黃翠

隨著人們對于護理人員服務要求的增加，而門診護理人員每日實施的導診工作量巨大，導致在面對患者時，將負性情緒帶入與患者的交談中，增加了護患糾紛的發(fā)生的概率[1-2]。因此，在門診導診護理中，有效、科學、合理的實施現(xiàn)代化的護理管理理念，為患者營造一個高質(zhì)量、安全、優(yōu)質(zhì)服務的門診就診環(huán)境，已成為當今門診護理管理的目標[3]。本院在2016年5月～2017年5月實施互動加不定期走動式管理方式，觀察組的50例患者臨床護理效果明顯得到提升，取得了較為滿意的護理效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 參與本次研究的100例患者均為本院2015年5月～2017年5月門診收治的患者分為兩組，對照組患者中，男25例，女25例，年齡25～56歲，平均年齡（40.62±3.62）歲；觀察組患者中，男24例，女26例，年齡25～55歲，平均年齡（40.34±3.53）歲。我科一共18名護師，1～5年的有2名，5～10的有10名，10年以上的有6名，2名副主任護師，4名主管護師，10名護師，2名護理員。本次研究中的100例患者中均不存在嚴重意識障礙、肝腎等重大器官疾病，本院科室對本次研究屬于知曉狀態(tài)，所有的患者對本次研究中所涉及的調(diào)查表、實驗數(shù)據(jù)及護理操作模式等知情，在知曉本次研究的前提下，自愿參與。兩組患者臨床資料比較差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法 對照組的患者在本院科室治療期間實施最為普遍的護理管理方式，觀察組的患者，則在普通護理管理方式的基礎上，采取互動加不定期走動式管理方式，具體措施如下，①制定門診導診質(zhì)量標準：為了提升門診導診護士的工作質(zhì)量，首先要定制護理工作中的護理質(zhì)量標準，標準的制定應根據(jù)醫(yī)院的具體情況與門診導診的工作量。在標準實施后，應結合工作中出現(xiàn)的各種差錯及制度缺陷進行調(diào)整，同時對每位護理人員的工作職責進行優(yōu)化[4-5]。②走動式管理：在門診開展三級護理質(zhì)量控制體系，在門診護理人員中選取高年資的護理人員作為質(zhì)控小組組長，實施護理部-護士長-質(zhì)控小組的管理體系[6]。護理部的工作人員應定時定期對門診的工作進行監(jiān)督評估，對于監(jiān)督評估中所發(fā)現(xiàn)的問題，應及時的對門診護士進行指導，對其進行指導工作時，應注意使用和氣的語言及態(tài)度，針對門診工作中所發(fā)現(xiàn)的問題，護理部應與護士長進行溝通，幫助護士長解決問題，對門診部門的護理工作質(zhì)量進行嚴格的審查與評估[7]。在每天工作中，護士長應加強對質(zhì)控小組的工作管控，及時的通過現(xiàn)場指導對小組的工作進行指導[8]。③互動式管理：質(zhì)控小組應每日、每周及每月對門診工作中的問題進行匯總報告，由護士長與小組成員進行互動，相互討論工作中問題的解決方法。對于工作中難以解決的問題，護士長與護理部進行互動式討論，將管理中的各種疑難雜癥妥善解決，從而提升護理工作的質(zhì)量[9-10]。

1.3 觀察指標 在實驗研究結束后，護理人員將科室自制的調(diào)查問卷發(fā)放至參與實驗研究的每位患者，讓患者對護理人員的理論知識、護理服務、護患關系等內(nèi)容進行評估，按照百分制進行評分，＞80分為非常滿意，60～79分為比較滿意，＜60分為不滿意。門診導診工作質(zhì)量評價方式：在實驗時間結束后，由醫(yī)院質(zhì)控小組對門診導診20名護士的工作進行評估，主要對護士進行分診的正確率、導診的正確率以及對患者的服務態(tài)度、護理安全管理等。滿分為100分，得分越高，護理人員的工作質(zhì)量越好。在患者填寫完研究調(diào)查表后，護理人員將所收集的護理實驗研究的數(shù)據(jù)資料進行分析處理。

1.4 統(tǒng)計學方法 本次研究中門診導診的工作質(zhì)量評分及門診患者對護理人員工作的滿意程度數(shù)據(jù)采用t檢驗，以a=0.05為檢驗水準，分析兩組患者在采用不同的護理管理方式后的工作質(zhì)量，采用SPSS 22.0數(shù)據(jù)處理軟件對上述資料進行分析，P＜0.05，本次研究具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組患者的護理滿意度評分（96.52±2.24）明顯高于常規(guī)護理對照組患者的護理滿意度評分（82.48±2.53），采取互動加不定期走動式管理方式的觀察組門診導診的工作質(zhì)量評分（97.48±1.42）明顯高于采取普通護理管理方式的對照組護理人員的工作質(zhì)量評分（83.51±2.48），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1、表2。

3 討論

門診是醫(yī)院十分重要的科室之一，對整個醫(yī)院的社會形象與經(jīng)濟效益有著十分重要的影響。門診導診護士的主要工作是將門診患者進行有效的分離，指導患者進行就診，以減輕患者過多帶來的壓力，促進門診工作的順利進行。門診導診護理人員的工作質(zhì)量與護理服務水平對患者的護理滿意度評分有一定的影響。因此，加強對門診導診護理管理，對提升護理工作質(zhì)量與患者對護理人員工作的滿意程度具有十分重要的意義。根據(jù)所實施的管理制度，制定相應的制度實施的準則，讓科室的每位護理人員按照制度規(guī)章實施日常工作，互動式與走動式管理方式主要是強調(diào)在護理管理中的三級管理，通過加強互動、傾聽、指導、協(xié)助，在實施互動式管理方式中，質(zhì)控小組組長定時定期向護士長匯報工作，再將工作中的疑難雜癥匯報至護理部，由護理部實施互動指導，有效的解決門診導診工作中的各種問題，提升門診工作質(zhì)量評分；在走動式護理管理方式中，質(zhì)控小組定時定期對門診工作中的問題進行匯總報告，護士長與質(zhì)控小組中的護士相互溝通，了解工作進展，商量工作中所出現(xiàn)的問題的解決方法。對于工作中難以解決的問題，護士長可以與護理部工作人員進行互動式討論，將管理中所遇到的各種疑難雜癥通過相互討論、相互商量而得到有效的解決，從而提升護理工作的質(zhì)量。在本次論文的研究結果中，觀察組的管理效果明顯優(yōu)于對照組。

表2 兩組患者滿意度比較Table 2 Comparison of patientsatisfaction in the two groups

綜上所述，在門診導診護理工作中采用互動加不定期走動式管理方式，患者到院就診時，對護理人員工作的滿意程度明顯得到提升，門診導診的工作質(zhì)量明顯得到提升，值得在本院門診上推廣。

參考文獻

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