崔永鶴

摘 要：網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館書籍資料的貯存和傳播方式從根本上發(fā)生了改變。因此，圖書館的參考咨詢工作也發(fā)生了一系列的改變，而這種改變也預(yù)示著圖書館參考咨詢工作將會面臨更多全新的考驗。本文主要對圖書館參考咨詢工作進行分析研究，在此基礎(chǔ)上，分析了信息時代對參考咨詢工作的要求以及培養(yǎng)，發(fā)展現(xiàn)狀和處理辦法等方面，希望對圖書館參考咨詢員的工作能夠有所幫助。

關(guān)鍵詞：信息時代 圖書館 參考咨詢

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）02-00-02

在圖書館眾多的職業(yè)當中，參考咨詢員是相對來說最為基礎(chǔ)的，同時他也起著最為重要的作用，那就是服務(wù)他人。他需要為前來借閱咨詢的人答疑解惑，他們的服務(wù)態(tài)度很大程度上決定了這個圖書館的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)如今的網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館在人們生活中的作用與之前相比發(fā)生了巨大的變化，隨之也使得參考咨詢員做出相應(yīng)的調(diào)整，以保證圖書館的服務(wù)水平不斷提升，文化企業(yè)的更好發(fā)展。

一、圖書館參考咨詢工作的主要特點

1.參考信息的范圍廣

和傳統(tǒng)的信息參考源稍有不同的是，現(xiàn)在的參考咨詢工作需要對不同格式檢索的資料進行了解并且能夠熟練應(yīng)用。傳統(tǒng)的信息源包括：文摘、目錄、索引、百科全書等類別。而現(xiàn)代的則是將紙質(zhì)的信息媒體淘汰，取而代之的是數(shù)字化信息媒體。隨著網(wǎng)絡(luò)化的全覆蓋，參考信息源不僅僅保存在圖書館當中，而是與之相連接的多個數(shù)據(jù)庫。這使得參考信息源更加廣泛性和豐富性，提升了圖書館的實用性能以及社會價值，推動了文化產(chǎn)業(yè)的向前發(fā)展。

2.服務(wù)方式多樣化

傳統(tǒng)意義上的參考咨詢工作需要工作人員與借閱者面對面的進行交流，而現(xiàn)代化的則是工作人員在網(wǎng)絡(luò)上與借閱者進行溝通。參考咨詢的工作人員通過利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的便利性和讀者進行一對一的服務(wù)，這種方式有效的提升了工作效率和工作質(zhì)量。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在社會生活中的廣泛應(yīng)用，逐步建立了人們交流的多種途徑。同樣的也運用在了參考資源員的工作當中，十分便利。主要方式包括：QQ、電子郵箱、微信等方式，通過途徑的多樣性，使參考咨詢員的業(yè)務(wù)能力在潛移默化中得到了提高[1]。

3.服務(wù)內(nèi)容具有豐富性

在傳統(tǒng)參考咨詢工作中，圖書管理員只需要在讀者咨詢時，負責找出他想要的書籍而已。而在信息時代的圖書館當中，需要圖書管路員滿足讀者的各種需求，甚至是延伸服務(wù)。例如在找到讀者想要的書籍之后，還應(yīng)當向其推薦相關(guān)的書籍有哪些，為其做深層次的服務(wù)，使服務(wù)工作更加的細致化，提高客戶的滿意度，使圖書館能夠得到更好的發(fā)展。

4.圖書管理員逐漸專業(yè)化

首先，信息化圖書館參考咨詢工作當中，管理員面對著較為龐大的數(shù)據(jù)庫，需要管理員在進行查找工作時具備專業(yè)化的技能，以便更為快捷、精準的為讀者服務(wù)。其次，對于一些規(guī)模較大的圖書館來說，圖書管理員不僅需要具備專業(yè)技能，還需要掌握運用外語的能力，為國際讀者進行服務(wù)。最后，需要圖書管理員具備搜索外國文獻的能力，必要時進行跨國檢索。

二、圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀

我國的圖書館參考咨詢工作主要包括：一是指導(dǎo)性質(zhì)的咨詢。其主要內(nèi)容是圖書的情報知識。幫助客戶查找他所需要的內(nèi)容，提供相對個性化的服務(wù)。二是專題性質(zhì)的咨詢。其主要內(nèi)容是較為深度的文獻信息方面的查詢。通過對計算機等相關(guān)軟件的熟練操作，查找并提供相應(yīng)的解答等服務(wù)。專題性質(zhì)的咨詢是課題跟蹤及課題查新等咨詢服務(wù)，并且是根據(jù)現(xiàn)狀、進度等的研究。能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、細致化的服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

三、信息時代參考咨詢工作存在的問題

1.參考咨詢員缺乏一定的溝通服務(wù)意識

作為圖書館的參考咨詢員，應(yīng)當具備較好的口語表達能力以及與人交流的能力，以便于更加準確的判斷客戶的需求并且在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)?？蛻襞c參考咨詢員主要的交流途徑就是語言上的互動，只有具備一定的交流能力才能夠更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。但是，我國目前圖書管的參考咨詢員這方面的能力普遍偏低，有待提升[2]。

2.應(yīng)當提高參考咨詢工作人員的素質(zhì)修養(yǎng)

面對如此龐大的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從中篩選需要查找的內(nèi)容是比較困難的，這時便要求參考咨詢工作人員的專業(yè)素質(zhì)技術(shù)必須過硬，能夠快速、精準的找到咨詢?nèi)讼胍私獾膬?nèi)容，并且為借閱者貼心的服務(wù)，只有這樣才能夠應(yīng)對這種較為復(fù)雜的工作。因此，專業(yè)的素質(zhì)修養(yǎng)是成為圖書館參考咨詢工作者最基本的條件。

3.參考咨詢地區(qū)出現(xiàn)兩極化

圖書館參考咨詢的地區(qū)發(fā)展水平不一樣，這是相當普遍的現(xiàn)象，但是通過瀏覽主頁會發(fā)現(xiàn)，開設(shè)圖書館參考咨詢服務(wù)的地區(qū)有很多，但是根據(jù)地區(qū)的不同，差異也會不同。導(dǎo)致地域性的差別過于明顯，不利于文化產(chǎn)業(yè)的蓬勃向上發(fā)展。

四、提升參考咨詢工作質(zhì)量的策略

1.改變參考咨詢員的服務(wù)理念

改變參考咨詢員的保守思想，通過與客戶的不斷溝通交流，逐漸改變固有的思想觀念。站在客戶的思考角度，全心全意的為客戶服務(wù)，而不再是拘束的。應(yīng)當鍛煉與客戶交流的技巧，能夠保證對客戶的需求有所了解并及時做出反應(yīng)，提高客戶的滿意度，更好的為客戶服務(wù)，提升圖書館的品牌和口碑，確保圖書館的長久經(jīng)營[3]。

2.改善參考咨詢的方式和內(nèi)容

逐漸完善圖書館公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方式，利用現(xiàn)代化的手段，為客戶送上更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加大對圖書館的宣傳力度，深化網(wǎng)絡(luò)虛擬模式的服務(wù)，不斷擴充網(wǎng)上圖書館的數(shù)據(jù)資源，使得圖書館能夠取得更持久的發(fā)展。

3.逐漸優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

隨著現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，變得更加快捷、便利，實現(xiàn)了足不出戶就能夠享受到服務(wù)，例如網(wǎng)上超市、網(wǎng)上餐廳等，符合現(xiàn)代化快節(jié)奏的城市生活。同樣的，作為文化產(chǎn)業(yè)的圖書館也從傳統(tǒng)意義上的實體化向虛擬化轉(zhuǎn)變，人們查找和瀏覽的途徑變得更為多樣化。為了能夠有效提升圖書館參考咨詢工作的服務(wù)質(zhì)量，使工作逐漸地規(guī)范化、專業(yè)化，通過學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)展實力相對較強的圖書館的管理經(jīng)驗，確立了符合自身發(fā)展條件的大致方向。其中，可以通過改變參考咨詢的工作方式，充分利用比較有趣味性的圖片和視頻吸引讀者進行參觀，使其對圖書館產(chǎn)生興趣；將參考咨詢工作逐漸規(guī)范化、專業(yè)化，現(xiàn)如今我國部分圖書館運用的主要是QQ或是其它的一些交流平臺，加強了客戶查找的便利性，為客戶節(jié)省了時間，提升了工作效率。

五、圖書館參考咨詢服務(wù)與實踐應(yīng)用

1.圖書館參考咨詢的創(chuàng)新服務(wù)

我國現(xiàn)如今圖書館參考咨詢工作仍然停留在指導(dǎo)性質(zhì)和專題性質(zhì)上，應(yīng)當根據(jù)圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的特點，開展相應(yīng)的信息化服務(wù)、專題性服務(wù)等項目。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使參考咨詢工作能夠更加快速、準確、有效。可以在全國建立友情聯(lián)盟，互相提供幫助，達到資源共享，以保證圖書文化產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展[4]。

2.將圖書館資源融入古代文化

為了給廣大客戶建立完善的數(shù)據(jù)資源體，提升更大的閱讀空間，應(yīng)當建立古代語言、文字的網(wǎng)絡(luò)平臺。一方面可以增強圖書館參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，使熱愛文學(xué)歷史的研究者能夠更加方便查閱和瀏覽，另一方面也是吸引更多的人進行參觀，并了解中國古代歷史，弘揚中國文化。

六、信息時代對圖書館參考咨詢員的要求

1.掌握相對專業(yè)的信息技術(shù)處理能力

隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，社會對于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求也越來越高，參考咨詢員也需要具備這方面的能力。不僅需要為客戶提供借閱等方面的指導(dǎo)，還要求具備文獻資料的傳輸技能。在信息化時代下，圖書館已經(jīng)逐漸實現(xiàn)信息化管理，各方面的辦理任務(wù)都需要采取網(wǎng)絡(luò)化的處理手段。因此，參考咨詢員應(yīng)當不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的需求。除此之外，參考咨詢員還應(yīng)當具備互聯(lián)網(wǎng)意識，能夠?qū)ψ陨淼牟蛔阋约皥D書館的發(fā)展提出自己的見解并交易改正，具有強烈的責任感團隊精神。

2.信息時代要求參考咨詢員具有服務(wù)轉(zhuǎn)變意識

參考咨詢服務(wù)應(yīng)當對社會經(jīng)濟發(fā)展起到促進作用。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展變化，圖書館參考咨詢員也應(yīng)當轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，將服務(wù)地點由內(nèi)而外，將服務(wù)對象從普通大眾變?yōu)槿藗兙駥用娴膸椭?。這需要參考咨詢員必須具備較高的業(yè)務(wù)能力及個人修養(yǎng)，尤其是對文獻的理解能力。同時，服務(wù)的方式也應(yīng)當發(fā)生轉(zhuǎn)變，由工作手段轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)。即使不是和客戶面對面的交流，也能夠掌握客戶的需求，從而給予幫助和延伸服務(wù)[5]。

七、參考資源人員的培養(yǎng)方法

一是首先應(yīng)當確定參考咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平的標桿，明確考核制度，通過培訓(xùn)，提升個人業(yè)務(wù)水平；其次，制定相關(guān)的考試測評制度，驗證其能力水平，有針對性的進行篩選；最后，根據(jù)考評結(jié)果，進行分類，然后依據(jù)個人特點有層次的進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。二是提高計算機的操作能力，利用互聯(lián)網(wǎng)突破地域性的限制，根據(jù)對平臺資源的了解，進行整合，綜合利用。

結(jié)束語

隨著我國網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)水平的不斷提高，人們的社會需求也逐漸加大，隨之而來的便是社會各界的全新改革和調(diào)整，同樣的，圖書館也不例外，尤其是參考咨詢工作，逐漸實現(xiàn)了實體化向虛擬化的轉(zhuǎn)變和延伸，虛擬化的參考咨詢工作甚至不知不覺中成為了主要對外交流的形式。這需要參考咨詢?nèi)藛T不但需要具備專業(yè)的素質(zhì)修養(yǎng)，同樣的還需要根據(jù)社會技術(shù)的不斷提升做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足人們不斷發(fā)展的需要，送上更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

參考文獻

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