朱強

摘 要：現(xiàn)今社會，隨著全球經(jīng)濟水平的提高，國內(nèi)大小企業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)一片大好的趨勢，越來越多的公司企業(yè)希望能夠拓寬領(lǐng)域面，尋求更加廣闊的發(fā)展空間。要想在激烈的市場中占據(jù)市場份額，除了要掌握獨特的核心競爭力之外，還要注重企業(yè)內(nèi)部的溝通，提高公司內(nèi)部的服務質(zhì)量，營造和諧的公司內(nèi)部人際關(guān)系氛圍。企業(yè)經(jīng)營除了要保證外在客戶的滿意度和口碑，更重要的是將公司內(nèi)部工作人員看做內(nèi)部服務對象，給員工企業(yè)歸屬感，妥善經(jīng)營和滿足內(nèi)部員工的多方需要，提高員工的滿意度。

關(guān)鍵詞：企業(yè)經(jīng)營；內(nèi)部溝通；員工滿意度

引言：

現(xiàn)在的企業(yè)經(jīng)營除了要面多形形色色的顧客，滿足顧客需要，取得雙方的最大化利益之外，更重要的是面對企業(yè)內(nèi)部的員工。對于內(nèi)部溝通的重要性這一問題，很多大小企業(yè)都非常重視，尤其是在現(xiàn)今的經(jīng)營模式下，人性化的管理，有效的內(nèi)部溝通是使得公司穩(wěn)步發(fā)展的一大關(guān)鍵。但是有效的溝通在現(xiàn)在的大企業(yè)來說也是非常難以做到的，這不僅局限于各部門之間的溝通障礙，還有在人數(shù)繁多職責細化的企業(yè)內(nèi)部難以做到人人溝通，面面俱到，除此之外還有工作的壓力、生活的壓力等溝通障礙，使得工作環(huán)境壓抑，內(nèi)部溝通更加困難。因此，各大小企業(yè)必須加強對于內(nèi)部溝通的重視，提高企業(yè)內(nèi)部的服務質(zhì)量。

一、加強企業(yè)內(nèi)部溝通的意義

（一）營造輕松愉悅的工作氛圍，提高工作環(huán)境質(zhì)量

現(xiàn)在的很多企業(yè)都具有服務行業(yè)的性質(zhì)，與顧客洽談、協(xié)商都需要企業(yè)內(nèi)部人員出面與之面對面的溝通，公司員工在與顧客協(xié)商事宜時的儀容儀表、溝通用語以及舉手投足都會引起顧客的注意。人是情感動物，在與顧客交流時員工往往會帶有個人情感色彩，如果在公司內(nèi)部工作壓力過大，工作環(huán)境過于壓抑，或者與公司的同事矛盾較多，公司領(lǐng)導過分指責員工等都會造成員工情緒上的壓抑，使得員工心理負面情緒過多，在與顧客進行交談時難免會代入消極情緒，給顧客不好的服務體驗。因此加強內(nèi)部員工、領(lǐng)導之間的溝通是很有必要的，員工之間的矛盾大多是溝通不當或者沒有機會溝通造成的，如果加強內(nèi)部溝通，使員工之間加深對彼此的認識，敞開心扉，才能有效的解決內(nèi)部矛盾，創(chuàng)造輕松愉悅的工作氛圍，從而也能提高員工的工作質(zhì)量和效率。

（二）明確員工職責，減少部門沖突

在各個企業(yè)內(nèi)部都存在員工職位角色模糊，定位不清這一問題，造成這一問題的根本原因還是公司在招聘員工的時候沒有給員工明確的定位，在員工進入公司就職之后的工作也是包羅萬象，使得員工角色定位更加不清晰。對此，企業(yè)在用人招聘環(huán)節(jié)時，對于招收的崗位需要有明確文字敘述，使應聘者能夠清晰自己在企業(yè)的作用。在進入企業(yè)就職之后，可以發(fā)放員工手冊讓員工自行閱讀，也可定期召開員工大會，方便員工進一步明確職責，領(lǐng)會領(lǐng)導者的任務需要，今兒減少部門的沖突，避免部門糾紛的發(fā)生。

（三）樹立企業(yè)文化，留住優(yōu)秀員工，提高員工對企業(yè)的忠誠度

一個企業(yè)若想穩(wěn)定的健康發(fā)展，擁有一批優(yōu)秀的員工是非常重要的。企業(yè)若想吸引人才，留住優(yōu)秀員工，就必須樹立起自己的企業(yè)文化，營造企業(yè)歸屬感，在企業(yè)內(nèi)部要將員工看做內(nèi)部服務對象，上級對待下級的態(tài)度要溫和，員工之間要謙和，企業(yè)盡可能的了解內(nèi)部員工的需求，盡量滿足員工對工作環(huán)境的要求，提高員工工作的舒適度。在企業(yè)內(nèi)部建立屬于本企業(yè)的企業(yè)文化，增強員工的企業(yè)歸屬感，此外，通過加強員工之間的溝通交流，增加員工之間的情感交流，增強員工對企業(yè)的責任感，使得員工能夠以企業(yè)的長久發(fā)展為己任，增強員工對企業(yè)的忠誠度，熱愛自己的本職工作，提高工作效率。

二、實施內(nèi)部溝通的有效措施

（一）定期的內(nèi)部滿意度調(diào)查

要想切實了解內(nèi)部員工的需求，以及對公司的意見建議，公司可以定期抽樣調(diào)查、問卷填寫，小組訪問會議等形式，詢問員工對于公司管理制度、營銷手段的建議，讓員工切實表達自身對公司發(fā)展的期望以及自身的需求，讓企業(yè)領(lǐng)導者能夠真正的了解員工的想法，找到加強內(nèi)部溝通的切入點。企業(yè)還可指定專人負責了解員工需求，設立專門的員工調(diào)查報告數(shù)據(jù)庫，根據(jù)每個員工的切實需要，制定員工福利制度，具體規(guī)劃。因為在企業(yè)內(nèi)部有各式各樣的員工，不同員工的需求各不相同，有的員工希望能夠得到更高的薪酬待遇，有的員工想要更好的培訓機會，有的員工希望能夠有定期休假和帶薪旅行的機會，因此企業(yè)應該更好的為員工考慮，將員工的不同需求分類歸檔，制定個性化的福利補貼，滿足員工的不同期望，提高員工的滿意度。

（二）建立內(nèi)部投訴制度，更好的解決內(nèi)部糾紛

企業(yè)對待內(nèi)部員工應該有對待外在顧客一樣的耐心和交流方式，但是在很多公司內(nèi)部，員工與員工之間、員工與上級領(lǐng)導之間、部門與部門之間都存在各種各樣的矛盾糾紛。企業(yè)內(nèi)部的中低層員工在日常工作時難免會與其他部門的人員有所接觸從而產(chǎn)生糾紛，在糾紛產(chǎn)生之后卻無處解決，只能忍氣吞聲，讓矛盾越級越深甚至升級，部分上級領(lǐng)導不作為，對于中底層員工的矛盾糾紛不管不問，拿不出合適的解決對策，這都造成了不和諧的企業(yè)內(nèi)部工作氛圍，使得員工滿腔怨言卻問路無門，最終導致的結(jié)果就是員工對待工作應付了事，或者跳槽，致使企業(yè)發(fā)展緩慢。因此，企業(yè)想要營造和諧的企業(yè)氛圍，應該針對企業(yè)內(nèi)部矛盾建立一個專門的內(nèi)部投訴機制并找獨立于各部分之外的人員成立專門的內(nèi)部糾紛處理部分，以保證解決結(jié)果的公平性。此外，企業(yè)應鼓勵員工以正當?shù)姆绞浇鉀Q內(nèi)部糾紛，并采取合理有效的措施來解決糾紛，保證企業(yè)的和諧氛圍。

（三）定期召開工作性會議

企業(yè)內(nèi)部可以定期召開工作會議，一周之內(nèi)的小組會議、各部門會議可以彼此交流工作經(jīng)驗，為下一步的部門合作打好基礎(chǔ)。此外，定期的部門會議也可以為各部門之間緩解矛盾，加強工作、情感交流，尋求解決問題的方法。一月之內(nèi)可以召開全公司總結(jié)會議，由企業(yè)領(lǐng)導者和各部門高層主持會議，讓企業(yè)內(nèi)部員工及時了解公司走向，熟悉下一步公司發(fā)展方向，團結(jié)內(nèi)部力量，更好發(fā)展企業(yè)。

（四）培養(yǎng)相互溝通的企業(yè)文化

先要凝聚企業(yè)力量，團結(jié)內(nèi)部員工，擁有一個屬于本企業(yè)的企業(yè)文化是至關(guān)重要的。企業(yè)文化要以團結(jié)和諧為核心，加強企業(yè)溝通能力為特色。企業(yè)文化的建立方式還可通過企業(yè)集體活動來體現(xiàn)，例如企業(yè)年會、定期聯(lián)歡會，企業(yè)組織出游，組織集體培訓等形式來加強企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系。通過一系列的輕松愉悅集體活動方式，所有的企業(yè)員工都可以暫時放下職位高低的束縛，平等的進行交流和溝通，避免部分矛盾的激化升級，建立一個和諧和交流氛圍，塑造和諧、團結(jié)、愉悅的企業(yè)形象。

結(jié)論：

綜上所訴，一個企業(yè)要想實現(xiàn)健康成長，在國內(nèi)市場的激勵競爭環(huán)境下站穩(wěn)腳跟，除了要有良好的企業(yè)外部形象和妥善的經(jīng)營手段之外，對于企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的經(jīng)營策略一樣重要。加強企業(yè)內(nèi)部員工之間的溝通交流，制定切實可行的糾紛處理機制以及相關(guān)的解決問題的措施，幫助員工解決潛在矛盾，營造和諧的企業(yè)內(nèi)部氛圍，才能提高員工的滿意度，從而使得企業(yè)健康長久的發(fā)展下去。

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