郝君

[摘要] 醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)用PDCA循環(huán)來提升醫(yī)療服務(wù)水平以及投訴管理質(zhì)量，對新醫(yī)患管理思路以及服務(wù)模式創(chuàng)新，對醫(yī)療投訴信息化管理的相關(guān)平臺進行建立，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療結(jié)構(gòu)管理規(guī)程，實現(xiàn)醫(yī)療部門投訴管理的程序化以及規(guī)范化，實現(xiàn)醫(yī)療結(jié)構(gòu)投訴管理的可持續(xù)性，從而提高患者對醫(yī)療機構(gòu)的滿意程度。

[關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán)；醫(yī)療機構(gòu)；投訴管理

[中圖分類號] R19 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（c）-0081-02

[Abstract] The medical institutions applies the PDCA cycle to improve the level of medical services and the quality of complaints management， to create new medical and patient management ideas and service model innovations， to establish relevant platforms for the management of medical complaints information management， to establish standardized medical structure management procedures， and to realize the medical sector. The proceduralization and standardization of complaints management will ensure the sustainability of medical structure complaints management， thereby improving patients' satisfaction with medical institutions.

[Key words] PDCA cycle； Medical institutions； Complaint management

醫(yī)療機構(gòu)投訴，指的是患者或患者家屬等，對醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境等不滿意，以來訪、來電以及來信等方式向醫(yī)院進行問題反映，提出要求以及問題的行為。醫(yī)療機構(gòu)實施投訴管理，是對醫(yī)患關(guān)系和諧建立的主要途徑之一，能夠有效減少出現(xiàn)醫(yī)患信息不對稱的情況，促進醫(yī)患關(guān)系的改善[1]。醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理，其是醫(yī)院聲譽重建、醫(yī)療糾紛事件處理、安全環(huán)境改善的主要措施，其可促進醫(yī)患之間相互協(xié)調(diào)、相互尊重、相互理解，從而使得醫(yī)患關(guān)系更好的建立[2]。

PDCA循環(huán)主要包括主要為計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Cheek）、處理（Action）這幾個順利實施質(zhì)量的管理，且循環(huán)不止，往復(fù)進行，是一種全面質(zhì)量管理程序。投訴管理在醫(yī)療機構(gòu)中應(yīng)用，具有較高的價值，如何更好對患者的投訴進行處理，提高患者的滿意程度，對降低醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)療形象，至關(guān)重要。該文主要對PDCA循環(huán)在醫(yī)療機構(gòu)投訴管理中的運用價值作分析。

1 投訴管理計劃

1.1 完善管理機構(gòu)

對管理組織機構(gòu)進行完善和建立，對醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組進行建立，組長為院長，科室主任等，為小組的成員，積極參與至具體的投訴管理中，以科學(xué)的方式對投訴接待中心進行建立，投訴接待中心直接與醫(yī)患溝通辦公室相連接，從而更好對投訴進行處理、受理[3]。

1.2 健全投訴管理制度

對投訴管理制度體系健全，醫(yī)療機構(gòu)對投訴接待的相關(guān)法律法規(guī)制定，對科室中的工作人員的具體責(zé)任進行明確，使其可以積極對投訴管理工作參與，工作人員之間積極的配合。同時，為了對相關(guān)制度的有效實施進行保證，應(yīng)由醫(yī)務(wù)科以及護理部對相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，以此對制度實施的有效性進行保證。明確臨床各個科室護士長、負責(zé)人作為投訴管理的主要負責(zé)人，其有義務(wù)對投訴接待中心的相關(guān)投訴管理工作進行配合。為了確保制度的有效實施，同時制定《醫(yī)療投訴應(yīng)急處理預(yù)案》《醫(yī)院投訴受理制度》《投訴處理工作流程》，對投訴處理程序進行規(guī)范。

1.3 投訴管理信息體系疏通

①醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)技科室、病區(qū)、門診部等地點，對投訴電話、聯(lián)系方式、接待時間、地點、投訴管理部門、縣衛(wèi)生局的相關(guān)投訴電話進行公示。

②多渠道對投訴受理，定期對意見箱、網(wǎng)站、電子郵箱、意見簿、門診問卷調(diào)查、病員工休座痰會、住院函調(diào)、住院問卷調(diào)查、社會問卷調(diào)查、行風(fēng)監(jiān)督員會議等的意見進行收集[4]。

③對檔案記錄投訴完善，重新對《醫(yī)院投訴處理登記表》《投訴接待登記簿》制定，規(guī)范記錄投訴處理文字。對含有錄像設(shè)施、錄音的接待室進行配置。

2 投訴管理執(zhí)行

2.1 預(yù)防重視

根據(jù)導(dǎo)致投訴出現(xiàn)的原因，實施針對性的預(yù)防措施，盡量避免出現(xiàn)新的投訴。具體措施為：①對醫(yī)療機構(gòu)中全體職工的安全意識、法律意識、服務(wù)意識等進行強化；②對診療質(zhì)量有關(guān)知識，進行強化的培訓(xùn)，在對工作人員完成培訓(xùn)后，應(yīng)以科學(xué)的考察量表實施考核，對其業(yè)務(wù)素質(zhì)水平進行保證，同時保證其技術(shù)水平[5]；③質(zhì)量控制科室，其具有較為重要的作用，其主要是對醫(yī)療質(zhì)量進行總體的監(jiān)控，并以科學(xué)的方式對相關(guān)的規(guī)定和管理方案制定；④加強醫(yī)患溝通技巧的重視程度，積極組織相關(guān)工作人員進行培訓(xùn)，使其能夠充分對醫(yī)患溝通的相關(guān)技巧掌握，更好地應(yīng)用于質(zhì)控科室中[6]。

2.2 規(guī)范處理

采取合理的方式對投訴進行處理十分必要，應(yīng)保證處理的規(guī)范性，同時還應(yīng)對其有效性進行保證，積極化解已經(jīng)出現(xiàn)的糾紛，對未出現(xiàn)的糾紛進行預(yù)防，盡量將投訴對醫(yī)療結(jié)構(gòu)的影響程度降低。如若不然，則難以良好的解決，從而導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。主要措施為：①職責(zé)明確，對各個科室以及部門，合理分工。醫(yī)患溝通辦公室，主要對醫(yī)療重大投訴接待；而醫(yī)療機構(gòu)的接待中心，主要的職責(zé)是接待上班期間存在的投訴事件[7]；行政值班人員，負責(zé)接待在非上班時間出現(xiàn)的投訴問題，并合理采取相關(guān)的措施進行處理；醫(yī)療機構(gòu)中的黨辦，主要是對其他不同渠道中的信息進行處理。②程序規(guī)范，若投訴直接出現(xiàn)在科室時，則由護士長直接進行登記，之后配合科室主任進行處理，并將處理的結(jié)果以及具體投訴情況進行上報；若投訴涉及多個科室，則應(yīng)加強醫(yī)患的溝通，積極協(xié)調(diào)處理，并與相應(yīng)的科室聯(lián)系，將投訴處理的效率以及質(zhì)量提高。若行政人員在非上班的時間，接到投訴，則須立即通知相應(yīng)的科室，以有效的措施及時處理，若難以對投訴及時處理，則應(yīng)耐心做好患者或其家屬的溝通工作，盡量獲得其諒解，并在次日，由投訴接待中心盡早處理，將投訴的影響程度降低[8]。

2.3 問責(zé)整改分析

在投訴處理完成后，相關(guān)負責(zé)人，分析整改問題，是降低投訴的發(fā)生幾率的主要環(huán)節(jié)，同時是下一階段預(yù)防投訴的前提。具體措施為：①投訴接待中心及時對相關(guān)的投訴信息進行匯總，在匯總后，加強分析，并以書面報告的形式上報，制定投訴整改的措施，將以書面的形式發(fā)放給責(zé)任科室中，要求其在規(guī)定的時間內(nèi)，完成整改；②每個季度，相關(guān)負責(zé)人，總結(jié)和分析投訴的資料，包括投訴發(fā)生的原因、具體的投訴情況以及相關(guān)的整改意見等，以書面的方式上報；③若科室責(zé)任人，受到主觀因素的影響，導(dǎo)致出現(xiàn)重大投訴，或未能有效處理投訴所致嚴(yán)重醫(yī)療糾紛，對醫(yī)療機構(gòu)造成嚴(yán)重經(jīng)濟損傷，或重大影響，經(jīng)查證后，應(yīng)及時追究相關(guān)負責(zé)人的責(zé)任。

3 投訴管理檢查

3.1 內(nèi)容檢查

包括相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)開展情況、質(zhì)控小組活動情況、核心制定執(zhí)行情況、溝通知識技巧掌握情況、投訴處理程序能否保證正確、相關(guān)資料齊全情況、整改措施到位情況、投訴管理處理結(jié)果情況等。

3.2 檢查形式

將現(xiàn)場考核與資料相結(jié)合，包括培訓(xùn)記錄、材料學(xué)習(xí)、考試考核記錄等以及操作技能掌握和現(xiàn)場考核制定具體執(zhí)行情況。將追溯檢查與個人訪談的方式相結(jié)合，對投訴人、投訴責(zé)任人、投訴接待者進行當(dāng)面或電話訪談，采用追溯法對問題進行處理。定期與不定期檢查進行結(jié)合，每個月、每個季度定時對分析資料進行檢查，不定期抽查整改事項落實情況[9]。

4 投訴管理處理

①根據(jù)檢查的結(jié)果，對投訴管理的制度、預(yù)案、流程是否可行進行檢驗，對處理人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識以及處理技巧等進行檢驗，并檢驗是否規(guī)范處理投訴事件、投訴結(jié)果是否滿意、能否使得醫(yī)療機構(gòu)更好地發(fā)展和完善[10]。

②根據(jù)檢查的結(jié)果，對投訴發(fā)生的原因進行分析，對投訴處理的效果進行總結(jié)，并根據(jù)其中存在的不足之處，實施相應(yīng)的更改。

5 討論

PDCA循環(huán)，其可以將被管理者和管理者的思路理順，其實施的重點為輔導(dǎo)和反饋，對總檢查的相關(guān)結(jié)果進行有效的處理，對于成功的經(jīng)驗，進行推廣，并不斷使之標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)，應(yīng)進行有效的總結(jié)，并在一下個階段中實施解決方案。PDCA循環(huán)的應(yīng)用，能夠使得工作步驟和思想方法更加的系統(tǒng)化、條理化、科學(xué)化，每次PDCA循環(huán)結(jié)束后，進行一次總結(jié)，能夠使得管理質(zhì)量不斷的提高，從而更好促進醫(yī)療機構(gòu)投訴管理質(zhì)量的提高，減少醫(yī)療糾紛的幾率，使得醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，意義重大。

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（收稿日期：2018-03-21）