吳小柳 蘇志遠(yuǎn)

摘 要：人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，成為社會(huì)發(fā)展的一個(gè)助力者。近幾年的酒店業(yè)發(fā)展中，人力成本高、缺乏高素質(zhì)酒店人才、酒店人員服務(wù)情緒化等問題陸續(xù)浮現(xiàn)，而人工智能在一定條件下能解決一些問題。運(yùn)用智能技術(shù)使得酒店服務(wù)精準(zhǔn)化、快速化、專業(yè)化、個(gè)性化。若先試將酒店智能服務(wù)運(yùn)用到酒店前廳、客房、餐飲、安保處，它將會(huì)煥發(fā)出嶄新的色彩。但是酒店智能也存在許多不足之處，數(shù)據(jù)采集不全面、人工智能價(jià)格昂貴、智能酒店在中國(guó)發(fā)展存在的誤區(qū)、智能機(jī)器人技術(shù)服務(wù)企業(yè)缺乏突破和創(chuàng)新這些問題的出現(xiàn)將阻擋著酒店智能化的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店智能；機(jī)器人；互聯(lián)網(wǎng)

文章編號(hào)：1004-7026（2018）12-0121-02 中國(guó)圖書分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

1 發(fā)展中的“酒店智能”

近幾年的酒店業(yè)發(fā)展中，人力成本高、缺乏高素質(zhì)酒店人才、酒店人員服務(wù)情緒化等問題層出不窮，而人工智能正能迎刃而解。2013 年， 國(guó)家旅游局發(fā)布了《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》， 其第一次正式定義了智能飯店的含義及范圍，詳細(xì)規(guī)定了智能飯店涉及的智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)三方面內(nèi)容， 確定了智能飯店應(yīng)在信息化帶動(dòng)下向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，隨著酒店智能機(jī)器人的出現(xiàn)和人工智能技術(shù)的不斷突破，酒店作為中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的代表領(lǐng)域，將成為智能機(jī)器人進(jìn)軍的行業(yè)，不斷的為酒店增添亮點(diǎn)，為客人帶來智能服務(wù)體驗(yàn)。希爾頓在2016年測(cè)試了機(jī)器人前臺(tái)；喜達(dá)屋旗下的Aloft品牌已開始用機(jī)器人為客房遞東西；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機(jī)器人。

1.1 智能使得酒店服務(wù)精準(zhǔn)化

酒店智能機(jī)器人在記住客人偏好、入住登記、記錄客史檔案之類的自動(dòng)化程度高的工作中能運(yùn)用自如，而且相對(duì)于人工更加精準(zhǔn)化，降低了服務(wù)人員因?yàn)橥浀仍虺霈F(xiàn)的失誤。機(jī)器人還可以插播酒店各種理念以及活動(dòng)促銷。機(jī)器人通過最精準(zhǔn)的運(yùn)算能力，幫助酒店實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)管理。

1.2 智能使得酒店服務(wù)快速化

互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)服務(wù)碰撞的當(dāng)下，有些傳統(tǒng)模式會(huì)被淘汰或代替，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將成為當(dāng)下企業(yè)快速發(fā)展的重要手段。為了適應(yīng)時(shí)代，各行業(yè)都想方設(shè)法地插入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向智能化轉(zhuǎn)型，如今酒店業(yè)也在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)走向智能化從而提高酒店服務(wù)快速化。酒店相對(duì)于其他地方來說客流量大，而人工智能的運(yùn)用可以極大地幫助酒店業(yè)快速服務(wù)，從入住到退房只憑借一卡通或者一個(gè)APP。

1.3 智能使得酒店服務(wù)專業(yè)化

酒店行業(yè)人才流失率高，酒店對(duì)人員的培訓(xùn)成本高，雇傭資金也高。酒店中有些基層性服務(wù)缺乏專業(yè)化，隨著服務(wù)型機(jī)器人和人工智能技術(shù)的不斷突破，智能機(jī)器人將提升酒店服務(wù)專業(yè)化，一些具有獨(dú)特工作技術(shù)的機(jī)器人，比如客房感情機(jī)器人、自主送餐機(jī)器人、餐廳服務(wù)機(jī)器人，這些智能機(jī)器人可以和客人簡(jiǎn)單聊天，禮貌問好，引導(dǎo)客人前往公共衛(wèi)生間、餐廳、客房等。

1.4 智能使得酒店服務(wù)個(gè)性化

在日新月異的新時(shí)代下，人們已經(jīng)從追求共性轉(zhuǎn)變?yōu)樽非髠€(gè)性，酒店智能可以為客人進(jìn)行“私人定制”?？腿嗽陬A(yù)定酒店時(shí)便有專業(yè)智能機(jī)器人對(duì)接，客人進(jìn)店后可以憑借智能卡識(shí)別，客房會(huì)自動(dòng)按照客人的習(xí)慣進(jìn)行設(shè)置，自動(dòng)獲取客人入住信息，默認(rèn)客人母語(yǔ)等。比如客人在外休息時(shí)，身心疲憊，這時(shí)候有貼心的客房控制系統(tǒng)為他服務(wù)，只需要對(duì)它說一聲，便可以調(diào)到最舒服的模式。2015年中國(guó)首家全智能化私人定制酒店在四川成都營(yíng)業(yè)，一卡通覆蓋所有酒店業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了智能無紙化辦理入住、智能門禁、智能客房。

2 試將酒店智能系統(tǒng)運(yùn)用到各部門

2.1 前廳部下的酒店智能

遇到節(jié)假日酒店辦理入住是一個(gè)繁雜的過程，客人多、工作量大，而智能機(jī)器人能夠運(yùn)用到前廳的賓客引導(dǎo)、自助辦理入住行李存取等，為酒店服務(wù)高質(zhì)量提速。客人還可以通過和智能機(jī)器人進(jìn)行交流，全面了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、餐飲娛樂集結(jié)地、周邊的風(fēng)景和名勝古跡，提高了客人對(duì)當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)識(shí)體驗(yàn)度。

2.2 客房部下的酒店智能

智能機(jī)器人服務(wù)很全面，它可以為客人運(yùn)送各種所需物品，例如，換洗衣物、送吹風(fēng)機(jī)、兒童物品、餐食酒水。機(jī)器人可以在客房?jī)?nèi)和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，匯報(bào)天氣，向客人推薦酒店內(nèi)的娛樂消費(fèi)，特價(jià)套餐等。

2.3 餐飲部下的酒店智能

餐飲部是一個(gè)留住客人的重要部門，香甜可口的飯菜成為了許多客人流連忘返的重要原因。但是如果餐具清潔不夠，餐桌潔凈度不高，那么勢(shì)必會(huì)降低客人的滿意度。而人工智能的開發(fā)和利用使得這一問題得到解決，智能機(jī)器人可以在餐廳中擦洗桌子，擺放餐盤，整理桌布，極大的降低了人工成本，提升了清潔質(zhì)量，為客人們創(chuàng)造了一個(gè)舒適干凈的用餐環(huán)境。

2.4 安保部下的酒店智能

客人入住酒店，安全是首要保證的，酒店若引入一批智能安保機(jī)器人來保衛(wèi)客人安全，那將讓人們極具安全感。智能機(jī)器人可以巡邏安防，檢查各個(gè)安全設(shè)施，及時(shí)排除安全隱患。降低人工安保的懈怠性失誤。

3 當(dāng)下酒店運(yùn)用智能存在的弊端

3.1 數(shù)據(jù)采集不全面

在智能酒店服務(wù)的過程中，智能門鎖、電動(dòng)窗簾、智能電話雖然已經(jīng)輪番登場(chǎng)，但是由于大多數(shù)的酒店沒有完整的客戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致了當(dāng)下酒店智能服務(wù)不夠完善全面，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的當(dāng)下，酒店應(yīng)該通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給客人畫像做好充分準(zhǔn)備，只要客人辦理入住，就能準(zhǔn)確掌握客人的各種信息，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 人工智能價(jià)格昂貴

智能機(jī)器人成本過高，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題，如果大規(guī)模引進(jìn)智能機(jī)器人將是一筆較大的開銷。但是需要衡量其投入產(chǎn)出的比例，加大科技的投入后，房?jī)r(jià)等一些消費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格勢(shì)必會(huì)提升，不然將無法收回投入。而在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)里，消費(fèi)者的消費(fèi)額度不大，短時(shí)間引入人工智能可能無法獲得較大收益成效。

3.3 智能酒店在中國(guó)發(fā)展存在的誤區(qū)

這些年以來中國(guó)在智能酒店的發(fā)展中做出了很多研究和實(shí)踐，但有一些行內(nèi)人士認(rèn)為中國(guó)的智能酒店發(fā)展有一定的誤區(qū)，首先是不能由生產(chǎn)研發(fā)酒店智能的廠家設(shè)計(jì)人工智能的樣本，而應(yīng)該是酒店業(yè)人士根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)人工智能藍(lán)本。

3.4 智能機(jī)器人技術(shù)服務(wù)企業(yè)缺乏突破和創(chuàng)新

目前，酒店智能機(jī)器人在某些服務(wù)中還很難代替人工，比如代替人工打掃房間，在前臺(tái)辦理入住缺乏應(yīng)用門檻。這些都取決于機(jī)器人服務(wù)企業(yè)的技術(shù)突破和創(chuàng)新。酒店行業(yè)中還需要積累運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)。

人工智能的開發(fā)和利用，將使得酒店業(yè)服務(wù)精準(zhǔn)、快速、專業(yè)、個(gè)性化，也會(huì)為酒店帶來巨大效益。在當(dāng)今新時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)成為社會(huì)發(fā)展的主流，酒店推行智能是為了迎合主流。雖然技術(shù)上等方面還有些不成熟，但是隨著社會(huì)發(fā)展的腳步，終將得到解決。

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