蔣萍

[摘要] 目的 探究PDCA循環(huán)管理措施在康復(fù)科門診中的應(yīng)用效果。方法 選取2016年3月—2018年2月間在該院康復(fù)科門診就診的1 582例患者，根據(jù)管理方式的不同，將2016年3月—2017年2月間就診的783例患者作為對照組，2017年3月—2018年2月就診的799例患者作為觀察組，觀察組采用PDCA循環(huán)管理措施對患者進(jìn)行管理，對照組采用傳統(tǒng)管理方法對患者進(jìn)行管理。管理結(jié)束后，對兩組患者管理期間記錄的就診預(yù)約用時、掛號時間、投訴次數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對兩組患者的就診滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果 對照組的就診投訴率（3.32%）明顯高于觀察組（1.13%），觀察組患者的就診滿意度（71.21%）顯著高于對照組（60.15%），觀察組患者的預(yù)約就診用時，掛號時間均短于對照組，比較以上各組數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 PDCA循環(huán)管理措施能夠及時處理管理過程中遇到的問題，降低患者的投訴率，提高患者的就診滿意度和康復(fù)科門診的管理質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 門診；康復(fù)科；PDCA循環(huán)管理；效果

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（b）-0051-02

門診作為醫(yī)院開展工作的入口，其質(zhì)量管理水平的高低能夠直觀地體現(xiàn)醫(yī)院整體的管理水平。隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，去醫(yī)院就診的人數(shù)越來越多，傳統(tǒng)的門診管理方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代化的門診管理需求，因此急需一種新型的管理方法來提高康復(fù)科門診的管理質(zhì)量[1]。PDCA循環(huán)管理法是一種新型的質(zhì)量管理方法，其特點(diǎn)是能夠持續(xù)不斷地進(jìn)行全面質(zhì)量管理工作，并能對管理過程中遇到的問題及時地進(jìn)行修改，因此從其提出開始就一直受到醫(yī)院管理工作者的關(guān)注[2-3]。為提高該院康復(fù)科門診的管理水平，該次研究于2016年3月—2018年2月間該院采用PDCA循環(huán)管理法對康復(fù)科門診進(jìn)行管理。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取在該院康復(fù)科門診就診的1 582例患者，根據(jù)管理方式的不同，將其分為觀察組799例和對照組783例。納入標(biāo)準(zhǔn)：所有患者均為該院康復(fù)科門診就診的患者；排除標(biāo)準(zhǔn)：排除精神疾病患者。觀察組男性423例，女性376例，年齡18～67歲，平均年齡（49.51±3.27）歲，城鎮(zhèn)患者396例，農(nóng)村患者403例；對照組男性381例，女性402例，年齡21～71歲，平均年齡（47.82±4.18）歲，城鎮(zhèn)患者375例，農(nóng)村患者408例。所有患者在地域、性別和年齡等方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

觀察組采用PDCA循環(huán)管理措施對患者進(jìn)行管理，（1）組建PDCA循環(huán)管理小組，由主管醫(yī)生擔(dān)任小組組長，組織相關(guān)人員進(jìn)行PDCA管理的培訓(xùn)。（2）組織管理小組的成員進(jìn)行PDCA管理措施的學(xué)習(xí)，其學(xué)習(xí)方式主要為論壇講座，案例分析，多媒體教學(xué)等。（3）PDCA管理措施的實(shí)施。①計劃階段：與其他醫(yī)院的門診管理方法進(jìn)行對比，找出醫(yī)院門診管理過程中的問題并組織小組成員對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，從而對門診的管理措施進(jìn)行改進(jìn)；完善門診的各項(xiàng)規(guī)章制度，通過教學(xué)培訓(xùn)從而增強(qiáng)相關(guān)管理人員的服務(wù)意識，提高相關(guān)人員的管理技能；通過合理的人員安排從而對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高門診的管理質(zhì)量；②執(zhí)行階段：首先對門診相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)以提高其的管理水平，把“以訓(xùn)為政”作為管理工作的指導(dǎo)思想，通過組織相關(guān)人員外出學(xué)習(xí)，參加管理培訓(xùn)班等方式提高管理人員對醫(yī)院管理工作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的了解程度；合理調(diào)配醫(yī)院的人力資源，完善相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施；落實(shí)門診相關(guān)的工作制度，建立監(jiān)督和管理質(zhì)量評價體系，切實(shí)提高門診的管理質(zhì)量；③檢查階段：每周對門診的管理情況進(jìn)行評估，對管理過程中新發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行相應(yīng)的整改措施；④處理階段：組織PDCA管理小組的成員開展研討會，對管理過程中遇到的問題進(jìn)行公開討論，分析問題出現(xiàn)的原因并商討相應(yīng)的應(yīng)對措施，將改善后的管理措施帶入下一階段的循環(huán)管理過程，從而提高門診管理的質(zhì)量。

對照組采用傳統(tǒng)門診管理措施進(jìn)行管理。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄兩組患者管理期間就診預(yù)約用時、掛號時間、投訴次數(shù)，比較兩組患者的就診滿意度。

患者的就診滿意度采用調(diào)查問卷的方法進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)患者的實(shí)際就診情況將就診滿意度分為滿意、一般和不滿意3個標(biāo)準(zhǔn)。滿意度=滿意例數(shù)+一般例數(shù)/患者總?cè)藬?shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計方法

選擇SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計量資料采用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，比較采用χ2檢驗(yàn)，等級資料的比較采用秩和檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者管理期間就診預(yù)約用時、掛號時間

觀察組患者的預(yù)約就診時間和掛號時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 比較兩組患者就診滿意度

觀察組患者的就診滿意度（71.21%）高于對照組（60.15%），投訴率（1.13%）低于對照組（3.32%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

近年來，隨著患者數(shù)量的持續(xù)增加，常規(guī)的門診管理措施已經(jīng)無法滿足患者的需求，因此急需一種新型的管理方法對門診進(jìn)行管理。有報道顯示，PDCA循環(huán)管理措施作為一種科學(xué)的質(zhì)量管理方法，其在對醫(yī)院的管理方面已經(jīng)取得的較好的效果[4-5]。PDCA質(zhì)量管理循環(huán)由休哈特博士首先提出，后由美國質(zhì)量管理專家戴明對其進(jìn)行推廣普及，現(xiàn)已成為一種使用廣泛的質(zhì)量管理方法，其主要由計劃、執(zhí)行、檢查和處理4個階段組成，4個階段相互獨(dú)立又相互影響，使其形成一個具有反饋?zhàn)饔玫膱A環(huán)，在一個管理循環(huán)結(jié)束后，對部分管理過程中遇到的問題能夠有效解決，未解決的、新發(fā)現(xiàn)的問題則會自動進(jìn)入下一個循環(huán)，從而達(dá)到在管理過程中持續(xù)改進(jìn)管理方法的目的，進(jìn)而提高管理的質(zhì)量。

門診作為患者進(jìn)入醫(yī)院的第一步，門診管理水平的高低直接影響患者就診的滿意度，李建榮[6]的研究顯示，其中預(yù)約就診時間與掛號時間較長等因素是引起患者投訴的主要原因。該次研究中，采用PDCA循環(huán)管理措施的患者就診預(yù)約時間和掛號時間均低于采用傳統(tǒng)門診管理措施的患者，說明PDCA循環(huán)管理方法在對門診的管理過程中能夠更有效地分配醫(yī)院的人力資源，對門診管理過程中遇到的問題及時解決，降低患者預(yù)約難、掛號難等問題，從而達(dá)到降低患者投訴率的目的。

PDCA循環(huán)管理措施在應(yīng)用過程中能夠不斷發(fā)現(xiàn)管理過程中的問題，并能對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行討論總結(jié)，從而提出具有針對性的解決方案。研究顯示，患者的就診滿意度可以直接反映門診的管理水平，而醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)水平以及醫(yī)務(wù)人員的護(hù)理態(tài)度等原因都可直接或間接地對患者的就診滿意度造成影響[7-8]。該次研究中，采用PDCA循環(huán)管理措施的患者管理滿意度高于采用傳統(tǒng)管理措施的患者，說明PDCA循環(huán)管理法能夠完善醫(yī)院門診的常規(guī)措施，改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，從而提高患者就診滿意度。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理措施的應(yīng)用能夠明顯提高康復(fù)科門診的管理質(zhì)量，有效降低患者的預(yù)約就診時間和掛號時間，提高患者的就診滿意度，值得推廣使用。

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（收稿日期：2018-03-16）