李早 顧彩霞

【摘要】隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)滲透到我們每個(gè)人的生活中。微信憑借提供免費(fèi)且隨時(shí)隨地可以溝通聯(lián)系、兩分鐘到賬等多項(xiàng)用戶體驗(yàn)，截止到2018年，微信用戶量已經(jīng)達(dá)到了10億。其中微信營銷已經(jīng)成為了流行網(wǎng)絡(luò)營銷模式。本文以教育類微信公眾號(hào)營銷為例，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，提供一些建議。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)營銷；微信營銷；微信公眾號(hào)；問題及對(duì)策

一、微信公眾平臺(tái)基本狀況

（一）微信公眾號(hào)的類型

包括企業(yè)號(hào)、訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，后兩種比較常見。其中企業(yè)號(hào)主要用于公司成員聯(lián)系套討論，需要驗(yàn)證后才能使用企業(yè)號(hào)。

1.訂閱號(hào)

適用于個(gè)人、媒體和組織，主要為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建一個(gè)與用戶之前溝的橋梁。

（1）群發(fā)功能?？梢匀咳喊l(fā)或針對(duì)某一類用戶有選擇的發(fā)送。包括文章、視頻、語音等。時(shí)間可以是定期的或不定期的?？梢詾橛脩粽硪恍┬畔?，以推文的形式發(fā)表，一般都采用圖文并茂的形式。像鳳凰職教，要求信息量要豐富，而且要及時(shí)更新，最關(guān)鍵的是信息準(zhǔn)確。

（2）關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)。由于公眾號(hào)采用的是一對(duì)多的對(duì)點(diǎn)方式，很多公眾號(hào)都設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)功能，用戶可以隨時(shí)隨地根據(jù)文字標(biāo)題提示，輸入自己想要查的東西。優(yōu)點(diǎn)是便捷、不用等待。缺點(diǎn)就是問題概括不全。

公眾號(hào)后臺(tái)管理是非常重要的，還是需要一定的人工客服，解決新的問題，后臺(tái)也要及時(shí)更新或者增加用戶提問率較高的問題，要根據(jù)時(shí)勢(shì)變化對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行更新。

（二）服務(wù)號(hào)

微信平臺(tái)的服務(wù)號(hào)，主要是為客戶提供交互便利服務(wù)。用于企業(yè)對(duì)自己的客戶群體經(jīng)營的維護(hù)渠道。一般企業(yè)、銀行、快遞等為客戶做服務(wù)的一些行業(yè)用的比較多。相對(duì)于訂閱號(hào)，服務(wù)號(hào)不需要微信認(rèn)證，就可以免費(fèi)申請(qǐng)自定義菜單，一個(gè)月可群發(fā)送多條信息。還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是訂閱號(hào)沒有的，服務(wù)號(hào)發(fā)的消息，會(huì)顯示在微信用戶的聊天列表中。而訂閱號(hào)的消息則會(huì)收入到文件夾中，點(diǎn)進(jìn)去才可以看到。

1.微信的新發(fā)展——微信電商

微信的流行趨勢(shì)，帶動(dòng)了微信營銷，微信公眾號(hào)已經(jīng)成為企業(yè)電商運(yùn)營的機(jī)會(huì)平臺(tái)。最明顯的優(yōu)點(diǎn)就是降低了成本，廣告宣傳基本上都是免費(fèi)的。

（1）新型的商業(yè)模式。微信的用途趨于多元化，支付方式趨于多樣化，管理規(guī)范化。在任何一個(gè)有網(wǎng)絡(luò)的地方，只需通過一部手機(jī)就可以滿足用戶的需求?，F(xiàn)在越來越多的商家都采用“注冊(cè)即有禮”的活動(dòng)，只要關(guān)注微信公眾號(hào)就可以去線下領(lǐng)取禮品，而且只需要帶一部手機(jī)就可以解決。

（2）提供便捷式購物體驗(yàn)。用戶可以在平臺(tái)內(nèi)就可以完成體驗(yàn)。它提供多種智能手機(jī)操作系統(tǒng)，與微信、微博等社交平臺(tái)鏈接，不僅可以幫助企業(yè)傳播品牌價(jià)值，還可以引導(dǎo)用戶購買公司的產(chǎn)品。

（3）信息可以快速、成倍傳播。微信在一開始是一個(gè)移動(dòng)社交平臺(tái)，現(xiàn)在已經(jīng)逐漸成為了電商銷售平臺(tái)。它本身的優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致了范圍廣闊、速度快、成交率提升的結(jié)果。

（4）提供精準(zhǔn)分析能力。傳統(tǒng)的營銷都是通過電視廣告、名人推薦、短信等的方式來進(jìn)行的，而微信公告號(hào)是自主關(guān)注，由顧客主動(dòng)詢問自己感興趣的內(nèi)容，便于內(nèi)容管理及大發(fā)布，有效地針對(duì)潛在顧客來做內(nèi)容。達(dá)到更好、更精準(zhǔn)的效果。

二、微信公眾號(hào)存在問題

（一）市場(chǎng)競爭激烈

首先微信用戶量大，構(gòu)成的市場(chǎng)大。其次微信營銷又存在很多優(yōu)勢(shì)。比如成本較低，像宣傳費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)用就可以節(jié)省。宣傳的圖文也可隨時(shí)看，有問題可以隨時(shí)留言。還有申請(qǐng)公眾號(hào)流程比較簡單，個(gè)人和商家都可以申請(qǐng)，為自己或公司增加營銷效果。因?yàn)槲⑿殴娖脚_(tái)所有的這些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)生了許多的競爭者。我們平時(shí)用到的微信公眾號(hào)就有很多，包括寄快遞、洗衣服、點(diǎn)外賣、查銀行余額等。

（二）語言內(nèi)容沒有特色化

隨著微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)，注冊(cè)平臺(tái)數(shù)量在不斷地增加，像快遞行業(yè)，無論中通還是菜鳥驛站等都有自己的公眾號(hào)，主要是文字加圖片的形式，再進(jìn)行排版。各個(gè)學(xué)?；蛘邔W(xué)校的各個(gè)院系的推門基本是這樣。比如鳳凰職教公眾號(hào)內(nèi)部，就是分為考試培訓(xùn)、專轉(zhuǎn)本中心和在線題庫三個(gè)部分，每一類的公眾號(hào)，不同的賬號(hào)主體里面的格式內(nèi)容設(shè)計(jì)沒有自己的特色，語言平淡死板。

（三）用戶流失問題

雖然微信用戶量很龐大，接受到信息的人很多，但是這是一個(gè)由不同的人、有著不同需求的人所組成的群體，沒進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，沒有選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)不同的用戶沒有針對(duì)的措施，導(dǎo)致客戶流失。

（四）更新時(shí)間不固定

微信公眾號(hào)存在普遍的一個(gè)問題——更新時(shí)間不固定，如此不利于微信用戶需求，用戶需要了解公眾號(hào)每次更新的時(shí)間，這樣就不會(huì)盲目的點(diǎn)開公眾號(hào)，而是確定好時(shí)間點(diǎn)擊預(yù)覽。最重要的一點(diǎn)是，當(dāng)微信用戶想要看公眾號(hào)的時(shí)候，卻沒有更新，讓用戶等待會(huì)減少用戶忠誠度，如果更新時(shí)間確定好的話，就大大減少了客戶“嫌麻煩”的心理。

（五）主題內(nèi)容分類含糊不清

有些瀏覽量比較大，內(nèi)容時(shí)效性比較強(qiáng)的公眾號(hào)，需要每天更新，會(huì)產(chǎn)生主題或內(nèi)容重合、錯(cuò)排的現(xiàn)象，用戶只會(huì)挑選自己感興趣的內(nèi)容進(jìn)行閱讀，當(dāng)出現(xiàn)不和用戶胃口的文章，好感度、忠誠度都會(huì)不斷地降低。

（六）缺乏與用戶互動(dòng)

與用戶溝通的時(shí)候，會(huì)缺乏互動(dòng)，一方面，用戶反饋的信息不及時(shí)回復(fù)，另一方面，不進(jìn)行一對(duì)一有針對(duì)性的互動(dòng)，它的弊端是會(huì)降低信用度。

三、微信公眾號(hào)平臺(tái)管理策略

（一）注重平臺(tái)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性服務(wù)

時(shí)代是不斷變化的，需求亦是。首先作為公眾號(hào)的運(yùn)營者，可以定期收集整理顧客的新需求，對(duì)微信公眾號(hào)可以定期整改，盡量不要出現(xiàn)惡意營銷的情況。其次要保障用戶信息的安全，要避免風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。像病毒一般會(huì)對(duì)客戶的服務(wù)體驗(yàn)帶來很不好的影響。

注重宣傳文章的語言使用，不應(yīng)開始就不斷用戶給發(fā)送宣傳信息，欲速則不達(dá)。利用微信社交的功能，建立與用戶的良好關(guān)系。為顧客提供便利的、個(gè)性化的咨詢服務(wù)，鼓勵(lì)用戶表達(dá)真正的需求。

（二）主題分類明確

可以采取每一期推出一個(gè)主題，一個(gè)主題只對(duì)應(yīng)一個(gè)內(nèi)容。嚴(yán)格把控對(duì)推出內(nèi)容的管理。

在每一條要發(fā)送的文章前用一個(gè)簡單的詞進(jìn)行概括，這樣一來不僅很快判斷對(duì)新推出的內(nèi)容是否感興趣，想查詢之前的文章也很容易。讓用戶投票確定喜歡的標(biāo)題，提高大家對(duì)內(nèi)容的關(guān)注度。

（三）語言內(nèi)容新穎有趣

所用的內(nèi)容時(shí)代性要強(qiáng)，要結(jié)合當(dāng)下流行的方式進(jìn)行推廣，比如網(wǎng)絡(luò)用語，表情包等。不僅要有形式，更重要的是有內(nèi)容。有趣的內(nèi)容可以提高文章點(diǎn)擊率，可以激發(fā)用戶的的好奇度?？梢栽谖恼麻_頭設(shè)置一個(gè)懸念，抓住顧客心理，讓顧客愿意繼續(xù)閱讀。

（四）統(tǒng)一要求發(fā)布時(shí)間并公布于用戶

通過分析微信用戶活躍時(shí)間，來確定用戶的休閑放松時(shí)間，抓住用戶的黃金瀏覽時(shí)間，來制定比較適宜、有實(shí)際運(yùn)用價(jià)值的更新計(jì)劃。將相關(guān)條例在平臺(tái)公開，條例有變動(dòng)要及時(shí)通知用戶，每次的推廣要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時(shí)間，如若沒有按照條例執(zhí)行，要公開道歉并彌補(bǔ)用戶損失。

（五）設(shè)計(jì)個(gè)性模塊，舉辦回饋活動(dòng)

根據(jù)推廣內(nèi)容，設(shè)計(jì)獨(dú)特的模塊，創(chuàng)立創(chuàng)新一些反饋用戶的活動(dòng)。來吸引并留住自己的用戶。引導(dǎo)用戶不停地關(guān)注公眾號(hào)，加深印象。通過對(duì)福利活動(dòng)的不斷創(chuàng)新，也可以增強(qiáng)與用戶之間的溝通。

四、以翻轉(zhuǎn)課堂形式的教育類微信公眾號(hào)為例

（一）基本狀況

翻轉(zhuǎn)課堂，是一個(gè)新興教育類的微信公眾平臺(tái)。翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式。教育機(jī)構(gòu)開始推出這種形式的教學(xué)。微課、慕課就是翻轉(zhuǎn)課堂的衍生。它主要有以下幾種特點(diǎn)：第一，教學(xué)視頻短小，針對(duì)性強(qiáng)。視頻播放時(shí)間在10到30分鐘之間，結(jié)構(gòu)分析非常明確，分為章節(jié)和小結(jié)，每個(gè)小節(jié)有若干個(gè)視頻。每個(gè)視頻針對(duì)一個(gè)問題進(jìn)行講解，想找到自己感興趣的內(nèi)容很容易。

第二，可以共同交流，解決問題。每個(gè)視頻有對(duì)應(yīng)的文檔，不僅可以聽清楚還可以看明白，文檔對(duì)視頻內(nèi)容有更詳細(xì)的解讀，特別是一些比較復(fù)雜難懂的概念，如計(jì)算過程，需要思考的問題等，保存容易，需要保存的內(nèi)容可以拷貝下來隨時(shí)看。在討論區(qū)，可以和大家一起交流感悟、討論問題，有什么不懂得還可以問教師，可以很及時(shí)很有利地解決自己的問題。

第三，學(xué)習(xí)流程發(fā)生改變。傳統(tǒng)學(xué)習(xí)過程，是在教室里上課，聽講座，回到家中做作業(yè)，做練習(xí)；而翻轉(zhuǎn)課堂推崇的是在教室里討論，解答疑難問題，解決作業(yè)增加深度；回到家中在線上課，聽講座。這種方法的好處是開拓思維，利于合作，節(jié)省時(shí)間。

（二）在微信中翻轉(zhuǎn)課堂需注意的問題及發(fā)展策略

翻轉(zhuǎn)課堂的出現(xiàn)，學(xué)生學(xué)習(xí)不再被動(dòng)和感到枯燥，教師可以將更多的精力投入到知識(shí)的動(dòng)態(tài)構(gòu)建中去。教學(xué)是復(fù)雜的、不斷更新的過程，教學(xué)效果會(huì)受到各種因素的影響。模式要不斷改善、創(chuàng)新才有可能持續(xù)良好發(fā)展。

（1）學(xué)習(xí)過程設(shè)計(jì)要合理化。學(xué)生在課前學(xué)習(xí)知識(shí)內(nèi)容和課堂討論相互影響。如果課前的知識(shí)預(yù)習(xí)太多且難以理解，就會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)生的自主學(xué)習(xí)；課堂活動(dòng)的設(shè)計(jì)是以課前學(xué)習(xí)情況為基礎(chǔ)，合理教學(xué)才有利于學(xué)生接受理解。

（2）教師的時(shí)代素養(yǎng)決定教學(xué)的效果。教師是學(xué)生的引導(dǎo)者，無論是課前教學(xué)視頻的制作還是微信平臺(tái)的使用都要時(shí)刻跟上時(shí)代的變化，做出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整。相對(duì)于傳統(tǒng)教學(xué)而言，視頻教學(xué)對(duì)于課堂的要求更高，只有新穎的教學(xué)視頻和創(chuàng)造性的課堂活動(dòng)才能提起學(xué)習(xí)興趣。

（3）學(xué)生的自主學(xué)習(xí)成果需要監(jiān)引導(dǎo)和考核。翻轉(zhuǎn)課堂是以學(xué)生為中心的教學(xué)模式，學(xué)生的反應(yīng)在教學(xué)過程中是至關(guān)重要的。微信平臺(tái)翻轉(zhuǎn)課堂給予了學(xué)生更多的主動(dòng)性，因此教師要正確引導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，完成章節(jié)測(cè)試，在課堂上讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)，談?wù)勛约旱乃鶎W(xué)所想。

五、總結(jié)

微信營銷是一種新的營銷模式，它是信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的產(chǎn)物，在電子商務(wù)急速發(fā)展的今天，能夠正確認(rèn)識(shí)到借助微信這樣社交平臺(tái)與借助其他營銷工具之間的差不同，并針對(duì)微信的特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化式的營銷活動(dòng)，才是真正明智的營銷形式。除了上文所述的種種問題及解決對(duì)策之外。在新商務(wù)時(shí)代的今天，營銷應(yīng)該掌握更多更新的需求，眼光長遠(yuǎn)。眼前的利益固然是重要的，但是可以吸引并長久留住顧客才是最應(yīng)該關(guān)注的，只有當(dāng)用戶滿足了，我們的價(jià)值自然就實(shí)現(xiàn)了，要注重多元化營銷，達(dá)到方位營銷的效果。教育營銷也是如此，新的教育方式，翻轉(zhuǎn)課堂的核心就是為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)提供平臺(tái)，把學(xué)習(xí)的選擇權(quán)留給了學(xué)生，既給學(xué)生帶來滿足感、新鮮感，又在之后課堂上的學(xué)習(xí)增加了層次感，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我成長。

參考文獻(xiàn)

[1]游宇，白金英.電子商務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2017.

[2]楊作梅.一本書微信公眾號(hào)營銷[M].北京：清華大學(xué)出版社，2017.

作者簡介：李早，南京科技職業(yè)學(xué)院，學(xué)生；顧彩霞，南京科技職業(yè)學(xué)院，學(xué)生。