樂宇華

[摘 ?要]隨著社會經濟的發(fā)展，人們對服務的需求日益增加。針對供電企業(yè)來說，如何充分體現電力“先行”的職能，提升電力營銷服務在人們心中的地位，創(chuàng)造和諧的供電營銷環(huán)境，是當前供電企業(yè)需要而臨的主要問題。為了夯實電力營銷服務基礎，提升優(yōu)質服務質量，本文對供電企業(yè)電力營銷服務存在的問題進行了分析，提出了一些創(chuàng)新性的觀點。

[關鍵詞]客戶服務 ;營銷現狀; 電力;

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）22-0062-01

引言

隨著當前我國電網公司、電力公司近些年來對自身品牌化、形象規(guī)范化、市場化的工作建設越來越重視大多數電力企業(yè)對于客戶營銷服務的理念與標準也逐漸趨向完善。但是對比于“中國三大電信運營商”的規(guī)范性服務，電力企業(yè)的客戶服務營銷意識起步還比較晚，諸如市場化、客戶化的服務觀念還沒有轉變徹底。因此針對性的營銷策略更要及早在電力客戶服務中發(fā)展與推行。

1我國電力企業(yè)客戶服務營銷現狀

現階段我國電力企業(yè)的客戶服務水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場經濟的背景下其服務質量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經營效益、員工利益以及客戶服務質量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務觀念還比較停滯，并未轉變到市場經濟下“以客戶滿意為中心”的服務理念中來無法滿足客戶的服務需求。

還有些電力企業(yè)管理部門認為供電企業(yè)服務只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作從為服務是屬于營銷部門的事其工作主要是行使職權，并不在為客戶提供服務。由于客戶服務工作一直以來都沒有受到相關職能部門的一齊努力導致在一線的營銷部門客戶服務難以得到發(fā)揮，客戶往往會對服務失去信心。所以，全面整合當前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設以服務客戶為中心的營銷策略是電力企業(yè)的工作重點。隨著我國社會經濟的快速發(fā)展以及電網公司體制的深化改革的持續(xù)進行對電力客戶服務營銷工作也提出了更高水平的要求。各個層級的電網公司都提出了全面提升“供電服務水平”延伸服務內容，豐富服務渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質的新要求。

2 ?我國電力企業(yè)客戶服務營銷存在的問題

2.1 客戶服務體制

改革進程緩慢盡快從全局上來看，我國電力企業(yè)的服務營銷正在進行體制改革，而且在發(fā)展技術等層面也獲得了相應地進步。然而，因為一直以來的單一的指令性體制始終沒有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力業(yè)其服務營銷機制還有進步的巨大空間，特別是在客戶服務上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質的服務質量，然而卻并沒有從本質上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務機制。

2.2 客戶服務意識有待加強

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強大的國民基礎的一項國家產業(yè)，其客戶服務并沒有真正意義上被歸并到整個電力企業(yè)的營銷步驟中來。毋庸諱言，電力企業(yè)的營銷永遠是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業(yè)發(fā)展職責完全是以提升發(fā)電效率，加大生產規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點。在營銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場經濟體制下的客戶需求相匹配相較于國外的發(fā)達國家而言，我國電力企業(yè)客戶服務明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務內容始終無法達到客戶的標準。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強，甚至態(tài)度惡劣，沒有進行過專業(yè)的職業(yè)培訓等是電力客戶營銷企業(yè)在客戶服務環(huán)節(jié)中意識淡薄的重要表現。

可以肯定，傳統(tǒng)的客戶服務營銷模式早已不能適應現階段市場經濟體制下激烈競爭環(huán)境，以及各行業(yè)、產業(yè)所奉行的“以客戶為中心”的銷售理念，其觀念已經被市場所淘汰。如今，伴隨著社會文化的不斷快速發(fā)展和西方銷售模式的進駐，電力客戶無論是在用電需求還是維權意識上都取得了明顯地提高。對此，電力企業(yè)更應當順應大勢，積極主動地改變傳統(tǒng)的營銷理念，樹立“以人為本”“以客戶為中心”的服務營銷意識。

3 加強電力企業(yè)客戶服務營銷的措施

3.1 通過提高自身服務質量來提升客戶滿意度

新形勢下，電力企業(yè)營銷部門的客戶服務人一定要徹底轉換服務理念，利用完善健全的服務來提升客戶的滿意度。尤其在在服務崗位的職工培訓上，電力企業(yè)尤其要重視服務技巧、服務禮儀、言行規(guī)范的培訓。在最大限度上利用內訓師實施培訓的基礎商，邀請國內著名服務培訓專家，為一線服務崗位職工開展一系列健全的服務操作訓練，切實提高其服務意識和服務能力，提高員工自身服務的主動性。電力企業(yè)可每年定期的開展相關的服務技能競賽，在全公司服務人員中掀起了一股學習服務技能。

3.2 健全客戶服務營銷制度

現階段，國內很多地方在電力服務體現中依然存在各種各樣的問題。例如，某些地區(qū)的電力客戶繳費過程繁瑣、工程服務不規(guī)范等等。針對上述這些普遍問題，電力企業(yè)有責任進行完善與健全企業(yè)的服務營銷方式，具體來說，可以全面采用和網上銀行、電子轉賬等的信息技術，讓一些繁瑣的問題簡明化。其中，電費代收點與自營收費網點，就非常具有針對地有效措施。另外，客戶服務營銷制度還需創(chuàng)設一套行之有效的監(jiān)督制約機制，通過舉報熱線電話、微博、微信等手段，徹底杜絕服務過程中出現的不規(guī)范的服務現象，確保服務水平的優(yōu)質性。過去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產，提高發(fā)電量為運營核心，其重點任務就是確保企業(yè)可以實現安全生產、大量生產，而至于怎樣去疏導電力的流向、客戶怎樣去使用電力資源，以及營銷客服后期的跟蹤服務完全忽視。所以，電力行業(yè)非常有必要引入電力行業(yè)價格競爭機制，以此杜絕電力的壟斷，對不合理的地方進行深化改革。

3.3 給予客戶個性化服務

針對一些重點客戶，電力企業(yè)可以相應地提供其個性化的營業(yè)服務與信息服務。在實際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務類別中的服務項目，建立一個能夠高效地讓客戶服務團隊和客戶進行互動的機制。延伸網站、終端、代收等服務渠道，給予客戶遠程多選擇、多樣化的服務，以此來適應不同客戶的服務需求。在傳統(tǒng)的電力服務基礎上，提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發(fā)送、電量電費邊界提醒、遠程先行復電、營業(yè)網點地圖顯示等個性化的電力服務。與此同時，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動汽車充換電等新興業(yè)務服務需求。

4 結束語

綜上所述，電力資源是民生之本、民生之基，而電力企業(yè)更是民生企業(yè)。不斷建設健全企業(yè)的客戶服務中心，給予客戶高質量的供電服務是一項重要的民生利益問題。為電力客戶提供及時高效、安全、滿意的服務不僅是電力企業(yè)客服領域的應有職責，也電力客戶應當享有的權力。故而，電力企業(yè)必須要強化服務理念，提升服務意識，使服務能力與品質得到更大的提升。

參考文獻

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