譚杰華

[摘 要] 網(wǎng)絡(luò)客服崗位是中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生最主要的就業(yè)目標(biāo)崗位，但當(dāng)下中職電商網(wǎng)絡(luò)客服課程體系無(wú)法匹配社會(huì)和企業(yè)需求，使人才輸出不如預(yù)期。對(duì)中職電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服課程現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出課程改革策略，期望提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，從而滿足社會(huì)和企業(yè)對(duì)中職電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服人員的需求。

[關(guān) 鍵 詞] 中職；電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服；課程改革

[中圖分類(lèi)號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）03-0197-01

2017年5月，來(lái)自“一帶一路”沿線的20國(guó)青年評(píng)選出了中國(guó)的“新四大發(fā)明”：高鐵、支付寶、共享單車(chē)和網(wǎng)購(gòu)。網(wǎng)購(gòu)是電子商務(wù)發(fā)展的最直接表現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)的火爆也催生了一個(gè)新的職業(yè)——網(wǎng)絡(luò)客服。網(wǎng)絡(luò)客服崗位更是中職電子商務(wù)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位，70%以上的畢業(yè)生初次就業(yè)均選擇在網(wǎng)絡(luò)客服崗位。

網(wǎng)絡(luò)客服崗位在當(dāng)前電子商務(wù)市場(chǎng)中不可或缺，近十年來(lái)，不少中職學(xué)校都開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)針對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的課程，且每年有不少的畢業(yè)生，但還是無(wú)法滿足電商網(wǎng)絡(luò)客服初級(jí)人才的缺口，這也意味著當(dāng)下中職培養(yǎng)電商網(wǎng)絡(luò)客服技能類(lèi)人才的課程體系、教學(xué)方法仍有亟待改善與優(yōu)化之處，使最終人才的輸出不如預(yù)期。

一、課程現(xiàn)狀分析

（一）教學(xué)目標(biāo)與企業(yè)需求有一定的差距

目前，中職學(xué)校把《電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服》當(dāng)作電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)方向課，并沒(méi)有作為核心課程來(lái)對(duì)待。部分科任教師認(rèn)為學(xué)生只要打字速度快，能熟練運(yùn)用千牛等工作平臺(tái)來(lái)與客戶溝通，解決售前、售中、售后問(wèn)題就能夠勝任將來(lái)的工作崗位。但是，在實(shí)際招聘中，企業(yè)往往更注重團(tuán)隊(duì)合作精神、客戶溝通技巧及學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，這就導(dǎo)致實(shí)際教學(xué)目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)需求產(chǎn)

生了較大的分歧。

（二）教學(xué)方法缺乏創(chuàng)新，教學(xué)內(nèi)容較為滯后

實(shí)際教學(xué)過(guò)程中還是以傳統(tǒng)教學(xué)方式為主，講授灌輸，偏向理論。技能訓(xùn)練偏重提高打字速度，以及在客服模擬平臺(tái)來(lái)模擬客服操作。電子商務(wù)知識(shí)更新速度快，一些教材一出版在時(shí)間上就已經(jīng)落后了至少一年，有些電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服教材上涉及的網(wǎng)站或者聊天工具已經(jīng)倒閉或者升級(jí)了，導(dǎo)致教學(xué)內(nèi)容滯后，跟不上電子商務(wù)最新發(fā)展。

（三）師資薄弱，缺乏校企合作的機(jī)會(huì)

電子商務(wù)是復(fù)合型專(zhuān)業(yè)，教師需掌握豐富全面的知識(shí)方能

給學(xué)生構(gòu)建完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)。即使教師具備較為扎實(shí)的電子商

務(wù)理論知識(shí)，但大多缺乏電商運(yùn)營(yíng)的經(jīng)歷，比如經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，教師只能依靠網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)來(lái)側(cè)面了解實(shí)際工作中網(wǎng)絡(luò)客服的工作內(nèi)容，缺乏實(shí)踐操作技能。電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)校企合作可以提高應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，但是對(duì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，愿意和中職學(xué)校合作的企業(yè)就更少了。

二、中職《電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革策略

為企業(yè)輸送合格的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服工作人員是中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)發(fā)展的社會(huì)責(zé)任。為了更好地滿足社會(huì)和企業(yè)的需求，筆者認(rèn)為中職《電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革可從以下幾個(gè)方面著手。

（一）教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容改革

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服是中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的主要目標(biāo)崗位，一方面應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)客服作為專(zhuān)業(yè)核心課程來(lái)開(kāi)設(shè)，另一方面應(yīng)該將單一的知識(shí)和能力應(yīng)用拓展到知識(shí)與能力、過(guò)程與方法、態(tài)度與價(jià)值觀三個(gè)維度的綜合[1]。教學(xué)內(nèi)容上，不再拘泥于某一個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或交流平臺(tái)，而是擴(kuò)展到當(dāng)前主流的幾個(gè)平臺(tái)。在課程體系中提升學(xué)生客服意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在課程考核評(píng)價(jià)方式上，將知識(shí)的測(cè)驗(yàn)和技能的考核結(jié)合起來(lái)，綜合考核服務(wù)意識(shí)和態(tài)度、完成時(shí)間、完成效果等。

（二）專(zhuān)業(yè)教師到企業(yè)實(shí)踐

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)學(xué)科知識(shí)和產(chǎn)業(yè)技術(shù)日新月異，給教師課堂教學(xué)帶來(lái)了前所未有的壓力。教師到企業(yè)實(shí)踐，有利于教師了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，緊跟產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展，提高實(shí)踐操作能力。教師的企業(yè)實(shí)踐豐富教師的人生閱歷和教學(xué)策

略，在職業(yè)發(fā)展上給學(xué)生更好的建議，多樣化的教學(xué)方式方法也激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。企業(yè)實(shí)踐把教師的“雙證”轉(zhuǎn)化為“雙能”，培養(yǎng)教師既有理論教學(xué)能力，又有實(shí)踐操作能力，成為真正符合中等職業(yè)教育需求的“雙師雙能型”教師[2]。

（三）業(yè)師授課和校企政合作

打破原有教師授課為主的方式，提倡教師、學(xué)生、業(yè)師三方一起參與課堂教學(xué)。與當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)企業(yè)建立良好關(guān)系，邀請(qǐng)其金牌客服成為課程講師，為學(xué)生授課。同時(shí)，讓學(xué)生參與企業(yè)促銷(xiāo)時(shí)的客服工作。如，淘寶、天貓雙十一活動(dòng)期間，校企合作，為企業(yè)輸送客服工作人員。與當(dāng)?shù)仉娚剔k合作，協(xié)助其開(kāi)展本地電子商務(wù)服務(wù)活動(dòng)。如，筆者所在的縣城，學(xué)生為當(dāng)?shù)亍皸蠲饭?jié)”“枇杷節(jié)”提供線上線下的客戶服務(wù)，為當(dāng)?shù)靥厣苯丰u、板鴨、桔子、馬蹄等農(nóng)產(chǎn)品提供網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。學(xué)生通過(guò)親身經(jīng)歷，實(shí)際崗位操作或者跟崗實(shí)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的積極性，發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識(shí)的用武之地，并意識(shí)到自己不足的地方，提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力，從而滿足社會(huì)和企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的需求。

（四）開(kāi)發(fā)編寫(xiě)適合中職《電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服》課程教學(xué)的校本教材

教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，邀請(qǐng)業(yè)師，開(kāi)發(fā)編寫(xiě)適合校本教材。針對(duì)課程初級(jí)應(yīng)用型的特點(diǎn)，注重教材的基礎(chǔ)性，減少高難度的知識(shí)，結(jié)合本地經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展情況，將實(shí)例與知識(shí)結(jié)合起來(lái)，開(kāi)發(fā)編寫(xiě)體現(xiàn)學(xué)生個(gè)性、學(xué)校特色的校本教材。

總之，中職電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服課程改革對(duì)培養(yǎng)滿足社會(huì)、企業(yè)需求有著十分重要的作用。只有針對(duì)現(xiàn)有的問(wèn)題和不足，積極改革，才能培養(yǎng)更加優(yōu)秀的技術(shù)型人才，滿足社會(huì)和企業(yè)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服人員的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳婷婷.基于崗位需求的《電子商務(wù)客服》課程改革探索[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2016（20）：42-43.

[2]汪杰宇，汪婷婷，曹運(yùn)華.中職教師企業(yè)實(shí)踐的思考與探索：以上海市醫(yī)藥學(xué)校為例[J].職教通訊，2017（5）：63-66.