周艷香 賀亮明

【摘要】環(huán)境策略、時機策略、人員策略、語言策略、方法策略。

【關(guān)鍵詞】護理；人際交往；負面信息；傳達

一、環(huán)境策略

護士告知患者或許家屬負面信息是溝通，溝通之前需要創(chuàng)造輕松和諧的環(huán)境，一般情況下，醫(yī)生辦公室即可。在向家屬傳達不好的信息時，同意家屬暢所欲言地表達想法。注意，這個時候的人員，都必須是坐下來的狀態(tài)，包括通過打電話的方式傳達不好的消息，大家都應(yīng)該是坐著的狀態(tài)。

二、時機策略

凡事都應(yīng)該掌握火候，傳達不好的消息，也應(yīng)該選擇合適的時候。一般來講，當(dāng)不好的事情已經(jīng)出現(xiàn)了、必須要傳達這個不好的消息的時候，就務(wù)必第一時間制定方案，用合適的方式方法及時將這個消息予以傳達；需要注意的是，傳達完畢之后，需要留出讓家屬緩沖的時間，讓他們從心理上慢慢適應(yīng)變故，傳達信息的人員這個時候不可以離開，除非家屬要求。傳達信息的人員如果有事情必須離開，也應(yīng)該告訴家屬需要的時候到什么地方去找。

三、人員策略

什么樣素質(zhì)的人就做出什么樣水平的事情來。不好的信息需要合適的人員去傳達。通常情況下，主管的醫(yī)護人員責(zé)無旁貸，理由是主管的醫(yī)護人員了解患者的病情以及治療與護理的過程，對家屬也相對熟悉，與家屬有著比較靠譜的信任，傳達不好的消息時，便于解說與安慰。需要注意的是，傳達前要做好功課，最好用數(shù)據(jù)說話。其次是做好心理準(zhǔn)備，在會見患者及其家屬之前，要穩(wěn)定自己的情緒。

四、語言策略

（1）實事求是：傳達出去的消息務(wù)必是真實的，這也是保障患者知情權(quán)的需要。（2）準(zhǔn)確無誤：根據(jù)常理，醫(yī)護人員對患者講的話，患者一定會仔細聽、反復(fù)思考，尤其特別關(guān)注“弦外之音”。所以， 傳達負面信息時，務(wù)必謹慎，以免節(jié)外生枝。（3）謹慎：因為負面信息務(wù)必對患者以及家屬的心理帶來傷害，特別是那些距離死亡越近的病人他們的心理越脆弱，所以，務(wù)必用一定是語言藝術(shù)去完成傳達信息的任務(wù)，否則，患者的心理負擔(dān)勢必太重。

五、方法策略

（1）病情不一樣的區(qū)別對待： 總的原則是：病得輕的或許處于早期，如實相告； 病情嚴(yán)重的或許到了晚期，需要小心謹慎。（2）人格不一樣的區(qū)別對待： 事先了解患者，如果心理的承受能力強，則如實相告；如果心理的承受能力弱，則將病情慢慢透露，讓他有心理準(zhǔn)備，還得隨時觀察動向，以免患者輕生。（3）一步一步地滲透： 運用心理學(xué)原理，對于癌癥這樣的消息，慢慢慢慢的告知患者，利于患者接受，因為數(shù)次弱小的信息比一次強信息帶給患者的刺激要小。（4）合理掌控過程： 在家屬不熟悉醫(yī)護人員的情況下，醫(yī)護人員要進行自我介紹，注意與患者交流時的眼神并體現(xiàn)情感交流以活動患者的信任，給患者以誠懇的感覺。必要時可以與之緊緊握手。講述患者情況時應(yīng)選用患者的姓名或習(xí)用的尊稱。說話時要注意停頓，讓家屬慢慢接受事實。（5）向家屬尋求幫助：應(yīng)該以富于關(guān)系、同情的態(tài)度向家屬介紹患者的情況，讓家屬明白目前的狀況。對不幸亡故的患者，要準(zhǔn)確說明地點、原因，并允許家屬會見，必要時進行情感的宣泄。重視家屬提出的問題，并積極爭取家屬的配合。

六、特殊不良信息（噩耗）的傳達技巧

噩耗是一種特殊的不良醫(yī)療信息，醫(yī)護人員除了要掌握上述不良信息告知技巧外，還要注意其他特殊的傳遞技巧。

（一）傳達時需特別考慮的因素

傳達噩耗時首先要考慮亡故者與被傳達者的關(guān)系及感情親疏，如有血緣關(guān)系，應(yīng)采取更為慎重、關(guān)切的溝通技巧。其次，考慮死亡的原因，如患者因疾病性質(zhì)不佳而導(dǎo)致久治不愈，被傳達者對其去世可能已有一定的心理準(zhǔn)備，因此在聽到這樣的消息時所受的刺激較?。豢扇绻麑儆谔鞛?zāi)人禍的情況，所受刺激猶如晴天霹靂。再次，死亡的責(zé)任務(wù)必區(qū)分，屬于疾病的必然還是醫(yī)療事故，要確認并達成一致意見。最后，應(yīng)該注意聽消息的人的心理承受能力，意志堅強者承受噩耗打擊的能力較強，反之則較弱，溝通時應(yīng)區(qū)別對待。

（二）傳達時的語言藝術(shù)

（1）直言法。直言法的適用對象一是死者的旁系親屬；二是意志堅強、有較強自控能力的直系親屬；三是患者長期受病痛折磨、久治不愈，其已有心理準(zhǔn)備的親屬。（2）暗示法。這是醫(yī)護人員傳達噩耗的主要方法，比如“患者的病情預(yù)后不太好”“我們正在全力搶救，不過救活的可能性不大”等。（3）層次法。醫(yī)護人員應(yīng)在死者親屬中選擇與死者關(guān)系親近，且在親屬中威信較高的1—2人單獨進行交談，用較為委婉的語言把不幸消息告知對方，再由對方去向其他親屬傳達噩耗。

參考文獻

[1]冷曉紅.人際溝通[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.

[2]羅納德.B.阿德勒.溝通的藝術(shù)[M].北京：世界圖書出版公司，2014.

作者簡介：周艷香（1974—），女，漢族，湘潭人，本科，碩士，副教授，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處教學(xué)科科長，研究方向：職業(yè)技術(shù)教育；賀亮明（1964—），女，漢族，湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，教授，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館長，研究方向：禮儀。