王琪

【摘要】目前，我國(guó)商業(yè)銀行仍延續(xù)著傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為核心的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，忽略了企業(yè)外部因素及其他和長(zhǎng)期發(fā)展相關(guān)的因素?；谄胶庥?jì)分卡的績(jī)效管理方法，將商業(yè)銀行績(jī)效管理與長(zhǎng)期發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，更有利于商業(yè)銀行長(zhǎng)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前平衡計(jì)分卡在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用并不成熟，本文從商業(yè)銀行特點(diǎn)出發(fā)，研究平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行中的應(yīng)用，并提出了相關(guān)建議方案。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡 商業(yè)銀行 應(yīng)用

金融業(yè)的發(fā)展關(guān)系著國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈，而商業(yè)銀行是金融業(yè)中的重要組成部分，但是隨著金融業(yè)的發(fā)展，商業(yè)銀行占據(jù)有利地位的局面不斷被打破。隨著銀行業(yè)改革開放的深入，各種外資銀行涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，我國(guó)商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)模式和管理體系面臨著這前所未有的競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。在經(jīng)濟(jì)的潮流中，各大商業(yè)銀行都使出渾身解數(shù)，從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)環(huán)境到外部服務(wù)質(zhì)量，從軟技術(shù)到硬件設(shè)施，任何有利于自身發(fā)展的因素都成為各大銀行關(guān)注的重點(diǎn)。然而，傳統(tǒng)的銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系存在著很大的不足，過(guò)渡依賴財(cái)務(wù)指標(biāo)成為最大的弊端，嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。20世紀(jì)末由哈弗教授卡普蘭提出的平衡計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，從它們的相互驅(qū)動(dòng)中尋找改良企業(yè)戰(zhàn)略的方法。

一、平衡計(jì)分卡在商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用

（一）財(cái)務(wù)維度在商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用

財(cái)務(wù)維度在商業(yè)銀行的績(jī)效評(píng)價(jià)體系中本來(lái)就占主體地位，而平衡計(jì)分卡中的財(cái)務(wù)維度是結(jié)合了其他三個(gè)維度來(lái)確定評(píng)價(jià)體系的，優(yōu)于傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系。

（二）客戶維度在商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用

商業(yè)銀行是以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)性質(zhì)產(chǎn)業(yè)，而平衡計(jì)分卡中的第二個(gè)維度就是客戶維度，卡普蘭教授指出，在確定客戶類的指標(biāo)之前，首先要進(jìn)行目標(biāo)客戶的定位。在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)找準(zhǔn)自己的目標(biāo)客戶人群成為了銀行在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勝的關(guān)鍵?？蛻艟S度指標(biāo)是平衡計(jì)分卡里非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要組成部分，對(duì)商業(yè)銀行的績(jī)效評(píng)價(jià)體系起到了很重要的作用。平很積分卡中的客戶維度一般用以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：①客戶滿意度?？蛻魸M意度是指客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí)所感受到的效果和期望之間的匹配程度，即銀行的產(chǎn)品及服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的需求。②老客戶保有率。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)老客戶是一筆寶貴的資源，不僅是其自身能夠?yàn)殂y行帶來(lái)資金利益，而且他們還能介紹新客戶，為銀行的良好口碑打下基礎(chǔ)。因此老客戶保有率的高低一定程度上影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。③新客戶增長(zhǎng)率。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，光靠老客戶是不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)的，唯有不斷開發(fā)潛在新客戶，才能長(zhǎng)期發(fā)展。但是吸引新客戶的成本往往要大于維持老客戶的成本，所以銀行一定要做好目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。④市場(chǎng)占有率。這個(gè)指標(biāo)是指了本銀行業(yè)務(wù)總量占全市場(chǎng)業(yè)務(wù)總量的比例，從而反映了本銀行在同行里的競(jìng)爭(zhēng)地位和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)客戶這一維度，考慮到了商業(yè)銀行以客戶為先這一特點(diǎn)。、

（三）內(nèi)部流程維度在商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用

要想持續(xù)提高客戶的滿意程度和忠誠(chéng)度，就必須從內(nèi)部流程的整合開始。商業(yè)銀行必須高效率運(yùn)行的特點(diǎn)決定著商業(yè)銀行內(nèi)部流程必須高效。一個(gè)比較明顯的衡量商業(yè)銀行內(nèi)部流程的指標(biāo)是業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。業(yè)務(wù)辦理時(shí)間可以從兩方面來(lái)進(jìn)行衡量，一方面是客戶到柜臺(tái)辦理一筆業(yè)務(wù)所花的時(shí)間，另一方面是銀行從業(yè)人員為客戶辦理一筆業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間。時(shí)間對(duì)于客戶和從業(yè)人員雙方來(lái)說(shuō)都是寶貴的，現(xiàn)在客戶都把時(shí)間效率看得很重要，服務(wù)時(shí)間越短，客戶滿意度越高。這種完成單筆業(yè)務(wù)的時(shí)間也成了銀行考核員工的指標(biāo)。還有銀行信息化建設(shè)，隨著手機(jī)電腦網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的行業(yè)都在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)上的更新?lián)Q代，很多事情都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決。而商業(yè)銀行信息化建設(shè)屬于內(nèi)部流程一方面，平衡計(jì)分卡在這一方面的研究有助于增加商業(yè)銀行在信息化建設(shè)上面的關(guān)注，從而加快商業(yè)銀行的信息化建設(shè)。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度在商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的應(yīng)用

當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存，必須樹立成為學(xué)習(xí)型企業(yè)的思想。平衡計(jì)分卡最后一個(gè)維度是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，這個(gè)維度主要是針對(duì)員工來(lái)說(shuō)的。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度發(fā)掘了銀行內(nèi)部的潛力，是一種無(wú)形的資源，它可以保證商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，提供內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。在選取學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的指標(biāo)時(shí)，銀行主要通過(guò)員工能力和內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制來(lái)進(jìn)行考核。薪酬激勵(lì)只是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的手段，最重要的還是要依靠員工來(lái)具體實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。通過(guò)發(fā)掘員工的潛力來(lái)提高銀行的價(jià)值，提高員工的個(gè)人績(jī)效從而提高商業(yè)銀行的整體績(jī)效。

二、建議方案

（一）商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則

（1）全面性原則。平衡汁分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定必須考慮到銀行的各個(gè)層面，必須把財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)綜合運(yùn)用起來(lái)。財(cái)務(wù)指標(biāo)反映了到目前為止商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)情況，非財(cái)務(wù)指標(biāo)反映了商業(yè)銀行的管理上面的效率以及不足之處，起到了財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法起到的作用。

（2）代表性原則?，F(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多，產(chǎn)品越來(lái)越豐富，導(dǎo)致績(jī)效考核指標(biāo)越來(lái)越多，越來(lái)越細(xì)。許多指標(biāo)之間都是有聯(lián)系的，如果把所有指標(biāo)都納入考慮范圍之內(nèi)，會(huì)導(dǎo)致績(jī)效評(píng)價(jià)體系過(guò)于龐大，不好實(shí)施，因此選擇具有代表性的評(píng)價(jià)指標(biāo)變得尤其重要。

（3）可衡量性原則?？珊饬渴侵笩o(wú)論是定性還是定量指標(biāo)，都要有合理的評(píng)價(jià)依據(jù)，衡量方法要科學(xué)合理，遵從成本效益原則。

（4）適應(yīng)性原則。任何績(jī)效評(píng)價(jià)體系關(guān)鍵是要適合商業(yè)銀行，與商業(yè)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，在實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）解決方案

（1）加強(qiáng)全體員工對(duì)平衡計(jì)分卡的理解和執(zhí)行能力。要做好平衡計(jì)分卡的推進(jìn)工作，必須首先讓全體員工貫徹平衡計(jì)分卡的思想，要加強(qiáng)戰(zhàn)略上的溝通。如果高層管理者無(wú)法讓基層員工認(rèn)同公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)使命和愿景，那么整個(gè)銀行就不能夠齊心協(xié)力發(fā)展，就難以實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)。因此銀行可以通過(guò)開企業(yè)職工大會(huì)等方式加強(qiáng)溝通，向全體員工普及平衡計(jì)分卡的相關(guān)概念。商業(yè)銀行還需要建立好責(zé)任機(jī)制，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間的關(guān)系。將每個(gè)具體的目標(biāo)落實(shí)到各部門以及個(gè)人，讓全體員工都有目標(biāo)性的去努力。

（2）走出非財(cái)務(wù)指標(biāo)的誤區(qū)。平衡計(jì)分卡雖然強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是如果把評(píng)價(jià)重點(diǎn)都放在非財(cái)務(wù)指標(biāo)上，又會(huì)導(dǎo)致不平衡。鑒于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行運(yùn)用平衡計(jì)分卡的案例不多，在設(shè)計(jì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)有可能會(huì)陷入過(guò)度模式化或者人為隨意設(shè)定，必須要改變這種局面。非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)定要多依賴對(duì)驅(qū)動(dòng)因素的定量和定性研究。可以繪制公司的戰(zhàn)略地圖，然后將戰(zhàn)略地圖分解為一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，從這些小目標(biāo)中找出需要跟進(jìn)的重點(diǎn)，以此來(lái)建立非財(cái)務(wù)指標(biāo)。還要制定明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法，使績(jī)效評(píng)估有理可依。將結(jié)果與預(yù)算進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估當(dāng)前銀行的經(jīng)營(yíng)模式能否很好的滿足預(yù)算要求。

（3）進(jìn)行信息系統(tǒng)的優(yōu)化。現(xiàn)如今，企業(yè)都已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代，商業(yè)銀行在普及平衡計(jì)分卡的同時(shí)，要做好信息化建設(shè)工作，建立一個(gè)高質(zhì)量的信息系統(tǒng)，為客戶提供更加方便的服務(wù)。高質(zhì)量的信息化建設(shè)更可以為企業(yè)進(jìn)行非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)定提供必要的數(shù)據(jù)，使得商業(yè)銀行能夠進(jìn)行定性化和定量化的評(píng)定工作。

（4）商業(yè)銀行更要注重企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)不斷向前發(fā)展的動(dòng)力。有用強(qiáng)大企業(yè)文化的企業(yè)，其業(yè)績(jī)往往也很不錯(cuò)。員工們工作不再是出于無(wú)奈，而是出于自愿。要建設(shè)一個(gè)學(xué)習(xí)型商業(yè)銀行，這樣才能在不斷變化的環(huán)境中保持健康和諧發(fā)展。

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