劉嫄，韓愛霞，孫文哲，董芳菲

[摘 要] 為解決高職高專酒店管理專業(yè)實習管理中存在的問題，以山東旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)實踐為例構建了以學校主體為平臺，以學生主體為根本，以酒店主體為導向的三位一體的實習管理體系，闡釋了該系統(tǒng)具有的緊密性、流動性、持續(xù)性、延伸性以及互聯(lián)網(wǎng)思維的特點。

[關 鍵 詞] 實習管理；酒店管理；管理體系

[中圖分類號] G717 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）12-0038-03

一、前言

工學結合中的頂崗實習是學生完成社會角色轉變的過渡期，即從“學生”到“員工”的轉變。對學生未來是否從事酒店行業(yè)有著至關重要的影響。同時，頂崗實習是實踐教學的重要環(huán)節(jié)，實習質量的好壞在一定程度上決定著學生三年大學學習成績的水平?，F(xiàn)在酒店管理專業(yè)的頂崗實習存在著實習效果不佳、實習滿意度低、崗位流動率高、實習基地的粗放式管理、行業(yè)導師缺位、實習生充當廉價勞動力、實習保障體系不完善、網(wǎng)絡平臺建設不完善、實習生導師制度不健全等問題。高職酒店專業(yè)的頂崗實習管理是一項全面系統(tǒng)的工作，涉及三個主體（Student學生、Hotel酒店、College學校）三大體系及六大流通環(huán)節(jié)。只有將各個環(huán)節(jié)做好，并環(huán)環(huán)相扣才能實現(xiàn)頂崗實習的正常運轉，并在此基礎上收到良好的實習效果。

二、三位一體實習管理體系的建構

系統(tǒng)示意圖及動力機制：

SHC三位一體實習管理體系的構建是突出學生為主體、市場（酒店）導向、學校平臺的校企合作共同培養(yǎng)的實習管理體系。其系統(tǒng)示意圖及動力機制詳見下圖。

該系統(tǒng)貫徹：以學校主體為平臺，以學生主體為根本，以酒店主體為導向。學生主體、酒店主體、學校主體通過人才流、知識流、信息流，發(fā)生相互作用，形成三大子體系：（1）以學校為核心的TSP實習管理系統(tǒng)，T是指tutorSP。（2）以學生為核心的OP實習生管理系統(tǒng)。（3）以酒店為核心的PDCA酒店循環(huán)體系。形成六大重要流動機制：（1）（學生向學校流動的）專業(yè)知識信息流動環(huán)節(jié)。（2）（教師向學生流動的）教師跟崗、導師負責知識信息流動環(huán)節(jié)。（3）（學生向行業(yè)流動的）學生入職流動環(huán)節(jié)。（4）（行業(yè)向學生流動的）行業(yè)導師配備行業(yè)知識信息流動環(huán)節(jié)。（5）（行業(yè)向學校流動的）高管入校、行業(yè)知識信息流動環(huán)節(jié)。（6）（學校向行業(yè)流動的）教師掛職—行業(yè)學界知識信息流動環(huán)節(jié)。形成三位一體三環(huán)相扣六流循環(huán)的動態(tài)實習管理系統(tǒng)。

三、系統(tǒng)特點

（一）系統(tǒng)論指導下三大主體緊密相依

采用系統(tǒng)論觀點將實習管理視為三個主體的龐大系統(tǒng)而不僅僅是學校或者酒店單方的責任。該體系考慮到學生、學校與實習基地多方協(xié)作策略，環(huán)環(huán)相扣、緊密相依。三大主體相互依存、相互作用，突出學生為主體、市場（酒店）導向、學校平臺的校企合作共同培養(yǎng)。運用以人為本的理念將學生作為主體，從學生的立場出發(fā)進行情緒管理、知識傳授、雙導師制度、雙向選擇等環(huán)節(jié)的設置；運用市場導向的理念以酒店需求為導向，運行雙向協(xié)商、反饋評估等環(huán)節(jié)，輸送行業(yè)急需人才；打造學校保障、研發(fā)平臺，為學生與企業(yè)服務。

從學生主體出發(fā)通過分析學生實習期間的滿意度，心理情緒變化、實習階段分解等問題分析。

（二）SHC流動性帶活校企知識信息傳遞

該系統(tǒng)是三大主體六向流動的。學生向學校流動的專業(yè)知識信息流動環(huán)節(jié)；教師向學生流動的教師跟崗、導師負責知識信息流動環(huán)節(jié)；學生向行業(yè)流動的學生入職流動環(huán)節(jié)；行業(yè)向學生流動的行業(yè)導師配備行業(yè)知識信息流動環(huán)節(jié)；行業(yè)向學校流動的高管入校、行業(yè)知識信息流動環(huán)節(jié)；學校向行業(yè)流動的教師掛職—行業(yè)學界知識信息流動環(huán)節(jié)使實習管理系統(tǒng)成為一泉活水。

三大主體相互聯(lián)系，各自擁有向其他兩個主體的人才流、知識流、信息流，形成流動性的人才知識信息提升閉環(huán)。本課題梳理各流動環(huán)節(jié)的過程，體現(xiàn)過程規(guī)劃、過程組織、過程控制和過程評估的邏輯思維，使雙向流動更加通暢、高效、開放。

（三）持續(xù)性保證系統(tǒng)自我提升能力

體系具有持續(xù)提升的效能。堅持以該體系運轉酒店管理專業(yè)實習管理，可以使知識信息具有流動性，可以使實習基地的品質持續(xù)提升，從而提升整個學生實習的品質。特別的，利用PDCA環(huán)的實習基地管理系統(tǒng)天然擁有自我提升的能力。實習基地質量管理體系，通過PDCA循環(huán)著重建設實習基地的選擇與學生培養(yǎng)計劃（Plan）；雙師四導實習效果保障制度（Do）；學生導師雙評體系（Check）；實習基地反饋與篩選（Action）。建立有效的實習實訓基地考核機制，管理部門、學生、企業(yè)和指導教師的全員參與，充分調動指導教師、學生等實習實訓的積極性，從而最大限度地保證實習實訓環(huán)節(jié)的順利進行，同時持續(xù)提高實踐環(huán)節(jié)整體的質量和水平。

（四）兩端延伸性保證實習生全面能力提升

本系統(tǒng)的實習管理范圍向兩端延伸，不僅從實習期開始關注實習生的管理，以及實習效果研究，還從實習計劃準備階段的學生以及完成實習己畢業(yè)的學生入手，理清、疏通實習的脈絡，溯本清源。在校外實習之前，山東旅游職業(yè)學院飯店管理系便一直利用百川花園酒店的經(jīng)營管理訓練專業(yè)學生，為校外實習奠定堅實的基礎。特別的，本項目組積極拓展實習生的對外交流與語言能力，開發(fā)跨國在線合作課程，切實提高了酒店管理實習生對酒店業(yè)全球化的理解、對外交流與語言能力。

（五）大眾傳媒與互聯(lián)網(wǎng)思維擴大實習影響力

本體系貫徹互聯(lián)網(wǎng)思維，雙導師制度中提出建設網(wǎng)絡課程，利用微信的大眾傳播功能建立實習管理溝通平臺，雙導師信息溝通平臺、學生學校實習基地溝通平臺。

本體系的最終落腳點在建立實習管理溝通平臺：雙導師信息溝通平臺、學生學校實習基地溝通平臺、學生素質達標平臺。以最新的“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式來完善實習管理系統(tǒng)的建設。如，飯店管理系以優(yōu)秀實習生事跡為主要內(nèi)容的每周一星的微信推送，為廣大實習生甚至在校生提供了學習榜樣。

四、實施對策

（一）建立雙師四導制度

雙師四導模型是指以學生為核心，由學校導師與企業(yè)導師共同進行專業(yè)的指導、心理的疏導、生活的輔導以及職業(yè)生涯引導。

學校導師位于學校主體，利用學校導師豐富的學生管理、理論知識經(jīng)驗，主要側重于在實習過程中進行專業(yè)的指導以及心理的疏導；企業(yè)導師位于企業(yè)主體，利用企業(yè)導師豐富的實踐以及與實習生處于同一地理位置的優(yōu)勢側重進行生活的輔導以及職業(yè)生涯的引導。而雙導師通過校企合作進行人才知識的循環(huán)流動。如，學校導師通過掛職等向企業(yè)流動，企業(yè)導師通過入校講座，以及聘任兼職教授等向學校流動。

學校主體對企業(yè)主體有一個評價反饋的機制，以提升實習生實習活動的質量與滿意度；企業(yè)主體對學校主體有一個協(xié)調反饋的機制，將企業(yè)文化向實習生進行灌輸，以提升實習生在酒店實習的效用與企業(yè)的收益。雙師四導模型將學校主體、企業(yè)主體與學生主體，以學生主體為核心并在三個主體間進行信息知識流動，這是對三位一體實習管理體系的最佳體現(xiàn)。

本項目建立了校內(nèi)導師選擇機制，并建立了校內(nèi)導師召開見面會—建立微信聯(lián)絡群—實習基地送隊—三個月探望—六個月探望—實習月記—實習項目指導—實習論文指導—職業(yè)生涯指導。做到事事有計劃，件件有反饋，實習基地校外導師安排反饋制度、校內(nèi)外導師聯(lián)絡機制、實習生培養(yǎng)計劃。

（二）建立產(chǎn)學溝通橋梁

基于實習管理體系三大主體六向流動的特性，堅持教師深入酒店一線掛職；企業(yè)高管進入高校進行講座；召開產(chǎn)學研會議。深入的校企合作可以培養(yǎng)具有國際化視野，“雙師型”素質的強大師資。教師掛職培訓建立產(chǎn)學溝通橋梁；業(yè)內(nèi)精英講座傳遞行業(yè)前沿信息；酒店參觀培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)；參與與舉辦教學研討會搭建全國產(chǎn)學研交流平臺。

（三）實習滿意度調研

堅持全面系統(tǒng)的實習生與校內(nèi)導師的實習滿意度調查（指標因子如下所示）可以全面分析影響實習生滿意度的主要因素，實習過程中出現(xiàn)的問題，總結實習滿意度的提升策略。

（四）PDCA實習基地管理制度

實習基地質量管理體系，通過PDCA循環(huán)著重建設實習基地的選擇與學生培養(yǎng)計劃（Plan）；雙師四導實習效果保障制度（Do）；學生導師雙評體系（Check）；實習基地反饋與篩選（Action）。建立有效的實習實訓基地考核機制，管理部門、學生、企業(yè)和指導教師全員參與，充分調動指導教師、學生等實習實訓的積極性，從而最大限度地保證實習實訓環(huán)節(jié)的順利進行，同時提高實踐環(huán)節(jié)整體的質量和水平。

（五）網(wǎng)絡課程與新媒體實習宣傳交流管理平臺

網(wǎng)絡課程應用于實習生的日常教學有利于發(fā)揮自主性和個性化。建議接續(xù)高校教學體系中涵蓋的前廳服務與管理、飯店英語、客房服務與管理、飯店酒吧管理與酒水控制等多個酒店部門、多門課程的理論知識和操作技能建立網(wǎng)絡培訓課程。通過個性化網(wǎng)絡教育平臺的搭建，我們可以豐富教學課程，針對課程配以權威的電子學習資料。學生可以自由選擇與當前工作相關的課程進行學習，印證實習操作過程中的問題，可以得到理論實踐的雙豐收。

利用微信新媒體的快速傳播、大眾傳播性質，建設官方微信，將優(yōu)秀實習生以每周一星的形式推送，建立實習留言墻，由專門的輔導員教師回復，增加學校與實習生的互動，增強實習生的榮譽感，為準實習生樹立榜樣。

（六）準實習生跨國在線合作課程

針對實習生跨文化交流能力、語言能力、行業(yè)全球化認知能力提升，系統(tǒng)設計了GLE全球學習體驗課程。全球學習經(jīng)驗課程（GLE）是指中國學生與美國學生組團在某段時間內(nèi)跨國在線學習的一門課程，共享中美教育資源，中美雙導師同時授課，以跨國小組（TBL）方式完成課程項目作業(yè)。

在線跨國合作課程（GLE）是中式課堂的重大改革，集一課雙師、課程國際化、翻轉課堂、共享課堂以及高科技課堂為一體。準實習生在在線跨國合作中可以享受中美兩國頂級學習資源，中美兩位導師共同指導；與芝加哥的學生共同合作，拓展全球人脈，為畢業(yè)后的跨國就業(yè)奠定基礎；真正認識到產(chǎn)業(yè)全球化，把學生在校所學習的酒店管理知識放在國際舞臺上印證擴展；在增長知識、開闊眼界的同時，養(yǎng)成了自主學習—在線交流—課堂翻轉—知識回籠的高效學習模式。這種學習模式符合全球發(fā)展趨勢。

（七）校內(nèi)實訓“輪崗輪班，一課雙師”教學組織模式

“校企合一，工學結合”人才培養(yǎng)模式，充分利用四星級百川花園酒店實訓基地的資源優(yōu)勢和師資優(yōu)勢，按照酒店各崗位的工作流程和崗位運作規(guī)律，由專兼結合的教師團隊擔任指導教師，采用適應實際生產(chǎn)過程的“輪崗輪班，一課雙師”教學組織模式。

酒店管理專業(yè)充分利用校內(nèi)百川花園酒店實訓基地優(yōu)勢，采用崗位特色鮮明、適應實際生產(chǎn)過程的“輪崗輪班”教學組織模式。實習中按照前廳、餐飲、客房三大核心部門的不同崗位，按崗組班、輪崗輪班實施教學，將教學環(huán)節(jié)對接工作流程、學習任務對接崗位任務。

同時，酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程和實訓課程實行“一課雙師”教學組織模式來完成教學任務。一名為校內(nèi)專任教師，主要負責課程的教學組織、教學管理、教學準備和基礎理論教學；另一名為企業(yè)的兼職教師，主要負責本專業(yè)的職業(yè)技能教學。

“輪崗輪班，一課雙師”教學組織模式將教學環(huán)節(jié)對接工作流程、學習任務對接崗位任務，實現(xiàn)了校內(nèi)教師和校外兼職教師的優(yōu)勢互補，提高了教學的有效性，既能強化酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)技能培養(yǎng)和職業(yè)素質養(yǎng)成，又能保障學生獲取基礎理論知識。

五、結語

高職高專酒店管理專業(yè)建立以學校主體為平臺，以學生主體為根本，以酒店主體為導向的三位一體的實習管理體系能使實習管理具有緊密性、流動性、持續(xù)性、延伸性以及互聯(lián)網(wǎng)思維的特點。在策略上實施了雙師四導制度架設產(chǎn)學溝通橋梁、實習滿意度調研與PDCA實習基地管理制度、網(wǎng)絡課程開發(fā)與新媒體宣傳管理平臺、準實習生跨國在線合作課程，以及校內(nèi)實訓“輪崗輪班，一課雙師”教學組織模式可以完善地貫徹三位一體設想，充分發(fā)揮實習管理在實習中的作用、保證實習生的實習效果最優(yōu)化。

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