孫艷 李萌 葛暢

摘 要：電力營(yíng)銷服務(wù)工作與黨的十九大“讓人民生活更美好、經(jīng)濟(jì)社會(huì)更高質(zhì)量發(fā)展”總體要求、與國(guó)網(wǎng)公司“打造具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)相比，營(yíng)銷工作還有較大差距?，F(xiàn)階段營(yíng)銷工作面臨的外部形勢(shì)仍較為嚴(yán)峻，內(nèi)部管理仍存在一些突出問題。

關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)銷；現(xiàn)狀；分析

一、面對(duì)的形勢(shì)和問題

1.安全責(zé)任日益強(qiáng)化

隨著監(jiān)管部門對(duì)安全責(zé)任追究的不斷加強(qiáng)，營(yíng)銷系統(tǒng)安全管理責(zé)任也日益強(qiáng)化。保障各類營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全，保障高危及重要客戶安全供電，小區(qū)等業(yè)擴(kuò)管理、供電所低壓運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)作安全風(fēng)險(xiǎn)防范，要求營(yíng)銷安全工作進(jìn)一步嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精，切實(shí)履行好安全責(zé)任。

2.服務(wù)投訴居高不下

服務(wù)投訴未得到有效管控。一方面新型業(yè)務(wù)推廣造成部分類型投訴高發(fā)；另一方面，由于人員責(zé)任引發(fā)的各類人員服務(wù)態(tài)度等反映人員服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度的投訴，以及由于業(yè)務(wù)執(zhí)行不規(guī)范造成的投訴仍較為突出。在投訴處理中，仍存在調(diào)查不實(shí)、責(zé)任追究不到位現(xiàn)象。95598工單處理不規(guī)范也等低級(jí)錯(cuò)誤頻發(fā)。

3.業(yè)務(wù)管理仍較薄弱

無(wú)論從上級(jí)要求還是公司自身實(shí)際來(lái)看，業(yè)務(wù)管理薄弱問題較為突出，在高低壓業(yè)務(wù)管理方面仍存在業(yè)務(wù)受理不規(guī)范、流程機(jī)外運(yùn)轉(zhuǎn)、時(shí)限超長(zhǎng)或超短、供電方案不合理、合同及檔案不規(guī)范等現(xiàn)象，市公司管理要求未得到有效落實(shí)。隨著業(yè)擴(kuò)提速等新的要求，在業(yè)務(wù)管理上又面臨著新的形勢(shì)和問題，亟待研究解決。

4.關(guān)鍵指標(biāo)管控不到位

對(duì)考核的關(guān)鍵指標(biāo)管控仍不夠到位，在營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范率、計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期規(guī)范率、互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)成效等方面存在較多薄弱環(huán)節(jié)，指標(biāo)排序處于較后位次；部分指標(biāo)進(jìn)步較慢，橫向比較標(biāo)準(zhǔn)不高、提升不快，基礎(chǔ)管理和指標(biāo)管控仍存在較大短板。

5.供電所基礎(chǔ)管理亟待提高

供電所勞動(dòng)紀(jì)律、工作組織、工作秩序等基本的管理要求得不到落實(shí)，管理仍較為松散；安全管理、低壓運(yùn)維等仍存在較多的不規(guī)范現(xiàn)象；供電所臺(tái)賬資料建立不完善，往往成為應(yīng)付和擺設(shè)。

6.工作推進(jìn)落實(shí)遲緩

對(duì)公司推進(jìn)的重點(diǎn)工作響應(yīng)遲緩，執(zhí)行滯后，如線上業(yè)務(wù)受理、移動(dòng)終端應(yīng)用等，總是慢半拍，多次被通報(bào)后才能好轉(zhuǎn)；有的如95598工單填寫、計(jì)量業(yè)務(wù)換表等問題反復(fù)提醒仍屢禁不止；對(duì)公司出臺(tái)的如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等管理規(guī)定，沒有有效傳導(dǎo)到供電所最基層，在現(xiàn)場(chǎng)沒有得到有效落實(shí)。

二、提升管理措施

緊緊圍繞省市公司各項(xiàng)工作部署和考核要求，確保營(yíng)銷本質(zhì)安全，夯實(shí)營(yíng)銷管理基礎(chǔ)，強(qiáng)化專業(yè)工作考核評(píng)價(jià)，全力解決重點(diǎn)突出問題，全面提升指標(biāo)管控和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)爭(zhēng)先進(jìn)位。

針對(duì)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，從以下方面重點(diǎn)推進(jìn)和突破。

1.繼續(xù)狠抓服務(wù)質(zhì)量提升

一是要按照“打基礎(chǔ)、降投訴、強(qiáng)服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)要求，嚴(yán)格調(diào)查處理，嚴(yán)肅責(zé)任追究，繼續(xù)保持投訴管控高壓態(tài)勢(shì)。二是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化管理，嚴(yán)控營(yíng)業(yè)廳投訴，提高服務(wù)水平和形象。三是全面落實(shí)客戶經(jīng)理聯(lián)系卡張貼到戶，疏導(dǎo)客戶訴求渠道，探索客戶經(jīng)理95598工單率分析考核。四是加強(qiáng)對(duì)各級(jí)考核情況的現(xiàn)場(chǎng)核查，確保執(zhí)行到位。五是加強(qiáng)市公司本部服務(wù)投訴管理，從自身做起，強(qiáng)化投訴分析和責(zé)任考核。

2.全面規(guī)范用電業(yè)務(wù)管理

一是制定完善用電業(yè)務(wù)管理規(guī)范化要求，加強(qiáng)對(duì)基層的宣貫和培訓(xùn)，推動(dòng)管理要求落實(shí)。二是按照業(yè)擴(kuò)工程提速增效的要求，制定公司實(shí)施方案。三是加強(qiáng)本部業(yè)務(wù)管理，推進(jìn)高壓業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理制，建立月度業(yè)擴(kuò)檔案檢查考評(píng)機(jī)制。四是加強(qiáng)小區(qū)業(yè)務(wù)管理，明確業(yè)務(wù)要求，加強(qiáng)對(duì)縣公司的指導(dǎo)，嚴(yán)格方案制定、設(shè)計(jì)審查、驗(yàn)收裝表等各關(guān)節(jié)管控。五是規(guī)范光伏業(yè)務(wù)，樹立明確業(yè)務(wù)規(guī)則，對(duì)并網(wǎng)光伏項(xiàng)目“回頭看”，完善并網(wǎng)資料和手續(xù)，開展并網(wǎng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查，排查整治現(xiàn)場(chǎng)隱患。

3.扎實(shí)提升臺(tái)區(qū)線損管理

一是按照新的合格率標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)臺(tái)區(qū)線損精益化管理，確保完成年度合格率目標(biāo)。二是狠抓城區(qū)線損管理，建立客戶經(jīng)理為主體的線損管理責(zé)任制，形成外委隊(duì)伍專業(yè)化整治+客戶經(jīng)理常態(tài)化保持，整治-移交的工作機(jī)制，加強(qiáng)考核，確保線損管理責(zé)任落實(shí)。三是持續(xù)加強(qiáng)反竊電力度，對(duì)浴池、賓館等重點(diǎn)行業(yè)不間斷進(jìn)行檢查，對(duì)重點(diǎn)高損臺(tái)區(qū)逐一攻堅(jiān)整治，加強(qiáng)警企聯(lián)動(dòng)和宣傳，形成震懾氛圍。

4.強(qiáng)化電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控

一是切實(shí)抓好電費(fèi)回收，加強(qiáng)應(yīng)收余額管理，按照新的考核要求，確保完成電費(fèi)回收任務(wù)。二是以市公司直供區(qū)為重點(diǎn)，繼續(xù)推進(jìn)智能繳費(fèi)。三是探索推進(jìn)高壓費(fèi)控，主動(dòng)管控電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。四是積極采取支付寶POS機(jī)、微信等手段，加強(qiáng)線上繳費(fèi)渠道應(yīng)用的宣傳和推廣，促進(jìn)指標(biāo)提升。

5.鞏固提升計(jì)量精益管理

一是加強(qiáng)采集運(yùn)維的常態(tài)管理，加強(qiáng)工單系統(tǒng)應(yīng)用，保持用采指標(biāo)領(lǐng)先。二是加強(qiáng)計(jì)量資產(chǎn)全壽命管理和在線監(jiān)測(cè)異常數(shù)據(jù)清理和整改，從嚴(yán)管控業(yè)務(wù)換表、庫(kù)存等重點(diǎn)指標(biāo)。三是開展雙模采集終端試點(diǎn)，探索主動(dòng)搶修、反竊電監(jiān)測(cè)等應(yīng)用。四是推進(jìn)供電所周專柜應(yīng)用。

6.加快推進(jìn)專業(yè)重點(diǎn)工作

一是積極開展電能替代和節(jié)能服務(wù)，做好南郊基地綜合節(jié)能項(xiàng)目的跟蹤推進(jìn)實(shí)施，加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備和轉(zhuǎn)化，確保高效完成年度任務(wù)。二是切實(shí)提升充電站建設(shè)運(yùn)維質(zhì)量，嚴(yán)格按照里程碑計(jì)劃完成充電站建設(shè)任務(wù)，加強(qiáng)充電站運(yùn)維質(zhì)量考核，完善日常巡視及應(yīng)急搶修流程機(jī)制，確保不發(fā)生工單處理超時(shí)。三是持續(xù)推進(jìn)營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)治理，加快標(biāo)準(zhǔn)地址維護(hù)、聯(lián)系電話收集，建立箱表關(guān)系數(shù)據(jù)當(dāng)日變更、當(dāng)日維護(hù)系統(tǒng)的機(jī)制，確保一致率指標(biāo)。四是加快推進(jìn)“三供一業(yè)”供電接收和一戶一表改造，加快改造工程建設(shè)和業(yè)擴(kuò)服務(wù)進(jìn)程。

7.著力提升供電所基礎(chǔ)管理

一是強(qiáng)化本質(zhì)安全管理，狠抓反違章，杜絕“干私活”、“私干活”。二是加強(qiáng)日常秩序管理，嚴(yán)格六制執(zhí)行，規(guī)范27種記錄、臺(tái)賬使用。三是加強(qiáng)低壓運(yùn)維管理，探索低壓運(yùn)維管理機(jī)制，明確日常工作要求，提高低壓設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量。四是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，年內(nèi)擬組織供電所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳、業(yè)擴(kuò)等專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。

8.強(qiáng)化管控能力建設(shè)

一是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)綜合檢查，將供電所管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗、營(yíng)銷稽查相結(jié)合，加大檢查頻次和覆蓋面，提高對(duì)重點(diǎn)工作推進(jìn)情況和難以量化的業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管控和監(jiān)督。二是建立月度服務(wù)和農(nóng)電綜合管理分析通報(bào)機(jī)制，在公司層面分析各單位存在問題，促進(jìn)整改。三是完善營(yíng)銷稽查工作機(jī)制，建立專業(yè)管理和營(yíng)銷稽查管理相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)稽查和現(xiàn)場(chǎng)稽查相結(jié)合的工作機(jī)制，由專業(yè)管理參與，制定月度稽查計(jì)劃，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整治，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查，穩(wěn)步夯實(shí)管理基礎(chǔ)。四是開展?fàn)I銷指標(biāo)集中監(jiān)控，完善集中監(jiān)控中心運(yùn)作，開展集中抄表、臺(tái)區(qū)線損、營(yíng)銷稽查、計(jì)量資產(chǎn)和異常、客戶經(jīng)理等重點(diǎn)指標(biāo)集中監(jiān)控，提高指標(biāo)的分析、穿透、管控能力。

參考文獻(xiàn)

[1]《國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)規(guī)范》

[2]《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》

（作者單位：1.國(guó)網(wǎng)宿州供電公司；2.安徽工程大學(xué)）