設(shè)備基礎(chǔ)實力、文化普及程度等等都具有中國社會主義初級階段的特性，所以在參照國外研究的物流理論來選擇評價指標(biāo)時注意要匹配現(xiàn)今中國的實際情況。

（二）代表性

具有代表性的評價指標(biāo)能夠最大限度地反映所選事物的總體情況。通過評價相關(guān)要素，準(zhǔn)確了解農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)的實際狀況。由于農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)影響因素眾多且雜，評價體系并不要求涵蓋研究對象的所有因素、指標(biāo)，既是不能的，也是不需要的。所以要選擇具有代表性的關(guān)鍵因素。

（三）系統(tǒng)性

農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)評價體系是一個包含多因素、多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)，在科學(xué)研究中對農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)進(jìn)行績效評價的話，應(yīng)該選取能全面反映產(chǎn)品物流的綜合情況的評價指標(biāo)，為了保證績效評價全過程的全面性和可靠性，這樣的指標(biāo)即要重視了系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和功能，又要抓住了系統(tǒng)和外部環(huán)境間的聯(lián)系。因此，定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合后，共同完成績效評價的目標(biāo)。一般情況下，為保證評價的系統(tǒng)性和客觀性，定量指標(biāo)用來評價易于量化測度的要素，定性指標(biāo)用來衡量難以定量化的要素。

（四）可操作性

指標(biāo)選取的可操作性是指標(biāo)本身能夠衡量所評價的主體事物核心，更要注意的是，這次評價指標(biāo)在實際評價時是可行的。指標(biāo)本身能夠衡量所評價的主體事物核心這一訴求使得在挑選指標(biāo)的時候要客觀、精確地測度和評價事物要素，要素能夠直接或者間接地進(jìn)行量化非常關(guān)鍵，這樣才有可能定量評價指標(biāo)值，達(dá)到追求準(zhǔn)確與科學(xué)結(jié)合的安全性評價目的。通俗的來說，指標(biāo)評價的可操作性就是要能夠準(zhǔn)確地測量和統(tǒng)計指標(biāo)，快速的提取指標(biāo)數(shù)據(jù)，盡可能的降低測量所付出的成本。

（五）可比較性

指標(biāo)的可比較性是指績效評價過程中要求兩兩指標(biāo)成對比較時具有可比性，物流系統(tǒng)的績效情況的權(quán)重與績效層次是通過不同指標(biāo)值之間的對比來反映的。通常要進(jìn)行指標(biāo)間的橫向比較和縱向比較，這兩個方面一個是指同一個指標(biāo)能夠運(yùn)用于不同的物流系統(tǒng)，從而比較不同的物流系統(tǒng)間安全性狀況的差異，這是橫向間的比較。另一個方面是指同一層次中的某一指標(biāo)與其他指標(biāo)之間能夠進(jìn)行比較，來反映各個指標(biāo)的重要性程度，保證準(zhǔn)確的確定指標(biāo)的對應(yīng)權(quán)重，也就是縱向間的比較。

二、評價指標(biāo)的選取

為了對農(nóng)村電子商務(wù)物流績效進(jìn)行評價，剛開始就是解決選擇評價指標(biāo)的問題。農(nóng)村電子商務(wù)物流系統(tǒng)是一個繁雜的系統(tǒng)，涉及了農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)到消費的全過程。因此，物流系統(tǒng)的績效水平從內(nèi)外兩個方面來關(guān)注：一是整個系統(tǒng)內(nèi)部各個主體的影響，二是系統(tǒng)外部環(huán)境約束以及各個主體間相互作用的牽制。對于農(nóng)產(chǎn)品的物流體系而言，保鮮物流運(yùn)輸、低溫倉儲管理是配送體系的核心指標(biāo)，融合了電子商務(wù)的物流系統(tǒng)，物流信息化、客戶管理則是關(guān)鍵指標(biāo)，企業(yè)資本則是影響所有配送系統(tǒng)運(yùn)作效率的重要因素。按照這個思路，本文以企業(yè)資本水平、物流運(yùn)輸水平、倉儲管理水平、物流信息化程度、客戶管理效果五個維度為一級指標(biāo)構(gòu)建了一個農(nóng)村電子商務(wù)背景下的農(nóng)產(chǎn)品物流績效評價指標(biāo)體系。指標(biāo)分為一級指標(biāo)和二級指標(biāo)。

（一）企業(yè)資本水平

企業(yè)資本中與物流系統(tǒng)密切相關(guān)的部分為物流部門員工人數(shù)、員工平均從事物流工作年限、企業(yè)總資產(chǎn)、企業(yè)的品牌聲譽(yù)、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)凈利率。物流績效中企業(yè)資本的水平可以通過以下方面來衡量：

1.物流部門員工人數(shù)、員工平均從事物流工作年限

從事物流的專業(yè)人員數(shù)量以及專業(yè)人員構(gòu)成比例是決定物流相關(guān)人力資源的重要基礎(chǔ)，人的因素是企業(yè)關(guān)鍵的資源，物流人員的專業(yè)素質(zhì)的高低也會影響到物理系統(tǒng)中關(guān)于資源的合理有效利用，進(jìn)而影響物理系統(tǒng)的生產(chǎn)運(yùn)作效率。而員工平均從事物流工作年限也與物流相關(guān)人力資源的大小息息相關(guān)。這兩個指標(biāo)越大，則績效越高。

2.企業(yè)總資產(chǎn)、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)凈利率

以上三個指標(biāo)都是財務(wù)績效指標(biāo)。財務(wù)績效指標(biāo)是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵性衡量指標(biāo)，是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作是否有效的直接體現(xiàn)。物流系統(tǒng)的生產(chǎn)運(yùn)作效果也能從這些指標(biāo)中體現(xiàn)出來。企業(yè)總資產(chǎn)體現(xiàn)的是企業(yè)的規(guī)模，資金周轉(zhuǎn)率體現(xiàn)的是企業(yè)的運(yùn)營能力，資產(chǎn)凈利率體現(xiàn)的是企業(yè)的盈利能力。這三類指標(biāo)都是指標(biāo)越大，績效越好。

3.企業(yè)的品牌聲譽(yù)

品牌作為一種無形資產(chǎn)，對企業(yè)至關(guān)重要，品牌在市場中是有力的競爭武器。品牌能帶給消費者對企業(yè)的信任與安全感。對于網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品無法使消費者在購買當(dāng)下就得到產(chǎn)品質(zhì)量的保障的情況下，企業(yè)的良好形象則可以給消費者服下一劑定心丸。企業(yè)在業(yè)界的聲譽(yù)一般有兩種方式來衡量，一是國際質(zhì)量體系認(rèn)證，另一個是參與資信等級評定。

（二）物流運(yùn)輸水平

物流運(yùn)輸水平通過正點達(dá)到率、每噸公里費用、生鮮產(chǎn)品在途損失率、冷藏冷凍車輛數(shù)來衡量。具體分析如下。

1.正點到達(dá)率

正點到達(dá)率=（正點到達(dá)次數(shù)/配送總次數(shù)）xl00%，這是與生鮮限時配送標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)的一種企業(yè)兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。生鮮限時配送標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)所制定的農(nóng)產(chǎn)品必須在規(guī)定時間范圍內(nèi)到達(dá)配送點的要求。正點達(dá)到率是對這種物流增值服務(wù)的效果反映。正點到達(dá)率是企業(yè)通過精確的時間管理、科學(xué)的調(diào)度管理，為客戶提供的一類最基本的物流服務(wù)，以客戶要求的貨物送達(dá)時間區(qū)間，將貨物安全、及時、無貨損地送達(dá)的高質(zhì)量物流服務(wù)。正點到達(dá)率是企業(yè)對客戶的一種承諾，既然答應(yīng)了，是否做到了，做到的比例是多大。

2.每噸公里費用

低成本不僅是企業(yè)追求的目標(biāo)，物流企業(yè)也不例外，成本依然擁有不可動搖的戰(zhàn)略地位。每噸公里費用評價了物流系統(tǒng)中運(yùn)輸部分的成本。這類成本績效通過反應(yīng)對成本控制的總體情況為決策者提供相關(guān)參考進(jìn)行成本管理，有利于制定改善和控制物流運(yùn)輸成本的針對性措施。

3.農(nóng)產(chǎn)品在途損失率

運(yùn)輸完好率或者是無缺損運(yùn)輸率亦可用來衡量運(yùn)輸水平。在途損失率是管理決策者關(guān)注的重點之一，運(yùn)輸過程的安全程度可以通過這個指標(biāo)體現(xiàn)。對農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)而言，該指標(biāo)越小，運(yùn)輸損失越小，說明物流系統(tǒng)績效水平越高。計算公式為：

在途損失率=（運(yùn)輸過程中的損失價值/在途農(nóng)產(chǎn)品總價值）×100%

4.冷藏冷凍車輛數(shù)

冷藏運(yùn)輸車中具有保溫箱體和制冷機(jī)、溫度記錄儀和GPS定位設(shè)備。是新型農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)，冷藏冷凍車輛的數(shù)量表現(xiàn)了企業(yè)在物流系統(tǒng)設(shè)施方面的投資。在評價體系中，該指標(biāo)越大，則績效越高。

（三）倉儲管理水平

倉儲管理水平通過倉儲費用水平、農(nóng)產(chǎn)品倉儲損失率、每一周期清理庫存次數(shù)、生鮮庫比例、白提冷柜的人均冷庫使用率這些方面來衡量。

1.倉儲費用水平

倉儲費用水平=（倉儲費用總額/運(yùn)輸貨物數(shù)）xl00%

倉儲費用水平反映了物流系統(tǒng)的儲存成本，即存儲每噸農(nóng)產(chǎn)品所需要的費用開支。對農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)而言，該指標(biāo)越小，說明績效越高。

2.農(nóng)產(chǎn)品倉儲損失率

農(nóng)產(chǎn)品的倉儲損失率是指在倉儲期間損失或者丟失的農(nóng)產(chǎn)品價值占總量的比值。倉儲損失率是管理者決策的重點之一，存儲過程的安全程度可以通過這個指標(biāo)體現(xiàn)。對農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)而言，該指標(biāo)越小，倉儲損失越小，說明物流系統(tǒng)績效水平越高。計算公式為：儲損失率=（儲存過程中的損失價值/總存儲農(nóng)產(chǎn)品總價值）xl00%

3.每一個周期清理庫存次數(shù)

這個指標(biāo)用來衡量倉儲過程的利用率。每一個周期清理庫存次數(shù)用以衡量一定時期內(nèi)對生鮮倉庫進(jìn)行清理的效率。每一個周期清理庫存次數(shù)越多，表示相關(guān)部門對倉儲管理的重視程度越高，使得倉庫的利用率越高，衡量了倉儲系統(tǒng)的應(yīng)變能力和經(jīng)營能力。計算公式為：

每一個周期清理庫存次數(shù)=清理庫存總次數(shù)/一定時間

4.生鮮庫比例

在網(wǎng)購的生鮮農(nóng)產(chǎn)品的物流體系中，低溫存儲管理涵蓋了商家的低溫加工、分揀配送一系列環(huán)節(jié)和消費者終端的收貨環(huán)節(jié)。在這些過程中都離不開冷庫，因為專用于生鮮存儲時，我們也說成生鮮庫。該指標(biāo)體現(xiàn)的是企業(yè)對生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流存儲的重視程度。冷庫、保鮮庫的比例等在儲存生鮮農(nóng)產(chǎn)品方面意義重大，該指標(biāo)的值越大，說明企業(yè)投入生鮮物流越多，使得生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流倉儲發(fā)展的越好。

生鮮庫比例=（生鮮庫數(shù)/倉庫總數(shù)）×100%

5.白提冷柜的人均冷庫使用率

人均冷庫使用率=（白提冷庫數(shù)/每日消費者數(shù)）

該指標(biāo)不僅能夠衡量企業(yè)倉儲功能，還能衡量企業(yè)與顧客的對接效率。人均冷庫使用率越高，說明企業(yè)倉儲功能發(fā)揮的越高效，企業(yè)與顧客對接效率越高。

（四）物流信息化程度

完善的物流信息化是電商的農(nóng)產(chǎn)品配送與普通農(nóng)產(chǎn)品的配送最大區(qū)別所在。物流過程中需要建立全程物流信息系統(tǒng)，電商與客戶之間的信息傳達(dá)需要健全的信息交流系統(tǒng)，所以電商的農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)離不開先進(jìn)的物流信息化技術(shù)，要評價其物流信息化程度，則可以通過信息化基礎(chǔ)設(shè)施投入比重、信息傳輸錯誤率、信息傳輸及時率來著手。

1.信息化基礎(chǔ)設(shè)施投入比重

某些電商企業(yè)在一些地區(qū)專為農(nóng)產(chǎn)品開通“農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)社區(qū)直銷平臺”，提供網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等多種信息渠道，方便與消費者取得聯(lián)系。這其中的投入都要計算到基礎(chǔ)設(shè)施投入中去。該指標(biāo)越大，則績效越高。

信息化基礎(chǔ)設(shè)施投入比重=（周期內(nèi)軟件硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入資金/周期內(nèi)固定資產(chǎn)投入）×100%

2.信息傳輸錯誤率

信息傳輸錯誤率=（信息傳輸錯誤次數(shù)/信息傳輸總數(shù)）×100%

這種指標(biāo)都能夠說明物流運(yùn)行中信息活動的錯誤程度，包括不真實的信息來源，失真的信息傳遞過程等。這個指標(biāo)越低，說明績效越高。

3.信息傳輸及時率

信息傳輸及時率=（信息傳輸及時次數(shù)/信息傳輸總數(shù)）×100%

信息傳輸及時率表明系統(tǒng)內(nèi)各級主體適時溝通信息的及時程度。這個指標(biāo)越高，則績效越高。

（五）客戶管理效果

農(nóng)產(chǎn)品物流系統(tǒng)的是為了給商家提供有競爭力的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，滿足最終消費者的需求。商家的顧客管理效果一般可以通過例如顧客可靠性感受、顧客滿意度、安全性滿意度來評價，但考慮到商家的生鮮顧客的特殊屬性，還選擇了服務(wù)補(bǔ)救作為一個重要的評價指標(biāo)。生鮮農(nóng)產(chǎn)品的交易過程中更容易出現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)錯誤，服務(wù)補(bǔ)救相當(dāng)必要。最終客戶管理水平可以通過交貨準(zhǔn)確率、用戶體驗滿意度、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量來衡量。

1.交貨準(zhǔn)確率

交貨準(zhǔn)確率=（交貨準(zhǔn)確次數(shù)/交貨總次數(shù)）100%

這個準(zhǔn)確交貨則涵蓋了品種、數(shù)量和地點的準(zhǔn)確性。交貨不準(zhǔn)確，會極大影響整個農(nóng)產(chǎn)品電商的聲譽(yù)，還會造成一定的資源浪費。該指標(biāo)越高，則績效越高。

2.用戶體驗滿意度

用戶體驗滿意度是衡量客戶對網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品的配送的體驗效果的重要指標(biāo)。因為網(wǎng)購的特性，使得銷售者與購買者之間存在更多的隔膜，增添了更多因素來影響客戶對網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品配送的滿意度，客戶滿意度能很好的體現(xiàn)企業(yè)的物流配送服務(wù)的水平?？梢圆捎每蛻艋卦L的形似來評價客戶滿意度。該指標(biāo)可通過李克特量表來實現(xiàn)評價。

3.服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量

服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)積極應(yīng)對服務(wù)失敗，挽回顧客所采取的主動的、有效的補(bǔ)救措施。農(nóng)產(chǎn)品電商交易的特殊性，使得服務(wù)失敗率大大提高，服務(wù)補(bǔ)救極有必要。電商為顧客提供再次服務(wù)，好的服務(wù)補(bǔ)救能夠彌補(bǔ)顧客對前一次的服務(wù)質(zhì)量的不好感知，顧客會將這次服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)作成功的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行宣傳。發(fā)生服務(wù)失誤時，顧客希望能夠快速找到服務(wù)補(bǔ)救方式的相關(guān)鏈接，包括客服人員的聯(lián)系方式、相關(guān)事項等等。電商一定要重視在服務(wù)失誤發(fā)生時積極主動的與顧客溝通，承認(rèn)自己的過失，真誠的向顧客道歉。顧客要的是合理的失誤原因，滿意的解決答復(fù)，要讓顧客感覺到商家是在積極主動的采取挽救措施解決失誤問題，使得顧客感覺得到一種尊重，降低顧客的消極抱怨情緒，提高服務(wù)補(bǔ)救效率，避免不滿意顧客的流失。該指標(biāo)也可通過李克特量表實現(xiàn)評價。

三、評價體系的構(gòu)建

綜上所述，基于互聯(lián)網(wǎng)背景下農(nóng)村電子商務(wù)物流績效評價體系建立如下：

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