張靖

[摘要] 目的 觀察體檢中心實施優(yōu)質(zhì)護理服務實踐及效果。方法 選取2015年6月—2017年6月期間體檢中心的100名體檢人員作為研究對象，按照隨機偶數(shù)奇數(shù)法的分組方法分為對照組（n=50，行常規(guī)護理）和試驗組（n=50，行優(yōu)質(zhì)護理服務），比較兩組體檢效果和護理滿意度。結(jié)果 試驗組體檢時間短于對照組，其體檢效率評分、體檢可信度評分均高于對照組，兩組之間的差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；對照組護理人員服務態(tài)度、人員儀表、服務用藥以及健康宣傳、技術(shù)操作滿意度評分與試驗組展開比較，試驗組均高于對照組，組間差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 體檢中心實施優(yōu)質(zhì)護理服務對提高體檢人員對護理服務的滿意度和整體護理質(zhì)量具有重要意義，值得進一步推廣普及。

[關(guān)鍵詞] 體檢中心；優(yōu)質(zhì)護理服務；實踐及效果

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（a）-0022-02

隨著生活水平的不斷提高，人們對自身健康給予了高度重視，定期體檢已成為日常生活中不可缺少的一項。健康體檢作為新型健康消費方式之一，在體檢過程中可幫助人們對自身狀況有所了解，并早期發(fā)現(xiàn)和診治潛在的各種疾病，與此同時可對人們的生活進行規(guī)范，為其健康生活保駕護航。近年來，體檢人數(shù)處于不斷增加的狀態(tài)，健康體檢市場競爭也日益激烈化，提升競爭力的關(guān)鍵就在于能否完善護理服務和提升護理質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護理服務通過為體檢人員營造溫馨舒適的體檢場所，使其各項合理需求得到滿足，從而有效提升了其對體檢中心和體檢人員的信任感，更好地完成體檢工作，提高體檢中心的社會效益和經(jīng)濟效益[1]。該文選取2015年6月—2017年6月期間體檢中心的100名體檢人員作為研究對象，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取體檢中心的100名體檢人員作為研究對象，按照隨機偶數(shù)奇數(shù)法的分組方法分為對照組（n=50）和試驗組（n=50）。兩組體檢人員均由同批次護理人員展開的護理服務，共安排護理人員10名，其中男性護理人員2名，女性護理人員8名。對照組：男23名，女27名，最小年齡18歲，最大年齡78歲，平均年齡（41.5±9.3）歲；試驗組：男22名，女28名，最小年齡19歲，最大年齡79歲，平均年齡（42.4±9.2）歲。兩組一般資料經(jīng)比較，組間差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組行常規(guī)護理：在體檢人員進入到體檢中心后，向其發(fā)放體檢流程表，并叮囑其嚴格按照表上的順序和要求完成體檢工作。試驗組行優(yōu)質(zhì)護理服務，主要內(nèi)容有以下幾點。

1.2.1 完善和革新體檢流程 可提醒體檢人員提前到體檢中心預約的方式對自己的體檢日期進行選擇。完成預約后體檢中可用郵件或傳真的方式將體檢相關(guān)注意事項告訴體檢人員。服務系統(tǒng)實施網(wǎng)絡自動化管理，要求必須達到準確且快捷的標準。采用“一站式”服務流程，于墻壁顯眼位置張貼制作成版畫或流程圖的服務流程。進一步優(yōu)化中心布局，盡量集中體檢中心的各個科室，從而幫助體檢人員減少來回奔波的麻煩，使體檢用時顯著縮短。導檢護士應以體檢中心的具體情況對待檢人數(shù)進行調(diào)整，診室要實行分流，以顯著提升護理服務質(zhì)量，減少體檢耗時，確保體檢中心的各項工作順利開展[2]。

1.2.2 加強科學指導和宣教 護理人員在對體檢人員進行體檢之前，需要對其健康狀況進行及時掌握和了解，協(xié)助其對適宜的體檢項目進行選擇。對于不同的體檢人員，需要設定不同的體檢套餐，例如，高血壓、高血脂以及糖尿病人群專用套餐、女性和中老年人群專用套餐。在以上特殊人群的基礎(chǔ)上依據(jù)其個人需求進行個性化調(diào)整和完善，增加相應的項目，刪減不必要的項目[3]。

1.2.3 營造和提供人性化體檢環(huán)境 護理人員需要做好體檢中心的“門面”工作，體檢室必須做到空氣清新、整潔、舒適，同時合理調(diào)整室內(nèi)濕度和溫度，配備齊全各種設備。同時準備好飲水機、一次性水杯以及各種雜志、走廊座椅、相關(guān)性的宣傳材料等。盡可能選擇舒適且溫馨的裝飾性物品，增加具有生機和活力的綠色植物，播放舒緩柔和的輕音樂，幫助等待過程中的體檢人員減輕煩躁、憂慮心理，保證其在輕松、舒適的環(huán)境中得到科學系統(tǒng)的健康宣教指導，享受到體檢全過程中的優(yōu)質(zhì)服務[4]。

1.2.4 強化護理質(zhì)量的管理和優(yōu)化 護士長需要對各項護理質(zhì)量管理工作的踐行和落實情況進行嚴格把關(guān)，使各個環(huán)節(jié)都可得到落實。通過不定期檢查的方式對潛在的問題和安全隱患進行排除，并通過定期召開會議的范式對出現(xiàn)的各種問題的原因和解決方案進行討論。制定和完善護理人員的監(jiān)督管理考核制度，使工作績效和獎金直接掛鉤，改善護理服務質(zhì)量[5]。

1.2.5 增進護患間交流溝通 體檢中心要本著“以人為本”的護理服務理念，護理人員需要和體檢人員進行良好的交流溝通，增進彼此間和諧友好關(guān)系，盡量減少護患矛盾和糾紛，保證體檢中心護理工作的順利進行，提高體檢人員對護理服務的滿意度。護理人員需要將相關(guān)健康知識耐心地講解給體檢人員，始終面帶微笑、和藹和親，為體檢人員提供盡職盡責的服務[6]。

1.2.6 實施人性化操作與護理 在進行各項操作前需要將操作目的、注意要點等進行詳細介紹，囑其做好心理方面的準備工作。操作過程中保證動作緩慢、輕柔，對于操作失敗需要再次進行操作的情況，需要真誠的道歉，以便完成后續(xù)操作。要求抽血護士具備高度的責任感和嫻熟的操作技術(shù)，嚴格按照無菌要求和三查十對標準進行操作，保證標本無任何失誤，提高一次穿刺成功率，以減輕體檢人員的痛苦，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率[7]。

1.3 觀察指標

觀察并記錄兩組體檢時間、體檢效率和體檢可信度評分，采用體檢中心自行設定的滿意度調(diào)查問卷評定滿意度情況，各項分值均為100分，得分越高表示體檢人員對護理人員的護理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計方法

運用SPSS 22.0統(tǒng)計學軟件處理所有得到的數(shù)據(jù)，體檢效果、滿意度評分等計量資料以（x±s）表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 對兩組體檢效果進行比較

對照組的體檢時間明顯長于試驗組，其體檢效率評分、體檢可信度評分均明顯低于試驗組，組間差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 對兩組護理人員的滿意度進行比較

試驗組護理人員服務用語、人員儀表以及健康宣傳、技術(shù)操作、服務態(tài)度滿意度評分與對照組進行比較，對照組均低于試驗組，兩組差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

體檢中心開展優(yōu)質(zhì)護理服務，首要任務是轉(zhuǎn)變?nèi)行淖o理人員傳統(tǒng)的護理服務思想和理念，要求其從始至終都要堅持“以體檢人員為服務核心”的思想觀念，通過為體檢人員提供系統(tǒng)完善的護理服務，以增進其與體檢人員之間和諧友好的關(guān)系，提高護理服務質(zhì)量的同時提高護理滿意度。護士長需要對全中心的護理人員進行廣泛動員，統(tǒng)一其服務思想的同時要求其牢記服務宗旨，將護理人員工作主動性和積極性充分調(diào)動起來，轉(zhuǎn)變被動服務為主動服務[8]。

優(yōu)質(zhì)護理服務時間通過對體檢中心護理人員服務態(tài)度、語言等方面進行規(guī)范，通過強化健康知識宣教指導和提升采血技術(shù)等，促使護理人員進一步提升業(yè)務綜合素質(zhì)，從而達到預期的服務目標，提高護理效果。

該組研究得到的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，試驗組體檢時間明顯短于對照組，其體檢效率評分、體檢可信度評分高于對照組（P<0.05），且在服務用語、人員儀表以及健康宣傳、技術(shù)操作、服務態(tài)度滿意度評分比較上，其均高于對照組（P<0.05）。由此可見，體檢中心實施優(yōu)質(zhì)護理服務對提高體檢人員對護理服務的滿意度和整體護理質(zhì)量具有重要意義，值得進一步推廣普及。

[參考文獻]

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[3] 張方娣，劉芳.體檢中心優(yōu)質(zhì)護理服務實施效果分析[J].醫(yī)藥前沿，2015，8（34）：283-284.

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[6] 王楠.淺談在體檢中心開展優(yōu)質(zhì)護理的效果[J].當代醫(yī)藥論叢，2017，27（12）：170-171.

[7] 何環(huán).健康體檢路徑在體檢中心優(yōu)質(zhì)護理中的應用[J].心理醫(yī)生，2017，5（28）：14-15.

[8] 徐潔，王慕然.優(yōu)質(zhì)護理在體檢中心分診中的應用研究[J].醫(yī)學信息，2017，36（24）：100-101.

（收稿日期：2018-03-07）