沈利華

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?近年來我國汽車行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，2017年全年我國汽車產量2901.54萬輛，同比增長3.19%，銷售量2887.89萬輛，同比增長3.04%。在如此龐大的汽車銷售量的背后，配套維修服務也成為車企在銷售后的重點服務項目。而汽車維修接待領域作為汽車維修的第一個環(huán)節(jié)，因其直接影響客戶的體驗而被業(yè)界普遍重視。在汽車維修接待的教學上如何能夠在維修接待階段更好地加強客戶體驗成為教師教學設計的重點，對此進行初步探討與分析。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?新時期;汽車維修接待;教學設計

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2018）26-0089-01

一、汽車維修接待綜述

在我國汽車生產量、銷售量連年攀升，汽車產業(yè)發(fā)展迅猛的新時期，汽車維修服務作為車企在汽車銷售后主要的服務項目，更直接推動了汽車維修產業(yè)的發(fā)展。作為汽車維修產業(yè)中首要的業(yè)務項目，汽車維修接待的好壞可以說直接決定著整個維修服務的質量。汽車維修接待主要負責客戶的接待、對客戶咨詢的問題進行解答，對車輛進行問診與維修工作的安排，并在維修過程中擔住維修人員與客戶之間建立信息溝通的橋梁。如果說汽車維修企業(yè)是一家醫(yī)院，那么汽車維修接待很大程度上扮演著護士的角色。

二、當前汽車維修接待領域教學設計的問題

在當前汽車維修接待領域的教學中，主要教授的課程包括汽車維修接待的流程、具體方法、相關接待技巧，分析維修用戶的行為、簽訂維修合同等內容。在課程的設置上基本涵蓋了汽車維修接待領域中的必備技能。但是在目前授課環(huán)節(jié)中，尤其是教學設計方面，主要存在理論與實際無法緊密聯(lián)系的問題，這個問題具體體現(xiàn)在以下兩方面：

（一）教學課程設計對理論過于重視，忽視實踐訓練內容

在教學設計上，很多教師并沒有意識到汽車維修接待的重要性，片面地認為“接待服務質量好=服務態(tài)度好”，使得在課程設計方面過分強調書本中的理論知識，形成“以期通過理論的灌輸，幫助學生理解良好的服務態(tài)度，進而提升服務質量”的教學模式。在這種模式下學生只能通過相關的理論知識來武裝自己的頭腦，而在具體的實踐過程中，關于維修接待的其他如診斷、維系、溝通等具體內容則并不能掌握要領。理論與實踐在教學設計中的偏差使得學生不能正確認識汽車維修接待這門學科的真正意義，在日后的工作中必然不能發(fā)揮出學科的優(yōu)勢。

（二）教學課程設計內容與企業(yè)具體工作脫節(jié)

在教學課程內容的設計上，汽車維修接待課程也不能完全按照當前維修企業(yè)的具體業(yè)務流程進行針對性的教學。教師在教學設計時，對于靜態(tài)教材內容的選擇遠遠大于現(xiàn)實中維修行業(yè)動態(tài)發(fā)展的業(yè)務流程內容的參考，使得學生學習的內容過時，不具備時效性與實用性。在日后工作時無法應用所學，不能發(fā)揮出學科優(yōu)勢。

三、優(yōu)化汽車維修接待教學設計的行動導向理念初窺

鑒于當前汽車維修教學設計中理論與實踐、課堂教學與現(xiàn)實工作脫節(jié)的情況，教師在進行教學設計上可以參考德國首創(chuàng)的“行動向導”教學理念。行動向導作為一種緊抓實踐的教學理念，在教學設計上注重行動過程的完整性與理論實踐的一體化。行動導向理念將實際工作中的具體行動作為優(yōu)先考慮要素，將行動中的相關要素有機地融入教學的各個環(huán)節(jié)的內容設計中，形成學生在學習中完整的行動過程參考;理論實踐的一體化要求教師注重實踐的重要性，在原有的理論教學基礎上有機地加入實踐內容，讓學生在實踐中學習理論，通過理論指導學習。

教師在進行汽車維修接待教學的設計上，主要從課程環(huán)節(jié)的設計來體現(xiàn)行動導向理念，具體表現(xiàn)在：

教師在課程設計上首先要確定學習任務與學習目標。將汽車維修接待中的工作職責與流程、服務顧問禮儀規(guī)范、汽車常規(guī)保養(yǎng)流程、配件價目等理論知識進行規(guī)劃安排，并對現(xiàn)實工作中相關業(yè)務的實際操作細節(jié)等學習主要任務作一了解。在學習任務明確后，教師需要根據(jù)課程時間與總的課程規(guī)劃來具體分配每節(jié)課程的主要學習目標。

每節(jié)課程的主要學習目標確立后，可以為教師確立一個準確的學習內容布置方向。在學習目標確立后，教師需要對教學內容從實踐操作與理論教學兩方面進行安排。主要包括客戶接待標準的介紹;如何按照接待標準開展具體的工作;接待客戶過程中禮儀的具體實踐技能、技巧、傾聽、提問方式;車輛常規(guī)保養(yǎng)知識與具體工作時的注意事項;多種單據(jù)、表格的填寫與維護服務軟件的使用等。

在教學方法與環(huán)節(jié)的設計上，教師可以采取多種形式將實踐環(huán)節(jié)深入課堂之中，比較典型的幾種方法有案例介紹與角色扮演模擬法、小組討論與示范教學法、探究問題總結規(guī)律法等等。教學方法的使用上，教師可以根據(jù)不同的課程內容進行針對性的安排，如在介紹接待禮儀的過程中，教師可以通過案例介紹的方式對學生進行理論上的講解，之后可以安排學生進行分角色扮演。在教授養(yǎng)護流程的過程中教師可以引導學生進行小組討論，通過總結的方式得出在實際工作中養(yǎng)護流程的具體工作方案。

綜上所述，通過行動導向理念在課堂設計中的運用，教師可以積極地將“實踐”這一傳統(tǒng)課堂中缺失的內容融入課堂當中，幫助學生更好地對汽車維修接待進行學習。

參考文獻：

[1]楊慧敏.汽車維修業(yè)務接待課堂“小組合作學習”方式初探[J].職業(yè)，2016（6）.

[2]胡瓊.提高中職汽車維修業(yè)務接待課程教學質量的途徑研究[J].當代職業(yè)教育，2016（8）.