雷揚(yáng)

旅游業(yè)是以人為主體的服務(wù)性行業(yè)，人才是旅游業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，也決定著旅游企業(yè)的素質(zhì)與活力。旅行社從屬性上看，是知識密集型和勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，同時又是人才密集型企業(yè)。人是旅行社的核心， 也是整個企業(yè)的精髓和支柱。四川旅游業(yè)發(fā)展迅猛，對本省旅行社業(yè)的發(fā)展既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。有利的大環(huán)境，促進(jìn)旅行社業(yè)的興旺。然而在當(dāng)前，四川省旅行社業(yè)發(fā)展水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上四川旅游產(chǎn)業(yè)飛躍式的發(fā)展速度。制約四川旅行社業(yè)發(fā)展的重要因素之一，仍是人才問題。

1 人才開發(fā)結(jié)構(gòu)失衡

從旅行社業(yè)務(wù)崗位來看，包括導(dǎo)游員、計調(diào)、外聯(lián)、接待等；從垂直結(jié)構(gòu)看，可分為基層業(yè)務(wù)人員，中層管理人員和高層管理人員。目前，對四川旅行社內(nèi)部從業(yè)人員進(jìn)行研究，大多數(shù)的對象是導(dǎo)游。我們認(rèn)可導(dǎo)游是連接旅游者和旅行社企業(yè)的紐帶，在旅游者面前直接代表旅行社形象，但是，不可否認(rèn)的是，導(dǎo)游只是業(yè)務(wù)崗位之一。任何旅行社要開展正常運(yùn)營，展開市場競爭，都離不開旅行社產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新、高質(zhì)量的接待服務(wù)、以及準(zhǔn)確及時的計劃調(diào)度，需要高水平的、計調(diào)、外聯(lián)、接待人員。旅行社需要長遠(yuǎn)發(fā)展，經(jīng)得起意料之外的各類挑戰(zhàn)，更加需要能把握戰(zhàn)略方向的高層管理者，擁有較強(qiáng)執(zhí)行力的中層管理人員。

2 人才政策制度不健全

人才政策包括流動、選拔、培養(yǎng)、激勵、評價、保障等多方面的內(nèi)容。針對旅行社從業(yè)人員的人才政策，目前最為成熟的是導(dǎo)游考評制度，從選拔、資格準(zhǔn)入、監(jiān)督、審查、晉級等漸成體系。但以專業(yè)崗位中人才政策相應(yīng)完善的導(dǎo)游考評制度為例，最為關(guān)鍵的問題，導(dǎo)游薪酬制度，從四川，乃至全國，至今未能有合理的、成熟的方案。此外，導(dǎo)游的晉級考評，雖然分初級、中級、高級、特級，但是，導(dǎo)游分級卻未能進(jìn)入我國真正的職稱序列，即使是一名特級導(dǎo)游，在職稱序列中，無級別對應(yīng)，與日常所提到的中級職稱、高級職稱等各不相關(guān)。

至于其他業(yè)務(wù)崗位，更是罕有人才政策制度。由于四川大多數(shù)旅行社規(guī)模不大、實(shí)力不強(qiáng)，加上旅行社員工存在一人身兼多職的現(xiàn)象存在，各崗位的工作任務(wù)與類型也存在較大差別，考核難度大，導(dǎo)致其人力資源管理制度不健全。缺乏規(guī)范的人才甄選制度，公平的人才使用制度，科學(xué)的績效考評制度，合理的薪酬激勵制度，系統(tǒng)的人才開發(fā)制度等。

3 缺乏長期規(guī)劃

當(dāng)前，在政府層面，已經(jīng)有了對旅游人才長期規(guī)劃的意識和做法。如，從2013年起，就開始了《國家旅游局青年專家計劃》大力選拔、培養(yǎng)高層次、高水平旅游人才，隨后開展了《國家旅游局萬名旅游英才計劃》，從旅游院校師生中選拔、培養(yǎng)人才。四川省也進(jìn)行了人才規(guī)劃，實(shí)施了《四川省旅游局青年專家計劃》。

但是，四川旅行社缺乏開展人才開發(fā)規(guī)劃的意識，人力資源工作習(xí)慣于臨時性處理、隨意性決策，缺乏有效的規(guī)劃。由于四川旅游淡旺季明顯，淡季缺乏人員儲備，旺季一些旅行社就會出現(xiàn)手忙腳亂、無法從容應(yīng)對的局面，進(jìn)而影響到企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一些旅行社臨到用人，才會想到招人，招聘工作隨意性大，水平高的專業(yè)人才無法引入，而招聘來的員工專業(yè)性不足。

4 人才素質(zhì)偏低

四川一些旅行社缺乏戰(zhàn)略眼光，只看眼前利益，一味壓低人員成本，導(dǎo)致部分從業(yè)者未經(jīng)培訓(xùn)即進(jìn)入崗位，造成旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不高等問題。從長遠(yuǎn)而言，四川旅行社人才素質(zhì)還有待繼續(xù)提高。在大專層次的人才供應(yīng)量較大，專業(yè)細(xì)分也比較多，但是，大部分專業(yè)方向出現(xiàn)的時間不長，效果未完全顯現(xiàn)；本科以上層次的人才供應(yīng)量并不小，需求也非常旺盛，但是由于本科院校傳統(tǒng)教育觀念深入，學(xué)歷學(xué)習(xí)階段課程設(shè)置大而全，缺乏入職前旅游實(shí)踐能力和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，更不能有效發(fā)揮在校旅游相關(guān)專業(yè)學(xué)生及時參與旅游實(shí)踐業(yè)務(wù)運(yùn)用和技能鍛煉的作用。

5 旅行社人員流失問題突出

目前，與全國其他地區(qū)相似，四川省旅行社人員流失問題仍然突出。旅行社是以人為主體的服務(wù)型企業(yè)，一線員工較易掌握客戶資源和核心技術(shù)。人員流失過快，對旅行社發(fā)展極為不利。當(dāng)前，四川旅行社中均存在一線員工流動過快，高層旅游經(jīng)營人才、管理人才嚴(yán)重缺乏等困難和問題。由于部分企業(yè)的短視行為和企業(yè)之間的競爭，致使部分企業(yè)熱衷于從行業(yè)中挖掘現(xiàn)有的成熟的高層次技術(shù)人才，而旅行社與其他優(yōu)勢行業(yè)相比，大多小本經(jīng)營，無法負(fù)擔(dān)較高的人力成本。待遇不夠優(yōu)厚，發(fā)展前景不夠廣闊，致使部分高層次技術(shù)人才和管理人才流失到其他行業(yè)。同時，雖較多學(xué)校實(shí)施校企合作，但傳道授業(yè)的主要還是學(xué)校內(nèi)的專職教師，往往對行業(yè)實(shí)際估計不足，從而學(xué)校在對學(xué)生的專業(yè)和職業(yè)引導(dǎo)方面的職業(yè)道德教育工作還不充分，這就導(dǎo)致部分學(xué)生對自己專業(yè)并不熱愛，認(rèn)為旅行社行業(yè)層次不高或發(fā)展空間不大，甚至以偏概全，把旅行社行業(yè)的個別不理想的現(xiàn)實(shí)擴(kuò)大為整個行業(yè)行為，從而導(dǎo)致專業(yè)人才向其它行業(yè)的流失率較高。當(dāng)前，社會輿論對旅行社的負(fù)面新聞較多關(guān)注，缺乏對行業(yè)的正能量宣傳，對旅行社人才的宣傳也不夠全面，造成旅行社從業(yè)人員的地位不高，也間接的影響人才持續(xù)在旅行社行業(yè)工作的積極性。

（作者單位：四川旅游學(xué)院）